Quoi de neuf dans OpenText Qfiniti & Explore CE 22.4

L’amélioration de l’expérience client (CX) est une priorité absolue pour la haute direction de toute organisation. Pour maintenir la satisfaction client à un niveau élevé, vous devez être en mesure de mesurer et de comprendre les interactions client qui ont lieu dans vos centres de contact à tout moment de votre engagement client. Les entreprises doivent s’assurer qu’elles répondent aux besoins de leurs clients et qu’elles peuvent identifier les opportunités d’améliorer considérablement leurs expériences. Une expérience client de premier ordre fournira à votre entreprise un avantage concurrentiel sur les marchés encombrés d’aujourd’hui.

La libération de OpenText™ Qfiniti et Explorer CE 22.4 reflète notre engagement à apporter des innovations à nos clients de centres de contact en fournissant un ensemble complet de gestion des performances des agents, de mesures de bureau, de connecteurs et de capacités d’analyse qui augmenteront les plates-formes existantes de centre de contact en tant que service (CCaaS). En outre, nous avons introduit des améliorations supplémentaires dans les domaines de l’analyse de chat et des enquêtes sortantes qui prennent en charge les informations sur l’expérience client à partir de la voix du client (VoC) et de la voix des employés (VoE). Cette version contient de nombreuses améliorations de fonctionnalités dans nos suites de produits Qfiniti Explore. Vous trouverez ci-dessous un échantillon des fonctionnalités supplémentaires que nous mettons sur le marché.

Qfiniti CE 22.4 – Prise en charge du chat natif

Les sessions de chat peuvent être importées dans Qfiniti Observe à l’aide de la nouvelle API Qfiniti. Les utilisateurs de Qfiniti peuvent rechercher, lire, évaluer et classer les chats. De plus, les chats peuvent également être importés dans Explore puis notés automatiquement pour les évaluations Voice of the Customer. Les améliorations apportées à Qfiniti Media incluent :

• Le formulaire Visual Wave illustre le moment où les chats ont été publiés.
• La barre d’outils d’analyse affiche les sessions de chat et les « rejoue » en fonction des marqueurs de temps pour chacun des messages.
• Les chats peuvent être classés comme un enregistrement vocal et/ou d’écran.
• Les chats peuvent être notés automatiquement, tout comme un enregistrement vocal et/ou d’écran.
• Lorsqu’il est analysé via Explore, le lecteur multimédia fournit :
  • Prise en charge de la recherche complémentaire
  • Prise en charge des principaux termes
  • Prise en charge du rapport d’analyse des interactions

Qfiniti CE 22.4 – Prise en charge du score automatique pour les sessions de chat

• Les administrateurs Explore peuvent exécuter des modèles AutoScore sur des sessions de chat, fournissant des évaluations d’agent améliorées au-delà de l’enregistrement vocal
• Les résultats de l’AutoScore sont alors visibles dans Qfiniti et dans le Media Player

Qfiniti CE 22.4 – Prise en charge des importations de listes d’enquêtes sortantes

Les utilisateurs de Qfiniti Survey peuvent désormais importer une liste de clients qu’ils souhaitent interroger à l’aide de la solution de déploiement et d’analyse d’enquêtes sortantes basée sur le cloud de Qfiniti.

Qfiniti CE 22.4 – Intégration à divers fournisseurs CCaaS

• Connecteur CCaaS pour RingCentral utilisant Nice CXone
• Connecteur CCaaS pour Nice CXone
• Connecteur CCaaS pour Genesys Cloud

Explore CE 22.4 – Explore désormais disponible en tant qu’offre de services gérés

OpenText Explore et AutoScore sont désormais disponibles en tant qu’offre cloud hébergée et gérée par OpenText. La fonctionnalité comprend la recherche en texte intégral en langage naturel, la recherche avancée, les recherches enregistrées et l’affinement automatique de la recherche.

Explorez CE 22.4 – Explorez la prise en charge du chat

Les sessions de chat qui ont été importées dans Qfiniti Observe à l’aide de la nouvelle API Qfiniti peuvent désormais être ingérées dans Explore. Pendant le processus d’importation, les discussions sont exécutées via le moteur Magellan Text Mining et elles sont traitées via la détection de la langue, l’analyse des sentiments et la synthèse. Une fois ingérés, les utilisateurs peuvent rechercher, lire, évaluer et classer les chats. Le lecteur multimédia Qfiniti a été amélioré pour inclure :

• Le formulaire Visual Wave illustre le moment où les chats ont été publiés.
• La barre d’outils d’analyse affiche les sessions de chat et les « rejoue » en fonction des marqueurs de temps pour chacun des messages.
• Les chats peuvent être classés comme un enregistrement vocal et/ou d’écran.
• Les chats peuvent être notés automatiquement, tout comme un enregistrement vocal et/ou d’écran.
• Lorsqu’il est analysé via Explore :
  • Prise en charge de la recherche complémentaire.
  • Prise en charge du rapport d’analyse des interactions.

Apprendre encore plus

Pour en savoir plus sur la manière dont Qfiniti CE 22.4 et Explore CE 22.4 permettent à votre centre de contact de visualiser et d’offrir des expériences client exceptionnelles plus facilement que jamais, s’il vous plaît visitez notre site Web ou contactez l’un de nos experts en la matière.

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