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novembre 13, 2018

Rappel ou messagerie vocale: Quel est le meilleur CX pour votre centre de contact?

Rappel ou messagerie vocale: Quel est le meilleur CX pour votre centre de contact?


Bonjour, ils appelaient 1980, ils veulent récupérer leur messagerie vocale…

Dans les années 70, nous avons commencé à utiliser la messagerie vocale sur le lieu de travail. Elle a pris de l’élan et a gagné en popularité dans les années 80, mais en 2012, elle était en déclin. (Information trouvée sur Google!)

Tandis que les entreprises se développent et évoluent; ils trouvent des moyens plus efficaces de communiquer dans le moment et à la demande. Alors, qu'est-ce qui nous empêche de vérifier la messagerie vocale?

Si vous y réfléchissez, il existe de nombreux moyens plus efficaces de laisser des messages autres que la messagerie vocale; SMS (messagerie texte), IM (messagerie instantanée), médias sociaux, pour n'en nommer que quelques-uns.

Si vous examinez le fonctionnement des entreprises des centres de contact en 1980, le considérerions-nous comme efficace? Peut être; mais il y a toujours place à amélioration. Depuis des années, la technologie évolue et modifie le statu quo.

Lorsque nous réfléchissons à la manière de transférer des appels via les centres de contact, nous devons également réfléchir à la façon de gérer le temps des agents par rapport à ces appels.

Au cours des dernières années, la technologie a été en mesure de répondre à la plupart de nos besoins en matière de transfert d'appels et de gestion du temps d'agent, mais il se peut que l'émotion et l'habitude nous empêchent de mettre en œuvre efficacement les fonctionnalités qui amélioreront l'efficacité.

fonctionnalité est automatisée Call Back. Examinons deux caractéristiques pour nos clients en attente:

L'option de messagerie vocale manuelle exigeant que toutes les interactions ultérieures soient humaines et l'option de rappel automatique permettant l'automatisation et une faible interaction humaine, sans distraction des appels en file d'attente!

Voicemail VS Call Retour

  • L'un est-il meilleur que l'autre?
  • Est-ce que l'utilisation de l'automatisation pour garder les agents disponibles pour les appels client est la meilleure pratique?
  • Pourquoi Callback est-il si attrayant pour les centres de contact?
  • Quelle est notre priorité pour les appelants liés ou des messages vocaux entrants?

Jetons un coup d'œil au flux d'appels… ..

Il est très facile pour nos agents de se laisser prendre au cycle de devoir ignorer les appels entrants pour accéder à la messagerie vocale renvoyer les messages laissés par les clients; seulement d'avoir d'autres clients en attente d'une réponse. Vous avez peut-être corrigé cette rupture dans le processus en ajoutant quelques agents chargés de renvoyer les messages vocaux, ou peut-être avez-vous supprimé l'option pour tous vos clients, ce qui en fait un avantage pour vos agents mais nuit à votre expérience client globale.

Si nous regardons de plus près ce qui se passe, il est très clair qu'un changement radical doit être apporté! Nous ne traitons pas efficacement nos appels, nous les déplaçons, ce qui est frustrant à la fois pour les agents et le client.

Agents entrants

Les agents se connectent à la file d'attente pour recevoir des appels;

  1. Déconnexion de la file d'attente laissant leurs pairs continuer à prendre les appels entrants, ce qui augmente les temps d'attente des clients et crée des déconnexions dans les rapports.
  2. Les agents doivent ensuite se connecter à la messagerie vocale et transcrire les noms et les numéros de téléphone enregistrés. il peut être nécessaire de répéter plusieurs fois pour des raisons de précision.
  3. Les agents doivent ensuite se déconnecter de la messagerie vocale et renvoyer l'appel
  4. Connectez-vous à la file d'attente pour recommencer à recevoir des appels entrants.

Il s'agit d'un processus très manuel.

Les agents mélangés automatisés

L'association de votre centre de contacts pour les appels entrants et sortants vous permettra de travailler à égalité flux entre tous les agents.

  • Minimisez les rapports fragmentés.
  • Diminuez le niveau de frustration des clients qui recherchent la simplicité avec une option de rappel.
  • Diminuez le risque associé à l'abandon de la responsabilité de la transcription. messages.
  • Réduisez le risque d'empilement des appels dans votre centre de contacts en raison du pourcentage élevé d'agents se déconnectant pour renvoyer des messages.

Agents sortants

Affecter votre centre de contacts aux agents sortants est non seulement inefficace, mais extrêmement coûteux, à moins que vous ne fassiez des appels sortants. Imaginez des appels en file d'attente pendant que des agents tentent de joindre les clients qui ne répondent pas.

Lors de la conception de votre routage de centre de contacts, il est préférable de garder vos clients à l'esprit et de savoir ce qui leur donnerait la meilleure expérience possible.

En offrant à vos clients la possibilité de les rappeler, ils seront heureux en cas de trafic intense. En gardant une place en file d'attente, les clients peuvent exercer leurs activités au lieu d'être attachés au téléphone. Cela soulagera les frustrations de votre client et de votre agent! Aller plus loin et offrir des rappels programmés au client fournit un CX de niveau supérieur pour vos clients.

Messagerie vocale

Le fait de supprimer votre option de messagerie vocale supprime les notations sous-jacentes négatives que vous répondrez chaque fois que vous en aurez l'occasion. à! Le message ici est prison de messagerie vocale ;

Automatisation

Chaque fois que cela est possible, il est toujours recommandé d’utiliser l’automatisation au lieu de faire appel aux interactions humaines. Le fait de disposer d'un système qui distribue les appels uniformément à ces agents disponibles élimine de nombreux processus manuels fastidieux. Garder les choses simples et faciles à gérer!

Rapports

N'oubliez jamais que ce que vous faites au sommet aura toujours des effets durables. En tant que responsable du centre de contact, vous aurez besoin de données claires pour générer des rapports. Le temps, l'énergie et les processus qui doivent être mis en place pour la récupération de la messagerie vocale conduiront évidemment à des flux de données incohérents et à des rapports inexacts!

Utilisez Callback pour;

  • Le premier centre de contact client ciblé
  • garantit la disponibilité de vos agents pour les appels
  • pour des appels répartis uniformément

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  • Appel mixte sans soudure
  • Mesures précises

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