Quand secouer: cas d'utilisation de la poignée de main (partie 2)

ce message est une continuation de notre discussion sur les cas d'utilisation des connecteurs de recherche. Cliquez ici pour lire la première moitié de ce sujet.

La recherche a changé la façon dont le service client est offert et fourni. Des algorithmes plus intelligents et de meilleurs modèles d'apprentissage automatique peuvent aider à dévier les cas, mais parfois un appel est nécessaire. La recherche peut accroître la capacité des intervenants à résoudre les problèmes des clients. Des plates-formes comme Coveo font un travail phénoménal en tirant parti de la recherche pour donner aux représentants du service client des informations pertinentes, souvent protégées ou sensibles. Jeu. L'un des plus grands défis de la mise en œuvre de la recherche consiste à garantir que les données sensibles d'un client ne sont pas disponibles pour les utilisateurs non fiables. La prise de contact simplifie le mappage de cette sécurité, quel que soit l'endroit où elle est stockée.

Solutions de service

Lorsque quelqu'un appelle une ligne d'aide, un minuteur démarre. Le représentant du service à la clientèle cherche à résoudre la plainte du membre aussi rapidement et efficacement que possible. De plus en plus fréquemment, les outils de RSE sont construits à l'aide de plateformes de recherche telles que Coveo ou Watson Explorer. Ces systèmes apprennent avec le temps la méthode de résolution la plus directe. Cependant, sans contenu pertinent facilement accessible pour la recherche, le CSR et l'algorithme sont à perte pour accéder aux informations critiques pour résoudre un cas.

Ce contenu peut provenir d'une myriade de sources, généralement une combinaison de contenu Web et d'ECM. contenu (pensez à IBM FileNet P8, Alfresco, Documentum). Ici, le contenu indexé a besoin des bonnes métadonnées et du contenu mis en évidence pour pointer rapidement le représentant vers les données pertinentes. Les connecteurs sont la clé pour obtenir ces informations dans le moteur de recherche et la CSR.

Portails des membres

Lorsqu'un membre se connecte à votre portail, il a un agenda. Où est ma facture, quelle est ma quote-part, est-ce couvert? L'utilisateur sait de quoi il a besoin, mais vous ne le savez peut-être pas. Une bonne conception du site ne va que jusqu'à présent. De nombreuses organisations se tournent maintenant pour rechercher ce problème. En règle générale, les preuves d'une transaction sont stockées dans un système, les enregistrements dans un autre, les détails des membres dans un troisième. La prise de contact permet de s'assurer que ce contenu est indexé en toute sécurité, garantissant que les résultats ne sont que ceux accessibles au membre connecté. Les connecteurs vous permettent d'abstraire ces contrôles lors de l'indexation du contenu de diverses sources. Une chose de moins à s'inquiéter, mille autres choses à la disposition de l'utilisateur.

Gestion des problèmes

De nombreuses entreprises utilisent des solutions comme JIRA et Github pour gérer les tickets et les améliorations de produits. Les équipes de développement peuvent communiquer l'état et concevoir de nouvelles fonctionnalités en fonction des demandes des communautés d'utilisateurs. Les tickets sont rapidement créés, modifiés et fermés. Les entreprises dépensent des ressources considérables pour les mettre à jour et les résoudre rapidement. En tant que tel, il est impératif que la solution de recherche renvoie les tickets les plus pertinents aux requêtes d'un utilisateur. Les résultats de la recherche doivent privilégier les résolutions et les correctifs à fort impact et à faible complexité. Les utilisateurs préfèrent cliquer sur un ticket «résolu» à un ticket en cours. La connexion du système de billetterie à la recherche, avec des transformations pour stimuler les réponses les plus pertinentes, garantit que la pertinence n'est jamais en décalage avec les requêtes.

Enterprise Search est le cas d'utilisation le plus difficile à quantifier en termes de retour sur investissement, mais le plus transformateur pour les internes Au fil des années du commerce électronique, chaque entreprise se retrouve avec des données dispersées sur de nombreux systèmes de gestion de contenu. Parfois, il y a une bonne raison à ces silos (exigences réglementaires, types d'actifs incompatibles entre différents systèmes), parfois le chaos est le résultat de priorités changeantes et d'une technologie en évolution rapide, aggravée au fil des ans. Cela laisse le contenu disséminé dans l'entreprise, les métadonnées en plein désarroi et la confusion générale pour l'employé. Quelle que soit la raison, ne pas avoir tout le contenu de votre entreprise au même endroit peut être un talon d'Achille pour les travailleurs du savoir. Cela peut ralentir ou bloquer la capacité des employés à trouver le contenu dont ils ont besoin pour faire leur travail. La recherche est souvent la réponse, à condition que vous puissiez indexer à partir de vos systèmes ECM. C'est là qu'intervient Handshake.

Gestion des connaissances

Les métadonnées normalisées et la recherche activée par le contenu permettent aux travailleurs du savoir de trouver le contenu dont ils ont besoin, quel que soit l'endroit où il est stocké. Les cas d'utilisation incluent des recherches exploratoires (qu'avons-nous sur le sujet A?) Et ciblées (j'ai besoin de tout ce qui concerne cet employé). La recherche efficace d'entreprise a besoin de tout le contenu, quel que soit le stockage, ce qui était l'un des plus gros problèmes que nous construisons Handshake pour résoudre. Notre équipe travaille dans l'espace ECM depuis près de 30 ans et connaît trop bien ces difficultés. Quelle que soit la niche de votre solution ECM, nous pouvons vous créer un connecteur.

Au fil du temps, entre le développement de la prise de contact et l'engagement dans des projets de migration, nous avons identifié d'autres cas d'utilisation de la prise de contact en plus de simplement connecter les sources ECM aux cibles de recherche. La poignée de main est rapide et extensible, alors nous nous sommes demandé, à quoi d'autre pourrions-nous utiliser cette technologie? La prise de contact est excellente pour lire et normaliser le contenu avant de l'envoyer n'importe où pouvant accepter les protocoles REST, ouvrant ainsi la porte à un certain nombre de solutions.

Sauvegarde de contenu

De nombreuses entreprises doivent stocker des sauvegardes de contenu. Dans le paysage actuel, des utilitaires ou des scripts hyper concentrés copient, conditionnent et déplacent le contenu vers un périphérique ou une plate-forme de stockage à accès plus long. La prise de contact peut également le faire, sans aucun développement personnalisé. Il suffit de pointer vers une cible de stockage et de définir le type de parcours.

Migration

Lors de la suppression d'une application héritée, la question est toujours de savoir comment. Nous avons toute une équipe dédiée aux migrations à grande échelle mais parfois un connecteur peut faire le travail.

Demandes de blocage légales

Les connecteurs vers StoredIQ et Exterro en tant que cibles sont dans notre pipeline, mais sont capables

Y a-t-il quelque chose que nous avons manqué?

Nous développons activement cette plate-forme pour être la meilleure possible. Si vous avez un cas d'utilisation plus spécifique pour les connecteurs de recherche, nous aimerions en entendre parler. Communiquez avec search@perficient.com et voyez ce que la poignée de main peut faire pour vous.

À propos de l'auteur

Zach est analyste technique et gestionnaire de projet chez Perficient depuis 9 ans, spécialisé dans la recherche, la gestion de contenu d'entreprise et Technologies de gouvernance du cycle de vie de l'information. Au cours des dernières années, il a assumé le rôle de chef de produit pour les technologies Poignée de main, NERO et recherche de base de Perficient.

Plus de contenu de cet auteur