Qu’est-ce que l’analyse des causes profondes ? Une approche proactive de la conduite du changement

Définition de l’analyse des causes profondes

L’analyse des causes profondes (RCA) est un processus de résolution de problèmes qui se concentre sur l’identification de la cause profonde des problèmes ou des erreurs dans le but d’empêcher qu’ils ne se reproduisent à l’avenir. RCA fait généralement partie des méthodologies et des cadres de gestion des services, tels que ITIL, TQMet Kanbanqui se concentrent sur amélioration continue des processus. Ce type d’analyse peut aider à identifier les failles des processus informatiques, les failles de sécurité potentielles et les défauts des processus métier.

Lorsqu’un problème est identifié et supprimé, il est considéré comme une « cause première » s’il empêche le problème de se reproduire. Si, toutefois, un problème est résolu et qu’il a un impact sur le résultat de l’événement, mais pas de la manière prévue, il s’agit alors d’un « facteur causal ». RCA est généralement utilisé pour trouver la cause profonde des problèmes de logiciel ou d’infrastructure afin d’améliorer la qualité et l’efficacité des processus, et ainsi d’économiser du temps et de l’argent. Chaque cause potentielle dans un processus donné est identifiée et analysée pour s’assurer que l’organisation traite la maladie, plutôt que seulement les symptômes.

Gestion réactive ou proactive des problèmes

La gestion réactive et la gestion proactive sont les deux principales approches adoptées par les organisations pour réparer les problèmes et résoudre les problèmes. Avec la gestion réactive, les problèmes sont résolus peu de temps après leur apparition, souvent appelés « extinction des incendies ». L’objectif est d’agir rapidement pour résoudre les problèmes et atténuer les effets d’un problème dès que possible.

La gestion proactive, quant à elle, vise à éviter que les problèmes ne se reproduisent. Il se concentre moins sur la résolution rapide des problèmes que sur leur analyse pour trouver des moyens d’éviter qu’ils ne se reproduisent. C’est là qu’intervient l’analyse des causes profondes. Sa méthodologie est la mieux adaptée pour soutenir l’objectif de la gestion proactive des problèmes d’identifier et de résoudre les problèmes sous-jacents, plutôt que de simplement réagir aux problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent.

Étapes de l’analyse des causes profondes

Bien qu’il n’y ait pas de règle stricte sur la façon de mener une analyse des causes profondes, certaines directives peuvent aider à garantir l’efficacité de votre processus d’analyse des causes profondes. Les quatre étapes principales qui, selon la plupart des professionnels, sont essentielles au succès de RCA sont les suivantes :

• Identification et descriptif : Les organisations doivent d’abord identifier les pannes, les erreurs ou les événements qui ont déclenché le problème en question, puis établir des descriptions d’événements pour expliquer ce qui s’est passé.
• Chronologie: Après avoir identifié ces problèmes, les organisations doivent ensuite créer une chronologie séquentielle des événements pour mieux visualiser la cause première et tout facteur causal contributif. Ici, il est important d’établir la nature de l’événement, l’impact qu’il a eu, et où et quand le problème s’est produit.
• Différenciation: Une fois la séquence d’événements établie, les données associées à un problème particulier peuvent être mises en correspondance avec les données historiques d’analyses antérieures pour identifier la cause profonde, les facteurs de causalité et les facteurs non causals.
• Graphique causal : Ceux qui enquêtent sur le problème doivent être en mesure d’établir des événements clés qui expliquent comment le problème s’est produit et de convertir ces données en un graphique causal.

L’analyse des causes profondes adopte une approche systématique pour identifier les problèmes et nécessite l’effort d’équipes complètes pour effectuer correctement l’analyse. Les personnes chargées de l’analyse travaillent généralement à rebours pour déterminer ce qui s’est passé, pourquoi cela s’est produit et comment réduire les risques que cela se reproduise. Ils peuvent tracer les actions déclenchées pour trouver la cause première qui a déclenché la réaction en chaîne des erreurs dans un processus pour y remédier. Ces étapes aident à guider le processus et donnent aux organisations un cadre pour mener à bien une analyse des causes profondes.

Méthodes d’analyse des causes profondes

RCA est déjà intégré à plusieurs cadres et méthodologies informatiques en tant qu’étape de gestion du changement, des problèmes ou des risques. Il a été établi comme un moyen éprouvé et efficace de soutenir l’amélioration continue des processus et de la qualité. Mais si vous effectuez une analyse des causes profondes en dehors d’un cadre de gestion de processus distinct, les organisations utilisent généralement les méthodes suivantes pour garantir le succès d’une RCA :

• Formez une équipe pour mener l’ARC et évaluer les processus et procédures de l’organisation qui présentent des défauts. Cette équipe devrait être constituée en rassemblant des employés qui travaillent dans des secteurs d’activité pertinents ou qui travaillent directement avec les processus brisés.
• Une fois l’analyse commencée, cela peut prendre jusqu’à deux mois. Chaque étape du processus reçoit un poids égal, qu’il s’agisse de définir et de comprendre le problème, d’identifier les causes possibles, d’analyser les effets du problème ou de déterminer des solutions potentielles.
• Les équipes doivent se réunir au moins une fois par semaine, sinon plus souvent, les réunions ne dépassant pas deux heures avec un ordre du jour lâche. Les réunions sont destinées à être relativement créatives, vous voulez donc éviter d’enliser les gens avec trop de structure.
• Les membres de l’équipe doivent se voir attribuer des rôles ou des tâches spécifiques afin que chacun comprenne clairement ce sur quoi il doit enquêter.
• Après avoir trouvé une solution potentielle, il est crucial d’effectuer un suivi pour s’assurer que la solution est efficace et qu’elle est mise en œuvre avec succès.

Vous n’avez pas besoin de beaucoup de choses pour effectuer une analyse des causes profondes, mais il existe plusieurs outils utiles et couramment utilisés pour faciliter le processus. Les outils couramment utilisés pour effectuer une analyse efficace des causes profondes incluent :

• Diagrammes en arête de poisson : Un diagramme en arête de poisson est tracé sous la forme d’une arête de poisson, vous permettant de regrouper les causes en sous-catégories à analyser.
• Analyse des modes de défaillance et de leurs effets (FMEA) : L’AMDE est une technique qui peut être utilisée pour cartographier un système ou un processus et identifier les défaillances qu’il contient. Il peut être utilisé non seulement pour identifier les défauts, mais également pour déterminer leur fréquence, les actions déjà entreprises et les actions qui ont été efficaces pour résoudre le problème.
• Diagrammes de Pareto : Un diagramme de Pareto est un simple diagramme à barres qui cartographie les événements et les problèmes liés par ordre de fréquence. Cela aide à identifier quels problèmes sont plus importants que d’autres et où concentrer les efforts d’amélioration des processus.
• Diagrammes de dispersion : Un diagramme de dispersion trace les données sur un graphique avec un axe x et y. Il s’agit d’un autre outil utile pour cartographier les problèmes afin de comprendre leur impact et leur importance.
• Analyse de l’arbre de défaillance : Une analyse d’arbre de défaillances utilise la logique booléenne pour identifier la cause des problèmes ou des défauts. Ils sont cartographiés sur un diagramme qui ressemble à un arbre, où chaque cause potentielle est incluse comme sa propre « branche ».
• Analyse des 5 pourquoi : Avec l’analyse des 5 pourquoi, vous poserez la question « pourquoi » cinq fois trop pour approfondir un problème pour développer une image plus claire de sa cause profonde.

Formation à l’analyse des causes profondes

Bien que RCA fasse partie d’autres cadres et méthodologies, il existe des programmes et des cours de formation conçus pour aider les gens à mieux comprendre comment effectuer l’analyse. Si vous souhaitez obtenir plus de formation sur RCA, voici quelques programmes conçus pour vous aider :