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Qu'attendent mes clients? Inside Perficient’s Now / New / Next
Dans mon article précédent j'ai partagé notre motivation pour Maintenant / Nouveau / Suivant et pourquoi nos clients l'utilisent pour prendre rapidement des décisions intelligentes afin de concentrer leur attention sur l'expérience client. Dans cet article, je vais partager ce que vous devez savoir pour créer votre portefeuille Now / New / Next.
L'approche
Au centre de Now / New / Next, vous savez où vous en êtes avec vos clients. Pour ce faire, vous avez besoin de quelques informations pour vous aider à accepter les expériences que vous livrez, celles que vos concurrents et d'autres apportent, et à évaluer honnêtement dans quelle mesure vous vous maintenez. Nous arrivons ici en adoptant une approche systématique pour rassembler et mesurer ces expériences afin que nous puissions vous aider à élaborer une stratégie d'expérience qui équilibre les bonnes quantités d'innovation durable et perturbatrice pour rapprocher le présent, le nouveau et le suivant.
Pour commencer, nous décidons où et quelle part de votre entreprise vous essayez de comprendre. Certains clients adoptent un cycle de vie client complet afin d'explorer davantage d'opportunités de transformation et de trouver des domaines sur lesquels l'organisation doit s'aligner et se concentrer. Certains clients ont déjà des domaines spécifiques à optimiser. Par exemple, nous travaillons avec un client qui a besoin de diversifier sa clientèle. Le client doit développer une stratégie étroite de sensibilisation au marché et d'acquisition de clients, sur laquelle nous concentrerons nos efforts. Dans les deux cas, nous aimons adopter une approche de parcours client pour l'inventaire, ce qui nous aide à identifier systématiquement ces expériences, à les mettre en correspondance avec les capacités de l'entreprise et à établir une comparaison de pommes à pommes avec le marché.
Dans l'exemple de diversification ci-dessus, nous commençons à faire le point sur le parcours de sensibilisation et d'acquisition en identifiant chaque interaction sur chaque canal. Quel type de contenu votre site Web partage-t-il pour accroître la sensibilisation? Peut-être que vous produisez beaucoup de bon contenu, mais pouvez-vous le personnaliser pour des publics spécifiques? Vos pages de produits incluent-elles un contenu détaillé comme des critiques et des vidéos? Avez-vous un outil pour trouver un revendeur? Se connecte-t-il à l'inventaire disponible? Les consommateurs peuvent-ils vous trouver sur les réseaux sociaux? Quel type de campagnes d'e-mail menez-vous? L'objectif est simplement d'obtenir un instantané de l'état actuel afin que nous puissions trouver une base de référence pour la comparaison.
Quelles expériences attendent vos clients
Bridget van Kralingen d'IBM a déclaré: «La dernière meilleure expérience que n'importe qui ait n'importe où devient l'attente minimale pour l'expérience qu'ils veulent partout.» Quelles sont donc ces attentes? Avec le même parcours client à l'esprit, nous choisissons une poignée de concurrents et quelques comparables et leaders à découvrir. L'objectif est de créer le même instantané que nous avons pris de vos expériences sur le marché plus large, et en cours de route, découvrir quelques expériences potentielles que vous avez envisagées et des inspirations pour de nouvelles. Certains clients effectuent périodiquement cette analyse concurrentielle, mais Perficient maintient également une référence basée sur la recherche de voyages et d'expériences dans plusieurs catégories pour accélérer cet effort.
Avec cette simple image devant nous, nous pouvons commencer à approximer votre position, et la grande image commence soudainement à apparaître. FOMO commence à s'installer: "Tout le monde fait ça sauf nous." Les idées commencent à prendre forme: «Et si nous avions un outil de planification qui ressemblait à leur outil de réservation?» Les vieilles idées commencent à s'estomper: "Nous sommes les seuls à faire ça, mais cela n'ajoute plus vraiment de valeur."
Avec une mesure relative des attentes des clients selon que l'expérience existe ou non, vous pouvez avoir un bon départ sur une nouvelle stratégie d'expérience. Mais il y a de fortes chances que vous deviez regarder de plus près pour trouver des différences plus mesurables pour guider votre prise de décision.
Vos expériences vont-elles assez loin?
La première dimension à considérer est le degré d'accomplissement que vous ' re fournir dans chaque expérience. Par réalisation, nous examinons la profondeur et l'étendue de cette expérience: à quel point elle est complète, combien d'options vous offrez, à quel point le contenu est riche et, en général, jusqu'où il va pour offrir l'expérience la plus robuste possible. En mesurant et en comparant votre niveau de réussite pour une expérience donnée, nous pouvons commencer à affiner jusqu'où vous devez vraiment aller avec. De nouvelles expériences peuvent s'en tirer avec un ensemble de fonctionnalités très petit et simple. Parfois, un peu peut aller très loin. Mais au fur et à mesure que les expériences mûrissent, elles deviennent plus complexes et différenciantes, et ce qui était passionnant l'année dernière n'est plus que basique et non différenciant aujourd'hui, c'est pourquoi le prix d'une excellente expérience client est une vigilance constante.
Retour à notre exemple de fabricant. Supposons qu'ils aient fourni un localisateur de revendeurs. La forme la plus simpliste d'un localisateur de concessionnaires peut être une simple liste de concessionnaires par ville, avec un numéro de téléphone et un lien vers leur site Web. La plupart des localisateurs de revendeurs peuvent aujourd'hui proposer un localisateur plus sophistiqué par code postal. Des expériences encore plus avancées peuvent inclure des vues dans un inventaire spécifique pour les produits ou services que vous recherchez. Des localisateurs encore plus avancés peuvent vous donner un accès en temps réel pour planifier un rendez-vous (particulièrement important sous l'éloignement social). Imaginez maintenant emmener ces idées de et vers un médecin, créer un entrepreneur ou faire une réservation de restaurant, et vous commencez à voir le pouvoir de l'inspiration entre les catégories.
Vos expériences fonctionnent-elles comme promises?
Maintenant que nous avons trié la quantité que nous livrons, nous devons examiner attentivement dans quelle mesure nous le faisons. La deuxième dimension à considérer est notre niveau de performance. Les performances incluent un certain nombre de facteurs qui décrivent la qualité globale, la fiabilité et la stabilité de l'expérience. Se bloque-t-il tout le temps? Les résultats de recherche sont-ils exacts? Les livraisons sont-elles effectuées à temps? Le menu de notre téléphone est-il un labyrinthe sans issue complexe? Bien qu'il y ait un certain pardon avec les expériences émergentes et non testées, il y a peu de patience pour les expériences d'enjeux de table qui ont un haut niveau d'attente pour «simplement travailler». Manquer vos attentes en matière de performances avec les clients actuels est un moyen difficile de perdre des revenus, c'est pourquoi nous nous tournons généralement vers le présent lorsque nous équilibrons le nouveau et le suivant.
La mesure de la performance peut être une pilule difficile à avaler lorsque vous devez différer une grande innovation en faveur du renforcement de la fondation. Mais le coût de maintien d'un client fidèle est bien inférieur au coût d'acquisition d'un nouveau client et pourquoi cette mesure ne peut être ignorée.
La voix du marché
Avec ces informations, Now / New / Next ouvre une voix collective que vous n'avez peut-être pas envisagée: La voix du marché (VOM). Ce n'est pas un substitut à la voix du client (VOC) et à la voix de l'entreprise (VOB), mais une considération précieuse dans la transparence ouverte des affaires numériques. Le COV est essentiel pour confirmer si les clients se soucient ou non des expériences que vous proposez. Les expériences peuvent répondre à toutes les attentes, mais font-elles vraiment une différence dans la vie de vos clients? Nous devons écouter le VOB pour nous assurer que vous pouvez le faire de manière économique et adaptée à votre plan d'affaires à long terme. Ce que nous aimons avec le VOM, c'est que nous nous déplaçons rapidement pour affiner où concentrer vos recherches et une analyse plus approfondie lorsque vous en avez besoin.
Dans le billet suivant, je prévois de répondre: "Et alors?": Comment donner un sens à ces informations et prendre les décisions que vous devez prendre pour vos clients.
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