Quatre étapes pour une amélioration réussie grâce aux commentaires des clients

Le vieil adage «le client a toujours raison» peut frustrer certaines entreprises, mais l'accès au cœur de la voix du client grâce à de solides outils d'agrégation et d'analyse de données n'a jamais été aussi facile. Les médias sociaux ont maintenant donné à tous un canal de rétroaction que les organismes de service à la clientèle peuvent utiliser pour améliorer leurs offres et rester compétitifs.

Perficient recommande une solution qui capte non seulement la voix du client mais aussi la voix des employés. Après tout, les grandes entreprises axées sur les services, comme les câblodistributeurs, les télécoms et les fournisseurs de services par satellite, distribuent souvent des services à leurs propres employés.

De plus, les employés peuvent détenir des tendances client intéressantes. Un environnement de rétroaction devrait être créé pour accueillir et récompenser les commentaires constructifs. Il est également essentiel que l'organisation agisse rapidement et efficacement sur cette rétroaction pour mettre en œuvre des changements positifs.

Toute initiative d'écoute des clients et des employés sera couronnée de succès grâce à une compréhension commune des indicateurs clés et des rôles responsables de les piloter. Nous recommandons quatre étapes pour un programme réussi:

Étape 1 – Définir, raffiner et construire un plan

• Établir un comité de direction avec une large représentation des parties prenantes – cela devrait englober tous les départements concernés y compris le service clientèle, les ventes, les opérations, etc.
• Déterminer les indicateurs clés de performance, les méthodes, les catégories de cause et les canaux d'écoute – définir comment vous collecterez vos commentaires et ce que vous en ferez
• Établir une cadence de récupération des données
• Intégrez les commentaires des clients, le cas échéant – selon la durée de vie de votre entreprise, vous disposez d'un historique exhaustif des commentaires des clients et des employés pour les analyser lors de l'analyse de nouveaux commentaires
• – définir à quoi ressemble le succès, qu'il s'agisse d'une réduction des plaintes des clients ou de nouvelles fonctionnalités ajoutées à un produit

2 – Rassembler et analyser les commentaires

• Recueillir des données et évaluer la cause première par canal d'écoute – Activer le robinet de rétroaction et commencer à analyser les données
• Définir les objectifs du programme et comparer les résultats par rapport aux écarts de mesure
• Obtenir l'approbation du budget nécessaire pour le lancement du projet – requis pour toute initiative, s'assurer que les propositions correspondent à la feuille de route actuelle de l'offre de produits et de services [19659016] * Après l'étape 2 et avant l'étape 3 est un point critique dans le programme – c'est là que la plupart des initiatives d'écoute échouent, résultant en une grande quantité de données inutilisées – donc un accent sur la poursuite du programme est la clé *

  Étape 3 – Planifier et exécuter

  • Attribuer des livrables aux propriétaires avec des objectifs clairs et un calendrier – réunions hebdomadaires ou mensuelles à S'assurer que tout le monde est sur la même page et se concentrer sur l'objectif
  • Activer le plan et suivre les progrès – rendre les résultats visibles dans toute l'organisation, qu'ils soient affichés sur l'intranet ou sur les cartes vidéo des couloirs
  • les comportements des clients évoluent – assurez-vous de capturer les commentaires des nouveaux canaux nés sur les réseaux sociaux, par exemple
  • Suivre les résultats par rapport à n'importe quel outil de mesure de la satisfaction client existant – le Net Promoter Score est juste un exemple et rapport
    • Maintenir l'adhésion et la confiance des cadres et des parties prenantes grâce à une boucle de rétroaction continue – accomplie grâce à une cadence régulière de tableaux de bord quantitatifs et qualitatifs et de rapports de comités directeurs
    • Affiner le programme en fonction des activités factuelles les commentaires pertinents circuleront continuellement au fur et à mesure que de nouveaux clients et employés se joindront à eux
    • Ingrain results into th La culture d'entreprise – encouragez des résultats positifs et durables, en transformant vos clients et vos employés en fans passionnés grâce à des incitations et en leur donnant l'impression de faire partie de quelque chose de spécial

    Lorsque vous mettez tout cela ensemble, un client et un employé bien programme peut donner des résultats positifs année après année.

    Contactez Perficient pour un examen approfondi de vos objectifs d'amélioration de la société ou visitez www.perficient.com