Réaliser la vision de la transformation numérique dans les services financiers

Mon dernier article a mis en évidence la transformation numérique et les moyens de l'établir. Dans le dernier article de cette série, j'analyse l'appel à l'action pour mettre en œuvre cette vision

La feuille de route pour atteindre l'expérience client ciblée (CX) différera pour chaque entreprise, compte tenu de son état actuel, de son infrastructure, de son organisation et de priorités. Un élément commun, cependant, sera sa connaissance et son expertise de la gamme de technologies évoluant rapidement requises.

Des applications mobiles et de la conception de sites Web aux applications qui surveillent les sites de médias sociaux pour l'entreprise ou des noms de produits pour les chatbots basés sur l'IA et l'apprentissage automatique pour les centres de contact et le service client, un facteur déterminant de la capacité d'une entreprise à exécuter sera sa capacité à identifier et à mettre en œuvre les produits et services optimaux du fournisseur nécessaires pour réaliser son architecture CX. Ici, comme pour la gestion des équipes de mise en œuvre interdisciplinaires, il est souvent conseillé de faire appel à des conseils externes pour guider les décisions d'une entreprise et fournir un niveau de maîtrise technique qui pourrait ne pas être disponible en interne.

Pour obtenir un CX vision sans perturber les opérations existantes, de nombreuses entreprises envisageront la migration de certaines fonctions vers le cloud, si ce n'est déjà fait. Beaucoup, sinon la totalité, des technologies nécessaires, sont susceptibles d'être disponibles auprès des fournisseurs de cloud, ce qui peut accélérer le processus de mise en œuvre. Il convient toutefois de noter que les migrations vers le cloud elles-mêmes impliquent un autre ensemble de compétences technologiques qu'une entreprise peut ne pas posséder en interne.

Le plus grand risque de transformation numérique est celui de l'inaction ou de l'échec de l'exécution. Si une entreprise n'offre pas une expérience client exceptionnelle à un concurrent, cela entraînera une perte de revenus et de parts de marché. Comme indiqué par Forbes «89% des entreprises sont en concurrence principalement sur la base de l'expérience client – contre seulement 36% en 2010».

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