Quelle girafe en peluche peut vous apprendre sur le service de mise à l’échelle

Une girafe en peluche nommée Joshie a cassé Internet – et a enseigné une masterclass dans le service client.

Quand un garçon de trois ans a quitté sa girafe en peluche bien-aimée, Joshie, derrière Ritz-carltoN En Floride, l’hôtel aurait pu faire ce que n’importe quelle entreprise axée sur le service pourrait: retourner le jouet.

Au lieu de cela, ils ont donné à Joshie ses propres vacances.

La girafe est revenue dans une boîte, sûre et son – accompagnée d’un album photo. Joshie se prélasse près de la piscine. Joshie conduisant une voiturette de golf sur la plage. Joshie obtient un massage. Le geste est devenu viral – non pas parce que c’était un coup marketing, mais parce qu’il était comme d’habitude pour une entreprise où le service n’est pas une tactique. C’est la culture.

Et ça marche.

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Le service n’est pas un slogan. C’est un système.

Dans un monde où les prix peuvent être appariés et les produits copiés, le service est souvent le dernier véritable différenciateur. Mais c’est aussi là que la plupart des entreprises échouent.

Voici ce que le données nous dit:

• Près d’un client sur trois dit qu’ils s’éloigneraient d’une marque qu’ils aimaient auparavant après une seule mauvaise expérience.
• Plus de la moitié des consommateurs nous pensent que la plupart des entreprises ont encore du travail à faire lorsqu’il s’agit de fournir une expérience client satisfaisante.
• Plus que 3,7 billions de dollars est perdu à l’échelle mondiale chaque année en raison de mauvaises expériences client.

C’est un problème – en particulier pour les entreprises basées sur les services où la loyauté est gagnée par la confiance, la cohérence et le suivi, pas des avantages flashy.

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Vous voulez un meilleur service client? Commencez derrière le rideau.

La plupart des pannes de service ne commencent pas avec le client. Ils commencent dans les coulisses. Les entreprises à forte réactivité interne – à quelle vitesse et clairement les collègues communiquent – surpassent leurs pairs dans la satisfaction et la rentabilité des clients.

Pourquoi? Parce que un excellent service interne crée de grands résultats externes.

• Une communication claire conduit à une livraison confiante.
• Les transferts rapides signifient moins de balles abandonnées.
• Lorsque votre équipe est alignée, vos clients le ressentent.

Voici cinq étapes pour construire une culture de service.

1. Construisez une norme de service partagée

Si vous ne définissez pas à quoi ressemble « un excellent service », chaque L’employé compensera sa propre version. C’est un tueur de cohérence. Écrivez-le. Le rendre spécifique. S’entraîner dessus. Alors gardez-le en vie. Votre norme de service doit inclure:

• Comment les communications client sont gérées
• Touraux de suivi
• Directives d’attitude et de ton
• Réponse des attentes, à la fois en interne et en externe

Plus important encore, il ne devrait pas être une liste de contrôle à intérêt unique. Apportez-le dans les réunions d’équipe, utilisez-le dans les avis de performance et liez-y.

Prise à retenir: La clarté engendre la cohérence. Et la cohérence renforce la confiance.

2. Commencez votre journée comme le Ritz

Chaque quart de Ritz-Carlton lance avec un courtréunion ciblée sur le service. Ils l’appellent « la programmation ». Ce n’est pas une corvée – c’est leur colle culturelle.

Vous pouvez faire de même. Même un groupe de cinq minutes une ou deux fois par semaine peut conserver les valeurs de service haut de l’esprit. Parler de:

• Une récente victoire de service
• Un défi de client a bien manipulé que quelqu’un a bien géré
• Une amélioration simple pour la semaine

Ce ne sont pas seulement des vérifications. Ce sont des constructeurs d’élan.

Prise à retenir: De petits rituels réguliers façonnent de grands comportements à long terme.

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3. Partagez vos « moments Joshie »

Vous n’avez pas besoin d’une girafe en peluche virale pour construire un culture du service. Mais vous avez besoin d’histoires.

Créez un espace partagé – un fichier, un canal Slack, même un panneau de liège – où les membres de l’équipe peuvent enregistrer les moments de service hors concours. Appelez cela votre «fichier Joshie».

Souligner:

• Victoires internes (coéquipiers s’aidant mutuellement)
• Victoires externes (cris des clients ou solutions surprise)
• Correction de processus qui a amélioré la prestation de services

Utilisez ces histoires dans l’intégration. Les présenter lors de réunions. Les transformer en moments d’entraînement. Célébrez-les publiquement. Parce que voici la vérité: la culture n’est pas enseignée. C’est pris. Et les histoires sont les meilleurs transporteurs.

Prise à retenir: La reconnaissance entraîne la répétition.

4. faire compter les services internes

Vous voulez vraiment intégrer un service dans votre culture? Redéfinissez la façon dont vous mesurez les performances. Trop d’organisations récompensent la production mais ignorent comment cette production affecte les autres.

Commencez à demander:

• Cette personne a-t-elle communiqué de manière proactive?
• Étaient-ils un barrage routier – ou un pont?
• Ont-ils contribué à une victoire en équipe ou simplement à se concentrer sur leur voie?

Lorsque le service interne fait partie du tableau de bord, les gens cessent de fonctionner dans des silos. Ils commencent à penser comme des propriétaires.

Prise à retenir: Récompensez l’ascenseur, pas seulement les statistiques.

5. Autoriser votre équipe à s’approprier

Vous voulez un service de classe mondiale? Autorisez votre peuple à prendre des décisions sans attendre la déconnexion à partir de quatre couches de gestion. Définir les limites. Donnez à vos outils d’équipe, à la formation et à la confiance. Faites-le clairement: si quelque chose doit être fixé, ils peuvent le réparer. Cette autonomie mène à:

• Temps de réponse plus rapides
• Clients plus heureux
• Les employés qui agissent comme des entrepreneurs

Et c’est exactement ce que vous voulez – les gens qui s’approprient parce qu’ils peutpas seulement parce qu’ils devoir.

Prise à retenir: Lorsque les gens se sentent en confiance, ils se penchent.

Culture sur les campagnes

Vous n’avez pas à envoyer des animaux en peluche en vacances. Mais vous devez faire en sorte que les gens se sentent vus, compris et soutenus – régulièrement.

Les clients ne veulent pas perfection. Ils veulent savoir que lorsque quelque chose va sur le côté, votre équipe l’a manipulée. Qu’ils comptent. Que quelqu’un fait attention.

Et ce genre de confiance ne n’est pas fondé sur la politique. Il est construit sur la culture. Si vous êtes dans le secteur des services – et soyons honnêtes, chaque entreprise est maintenant – c’est votre avantage concurrentiel.

Pas une fois. Pas parfois. Mais à chaque fois.