Que faire lorsque vous vous réveillez dans une crise de relations publiques

Mars
17, 2020

7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de entrepreneurs sont les leurs.

Une crise des relations publiques est susceptible de se produire lorsque vous vous y attendez le moins. Vous êtes victime d'un vilain procès. Un danger pour la santé fait dérailler votre chaîne d'approvisionnement. Votre directeur financier a dit quelque chose d'offensant sur un panel et c'est devenu viral. Habituellement, vous seriez ravi de vous réveiller et de voir votre entreprise dans les actualités, mais si les nouvelles sont mauvaises, c'est une crise de relations publiques.

Ils disent "il n'y a pas de mauvaise presse". Mais après avoir coaché ​​des centaines de clients à travers leur les jours les plus sombres des relations publiques, je peux attester qu'ils ont tort. "Annuler la culture" est réel. Les clients sont prêts à boycotter sur peu ou pas de provocation, et les entreprises sont tenues de respecter des normes éthiques de plus en plus strictes, car Internet tient les consommateurs informés. Une mauvaise presse est une mauvaise façon de commencer n'importe quel matin, mais cela arrive parfois. Alors, que faites-vous dans une situation de crise PR? Tout d'abord, ne paniquez pas. Après avoir pris quelques respirations profondes, réfléchissez à ces étapes.

Réfléchissez bien mais rapidement à votre réaction du public

Premièrement, vous devriez vous blottir avec votre agent de relations publiques et votre avocat. Obtenez une perspective des deux et assurez-vous que quoi qu'il arrive ensuite, leurs deux perspectives fonctionnent ensemble, main dans la main. Décidez de la position que vous devez adopter et des ramifications de chacune de ces décisions. À quels publics devez-vous communiquer et dans quel ordre? Votre conseil d'administration, les investisseurs, les employés et les clients devront tous être informés et les choses iront bien mieux s'ils entendent les nouvelles et la réponse de votre part avant de lire ce que vous avez dit ou fait dans la presse. Il peut y avoir des exigences de divulgation légales si vous êtes coté en bourse ou s'il y a eu une violation de données, alors assurez-vous de suivre ces exigences jusqu'au "T."

Vous excusez-vous ou doublez-vous? Reportez-vous à une voix faisant autorité? Faites-vous des mises à niveau systémiques? Êtes-vous ferme dans votre position ou écoutez-vous les autres? La clarté est essentielle avant qu'une personne de votre entreprise ne publie une réponse. Agissez rapidement pour déterminer une position qui résout le problème, reste authentique pour votre marque et prend des mesures vers une solution qui fonctionne pour vous. Et si vous ne l'avez pas déjà fait, assurez-vous que vos employés sont clairement autorisés à parler à la presse et ce qu'ils doivent faire s'ils reçoivent un appel d'un journaliste ou une question. De nombreuses crises s'aggravent considérablement lorsque quelqu'un dans l'entreprise, même avec de bonnes intentions, s'exprime avant que vous n'ayez adopté un plan.

Lorsque vous êtes arrivé à un poste, créez votre copie. Ne montez pas sur la caméra et ne "faites pas voler", mais essayez de ne pas ressembler à un robot non plus. Il est préférable que votre réponse initiale soit écrite. L'endroit et la façon dont vous le publierez seront également importants. Appartient-il à votre site Web? Des médias sociaux? Un communiqué de presse? Une seule interview diffusée? Réfléchissez bien et utilisez les projecteurs comme une occasion de bien transmettre votre message de marque et de montrer votre empathie pour la situation ainsi que vos compétences en résolution de problèmes à votre meilleur. Faites votre réponse rapide, transparente, sincère et sur la marque. Acceptez la responsabilité des éléments que vous acceptez, et surtout jusqu'à ce que tous les faits aient été rassemblés et analysés, respectez la résolution à portée de main et évitez de blâmer.

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Établir de futures mesures préventives et accepter la responsabilité il s'agit de problèmes graves tels qu'une violation de la cybersécurité. L'année dernière a été un réveil à couper le souffle pour les entreprises qui ont été laxistes sur la cybersécurité et qui ont subi des crises de relations publiques en conséquence. En 2018, il y a eu 1 244 violations de données signalées aux États-Unis qui ont révélé plus de 400 millions de fichiers. C'est plus de 100% de plus que l'année précédente. Et 2019 a été encore pire (ou, si vous êtes un pirate informatique, mieux ) avec 3 812 attaques qui ont dévoilé un nombre étonnant de 4,1 milliards de fichiers.

Par exemple, le récente violation de Capital One était parmi les pires cauchemars de relations publiques pour un piratage de données sur l'une des plus grandes banques du pays. La violation de données moyenne coûte à une entreprise environ 4 millions de dollars . Capital One pourrait engranger jusqu'à 300 millions de dollars. Mais les coûts les plus élevés pour cela et d'autres cauchemars de relations publiques prennent la forme d'une rupture de la confiance des consommateurs et des clients.

"Les clients s'attendent à ce que lorsqu'ils visitent votre site Web, vous gériez la sécurité de leurs données", explique Uzair Gadit dans un e-mail. entretien. Il est co-fondateur et PDG de Pure VPN, une entreprise qui propose des services de cryptage et une protection Wi-Fi sécurisée contre les failles de sécurité. "Si vous ne prenez pas de mesures de précaution à jour, vous laissez votre marque exposée à un cauchemar RP coûteux et embarrassant", dit-il. "Malheureusement, un certain nombre de marques fournissent volontairement les informations privées de leurs clients parce qu'elles ne prennent pas les précautions appropriées."

Peu importe qui est responsable d'une violation, les clients ne sont pas sympathiques. Pour cela et toute crise de relations publiques, il est important de rappelez-vous que, que vous soyez ou non légalement responsable, vous ne voulez pas ternir la confiance de vos clients. Pour toute crise (qualité du produit, accident de chantier ou violation de données) qui brise la confiance des clients, votre premier effort devrait être de prendre la responsabilité

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Courtisez à nouveau vos clients avec des offres, des remises et des remboursements

Après une crise, quelle est la prochaine étape? Essayez d'être patient, car les clients peuvent être capricieux, mais avec une attention constante à leur soutien, vous pouvez les reconquérir. Heureusement et malheureusement, l'indignation se produit rapidement mais elle passe aussi rapidement en t l'ère numérique. Si vous avez communiqué efficacement, assumé la responsabilité et réglé le problème, il est temps d'acheter les fleurs de vos clients, pour ainsi dire. Une fois vos responsabilités gérées, offrez-leur quelque chose de doux et de tangible pour raviver la romance. Les remises et les remboursements ramènent les clients à votre marque et vous donnent la possibilité de livrer à nouveau une expérience positive. C'est le moment d'être généreux.

Mettez à niveau les abonnements au service premium sans frais supplémentaires pour les utilisateurs concernés. Introduisez un abonnement à prix réduit pour attirer de nouvelles inscriptions. Achetez les téléphones qui explosent et passez à la conception d'un nouveau modèle amélioré qui n'explose pas. Ce sont des moyens d'isoler l'expérience négative de votre identité de marque positive.

Si vous gérez bien votre crise de relations publiques, les gens resteront généralement avec une entreprise préférée. En résumé:

• Commencez par une réponse intentionnelle transparente et conforme à la marque.
• Adoptez le problème en corrigeant les bogues qui l'ont provoqué et en mettant en œuvre des mesures préventives pour l'avenir.
• Faites la faute à vos clients en de leur offrir quelque chose de significatif.

Très important: nulle part dans ce processus il n'y a de place pour la dissimulation, la rotation ou l'esquive. Les entreprises sont dirigées par des humains et nous sommes imparfaits, par notre définition même. Une crise est votre chance de montrer au monde comment vous gérez les accidents. Faites-le avec grâce, responsabilité et volonté de faire amende honorable. Peut-être que vous pouvez même transformer la situation en une bonne nouvelle et une meilleure presse à la fin.

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