Rencontrez Mike Duncan, directeur principal de la réussite client

Nous aimerions vous présenter certaines des personnes du monde entier qui font de nous ce que nous sommes chez Progress. Dans ce billet, rencontrez Mike Duncan, directeur principal du service client.

Progress est un succès parce qu'il aide tant de ses clients à réussir. Et une partie de cette excellente feuille de route est due à l'équipe dirigée par Mike Duncan.

Le résident de Raleigh, en Caroline du Nord, travaille dans notre bureau de Morrisville, et son équipe fait bien plus que le service à la clientèle. Il travaille activement avec les clients pour éviter les problèmes avant qu'ils ne commencent. Et rien ne donne plus de satisfaction à Mike que de s'assurer qu'un client n'a pas de soucis avec ses produits Progress.

Né et élevé en Jamaïque, Mike n'est arrivé aux États-Unis que lorsqu'il est allé à l'université au New York Institute of Technology en 1985 , où quatre ans plus tard, il a obtenu un baccalauréat en génie informatique, puis a obtenu par la suite son MBA du Dowling College en 2003. Et depuis le début de sa carrière professionnelle, il s'est attaché à accompagner le client – depuis 22 ans chez CA Technologies , et encore quatre ans à Kaseya, avant de rejoindre Progress il y a près de quatre ans.

Découvrons ce qui a motivé Mike toutes ces années, comment il pense que Progress fait sur le front de la diversité, de l’équité et de l’inclusion, et pourquoi il est si attaché à redonner à Progress en encadrant et en encadrant ses collègues.

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Comment décririez-vous ce que vous faites chez Progress?

Je suis responsable de l'organisation de la réussite client dans notre unité. Nous travaillons en étroite collaboration avec les clients afin qu'ils atteignent les résultats escomptés grâce à notre technologie. Cela signifie éliminer les obstacles à notre technologie, en étant leur défenseur. Nous agissons en leur faveur, mais nous portons toujours un chapeau Progress. Nous sommes là pour soutenir le client car, fondamentalement, le client voit le progrès à travers nous. C’est ainsi que j’envisage les choses.

Nous ne les soutenons pas directement, comme s’ils souhaitent personnaliser ou collaborer avec notre organisation de services professionnels. Mais nous les aidons à les orienter vers les bonnes personnes chez Progress pour leur apporter les réponses dont elles ont besoin. Nous rencontrons également le client, que ce soit une fois par semaine ou par mois. Il s'agit d'être proactif avec le client, afin que nous puissions voir un problème avant qu'il ne survienne.

Quelle est la taille de votre équipe et combien de clients votre équipe traite-t-elle?

Nous sommes actuellement neuf, sept clients gestionnaires de succès, un gestionnaire qui gère l'équipe plus moi, avec un poste vacant que nous cherchons à combler. L'équipe est située dans toutes les régions, y compris Sofia, en Bulgarie, mais cela nous a aidés d'une certaine manière pendant la pandémie, car je travaillais de chez moi auparavant et devais communiquer virtuellement avec une grande partie de l'équipe.

Quelle est la différence entre la réussite client et le support client?

L'assistance client fournit un service aux clients, mais uniquement lorsqu'ils en ont besoin. Par exemple, s'ils ont des problèmes avec les logiciels, il s'agit principalement d'un rôle réactif. Le succès des clients est très proactif. Nous voulons être en mesure de rester en face des clients, de garder une impulsion constante sur leur sentiment, de surveiller et de soutenir leur adoption de notre technologie, tout en veillant à ce qu'ils atteignent les résultats qu'ils attendent, tout en les gardant heureux.

L’un des rôles fondamentaux de notre équipe de réussite client est de se concentrer sur la fidélisation des clients et l’adoption des produits. de notre produit afin qu'ils puissent réaliser la pleine valeur de l'investissement qu'ils ont fait dans leur achat.

La chose la plus importante est de maintenir leur réussite – s'assurer qu'ils sont en mesure d'atteindre leurs objectifs commerciaux. Et s'ils réussissent finalement, Progress réussit et les clients parleront positivement de Progress.

Quelle est votre définition du succès pour votre équipe, et qu'est-ce qui est gratifiant dans votre travail?

Le succès, à mes yeux, c'est mon l'équipe s'assurant que nos clients ont tout ce dont ils ont besoin pour réussir et atteindre les résultats qu'ils recherchent. De plus, nous voulons nous assurer que notre équipe et nos processus fonctionnent de la manière la plus efficiente et la plus efficace possible, presque comme une roue qui tourne. Cela me rend fier de voir mon équipe comprendre son rôle et atteindre ses objectifs – c'est toujours le client avant tout, et je m'assure qu'elle réussit.

Quelle est la chose la plus excitante dans votre travail chez Progress?

J'obtiens le plus excitant d'engager les clients et de les aider à réussir. J'aime simplement aider les gens en général; J'ai toujours. Il est gratifiant de savoir que vous avez aidé quelqu'un, sous une forme ou une autre, et que je l’ai fait au mieux de mes capacités. C’est ce qui me passionne, en plus de travailler avec mes collègues de Progress. J'aime collaborer avec les gens, pour faire la bonne action pour nos clients. Je crois toujours que vous ne pouvez pas réussir par une seule personne dans aucune organisation; il doit s'agir d'un effort collectif. J'aime travailler avec mon équipe et aussi aider mes collègues. Ce sont également mes clients internes.

Comment pensez-vous que Progress a soutenu votre parcours professionnel et personnel?

Extrêmement, je dirais. J’ai beaucoup appris depuis que je suis ici et j’ai encore beaucoup à apprendre. Progress a mis en place une formation en leadership dont j'ai eu la chance de faire partie. Ce fut un voyage assez long, plus d'un an, mais ça valait le coup. J'ai appris pas mal de choses que je pourrais mettre dans ma boîte à outils, pour être plus efficace dans mon rôle

Selon vous, quelle est la chose la plus précieuse que vous avez apportée à Progress?

Pour moi, c'est partager vraiment mes expériences lorsque je travaille avec les autres, mais plus encore, cela aide les autres à comprendre l'importance du succès client. Je pense qu’il est important d’être centré sur le client, et depuis que j’ai été dans le monde du contact avec le client toute ma carrière, j’ai appris à y être bon. Je veux donc transmettre ces connaissances au plus grand nombre possible, pour pouvoir partager avec d’autres les choses que j’ai apprises et les compétences que j’ai acquises. Tout n’a pas fonctionné pour moi, mais les choses que j’ai vues qui ont fonctionné de plus en plus souvent, je les ai transmises au plus grand nombre. J’ai beaucoup appris de beaucoup de mes collègues de Progress. Je crois fermement au mentorat et au coaching. Les gens sont notre atout le plus important – cela devrait être une évidence dans toute entreprise.

Vous étiez auparavant membre de notre comité d'inclusion et de diversité chez Progress pendant environ deux ans, alors comment espérez-vous améliorer l'inclusion et la diversité chez Progress?

J'espère que nous pourrons au moins identifier un langage commun, une compréhension commune dans toute l'entreprise de ce que l'inclusion, la diversité et l'équité signifient pour Progress. Ensuite, appliquez ce langage commun sur lequel Progress peut s'entendre et identifiez ce que nous ferions pour continuer à favoriser plus d'inclusion, de diversité et d'égalité pour tous. Nous avons tous des personnalités, des goûts et des cultures différents – en particulier chez Progress – mais en fin de compte, nous sommes tous réunis sur cette planète.

Je voudrais ajouter que Progress a fait beaucoup de travail autour de l'inclusion et de la diversité – et pas seulement cette année. Ils ont fait beaucoup de bonnes choses, mais il y a toujours plus à faire. Pourtant, je sens que l'entreprise évolue dans la bonne direction. Bien sûr, on peut affirmer qu'il est plus urgent d'aller un peu plus vite ces jours-ci, mais Progress a fait beaucoup de bon travail, mais il y a encore du bon travail à faire.

Qu'avez-vous appris sur la lutte contre la pandémie ?

J'interagis avec les gens tous les jours – et pas seulement aux États-Unis et à Sofia, mais aussi dans les bureaux indiens et britanniques. Je peux vous dire qu'à distance, le meilleur moyen que j'ai trouvé est que vous interagissez avec eux comme s'ils étaient dans la pièce avec vous. Cela m'a aidé, en fait, à être plus interactif, et j'ai entretenu de bonnes relations avec mon équipe ailleurs que je n'avais jamais eu l'occasion de faire avant COVID. En travaillant depuis chez moi avec COVID, j'ai allumé ma caméra chaque fois que je le pouvais. Avoir ce temps de visage virtuel avec les gens, cela les amène simplement dans la même pièce. C'est tout simplement phénoménal de vivre cette expérience.

À mon avis, une fois que nous sommes revenus à une certaine normalité et que nous sommes retournés au bureau, je peux me voir apporter mon appareil photo au bureau et l'allumer chaque fois que j'interagis avec quelqu'un à distance . Le simple fait d'avoir cette conversation visuelle fait une différence.

Qu'est-ce que tu aimes faire en dehors du travail?

J'aime passer le plus de temps possible avec ma famille. Étaient très proches. Ma femme et moi avons grandi en Jamaïque et je la connais depuis l’âge de 10 ans. C'est à peu près ma meilleure amie, et nous sommes ensemble depuis plus de 30 ans et mariés depuis 26 ans. Nous avons deux garçons séparés de 10 ans; ils ont 23 et 33 ans. J'ai eu mon aîné quand j'étais assez jeune, et je suis très proche des deux. J'aime passer du temps avec moi-même – je suis casanier et un grand cinéphile. J'aime réparer les choses dans la maison. Je suis un perfectionniste à la limite, alors oui, j'aime m'occuper à la maison.

Quand tout sera fini, je veux prendre de belles vacances en Jamaïque. Nous n'y sommes pas retournés depuis de nombreuses années. Mon plus jeune n'y est allé qu'une seule fois. Donc, une fois qu’il aura terminé ses études cette année, nous prendrons de longues et agréables vacances. J'attends cela avec impatience.

Pour faire connaissance avec d'autres Progressistes comme Mike, lisez plus de nos interviews d'employés de Progress ici .

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