S’appuyer sur mon dernier message sur Raviter le clientPlongeons sur la façon de répondre aux commentaires des clients. Une forte boucle de rétroaction est la mission critique. Pour garder vos relations avec vos clients à leur meilleur, vous devez savoir ce qu’ils pensent.
Solliciter des commentaires formels
Vous devez être intentionnel sur la demande de commentaires régulièrement et systématiquement.
À Performancenous utilisons un système appelé «Informations sur le client«Pour recueillir des commentaires tout au long du cycle de vie du projet. Pendant l’intégration, le gestionnaire de projet met en place des demandes de commentaires automatisées pour les contacts clients clés sur une cadence définie. Notre objectif est d’obtenir régulièrement des commentaires exploitables de plusieurs personnes.
Pour mes projets, je vise des demandes trimestrielles et tourne les contacts pour éviter quiconque. La fréquence et les destinataires dépendent de la taille du projet et de la structure de l’équipe du client.
Insignes de la rétroaction informelle
Pendant que notre Informations sur le client Le système gère les commentaires formels, nous ne comptons pas seuls sur l’automatisation.
Une mauvaise communication est l’une des Cinq bloqueurs envahissants être un grand chef serviteur. Les commentaires informels offrent un angle différent, car certains clients sautent des demandes automatisées ou retiennent des commentaires négatifs pour éviter les conflits.
Vous pouvez leur demander des commentaires de manière informelle à tout moment, que ce soit des appels, des e-mails ou des chats en tête-à-tête. Certains clients peuvent s’ouvrir davantage en privé. N’oubliez pas de documenter et de partager les commentaires informels.
Recevoir des commentaires positifs
La rétroaction positive est très bien, mais ne soyez pas complaisant. Agissez toujours. Partagez les félicitations avec votre équipe. Tout le monde joue un rôle, alors assurez-vous qu’ils savent qu’ils sont appréciés.
Ensuite, ne soyez pas évident, mais sonde pour une entrée constructive de toute façon. Essayez quelque chose comme: « C’est super à entendre! Je suis content que tout se passe bien. Mais je vise une amélioration continue, alors êtes-vous sûr qu’il n’y a rien de petit que nous pourrions faire mieux? »
Recevoir des commentaires négatifs
Qu’il soit formel ou informel, recevoir des commentaires négatifs gracieusement. Remerciez le client d’avoir partagé son point de vue et de lui assurer que vous l’utiliserez pour renforcer l’équipe. Donnez-leur la confiance que vous gérez leur entrée de manière appropriée. Les clients ne veulent pas que leurs commentaires provoquent des efforts sur leurs relations avec l’équipe. Offrez de le garder anonyme et d’adapter la façon dont vous le partagez avec votre équipe pour éviter les sentiments blessés.
Les dirigeants ont besoin de tous les détails, mais d’autres n’ont besoin que de commentaires exploitables. Au lieu de dire: «Bill pense que vous ne savez pas ce que vous faites», essayez: «Le client sent que nous pourrions faire tourner nos roues. Que pouvons-nous faire pour se remettre sur la bonne voie?» Cela adoucit l’impact et vise la collaboration. Alors que votre coéquipier partage son point de vue, cela vous permet de dire quelque chose comme: «Cela semble intelligent. Bizons-nous à prendre cela tôt la prochaine fois.»
Le rôle du leadership dans les commentaires
Nous savons que les commentaires des clients sont essentiels à la mission. Les dirigeants doivent s’assurer que des processus de rétroaction formels sont en place, faciles à utiliser et recueillir des informations exploitables. Ils devraient régulièrement consulter la documentation et les rapports de commentaires, en regardant les tendances au fil du temps.
Les dirigeants peuvent fixer des objectifs pour les unités commerciales, les petites équipes et les particuliers. Si un problème grave apparaît, ils pourraient avoir besoin de passer des appels difficiles comme échanger des ressources ou même abandonner les mauvais artistes. Conversations difficiles ne peut pas être évité.
Enfin, le leadership devrait partager des données de rétroaction agrégées afin que tout le monde comprenne les types de commentaires. Chez Perficient, cela se produit lors des réunions régulières de la mairie par chaque unité commerciale. Cela donne à chacun une référence sur la façon dont nous faisons, aide à repérer les tendances et permet aux individus de comparer leurs propres expériences avec la moyenne.
Un exemple personnel
Il y a environ un an, j’ai aidé à bord d’un nouveau client. Ils étaient ravis de changer par rapport à leur agence précédente, mais sont venus avec des frustrations intégrées concernant la plate-forme et la solution de leur site Web.
À trois mois, notre Informations sur le client Le programme a reçu la première entrée formelle. Je savais qu’il y avait des tensions, mais j’ai été surpris quand ils nous ont donné une note à une étoile. Leurs commentaires étaient clairs: ils pensaient que notre équipe était lente, nos estimations horaires étaient plus élevées que prévu, et parfois il semblait que nous ne nous souvenions pas de ce qu’ils nous ont dit. Aie! Ce n’est pas typique pour nous, et c’était difficile à entendre.
L’équipe de direction et moi avons utilisé certaines des méthodes que j’ai mentionnées plus tôt. Nous avons décomposé les demandes en pièces plus petites et avons pris une approche de rampe, de marche, de faire une approche avec de plus grandes demandes. Avec l’approbation du client, nous avons accepté d’exclure l’AQ et de déployer des heures des estimations des billets, car cela semblait gonfler le dimensionnement. Plus important encore, nous avons demandé au client d’aider en nous assurant que les billets avaient toutes les informations, y compris les captures d’écran, et notre équipe s’est assurée de demander immédiatement des détails manquants.
Après cette première revue négative, les commentaires suivants ont sauté à trois étoiles! Plus récemment, nous sommes à quatre étoiles, le client affirmant que Perficient devient le partenaire qu’ils voulaient. C’est super à voir! Mais nous avons toujours cette dernière star pour gagner… et nous le ferons.
Conclusion
Les commentaires des clients sont essentiels pour établir des relations solides. Le faire correctement aide à éviter les surprises et à résoudre les problèmes tôt. Cela vous aide à comprendre ce qui compte le plus pour le client et chaque personne de son équipe. Avec cela, vous renforcez la confiance en suivant et en visant toujours à s’améliorer.
Obtenir une critique parfaite est géniale. Un mauvais? Pas tellement. Mais il peut être satisfaisant d’aider votre équipe à rebondir et à faire demi-tour. Parfois, cependant, les notes baissent et les choses ne cliquent pas. C’est un signe clair que quelque chose doit changer. Et parfois, le changement requis peut être simplement vous.
Lorsque cela se produit, demandez de l’aide. Obtenez des conseils du leadership, suivez une formation et travaillez à vous améliorer pour mieux servir vos clients. Commencer par En supposant que le problème est le vôtrepuis construire à partir de là.
……
Si vous recherchez un partenaire qui a envie de commentaires des clients et d’amélioration continue, contactez votre gestionnaire de compte Perfect ou utilisez Notre formulaire de contact pour commencer une conversation.
Source link