Quand les bots font la négociation

Une maison est l'élément le plus cher que la plupart d'entre nous achèterons. C’est pourquoi nous avons passé autant de temps à négocier les détails de l’achat, souvent avec l’aide d’un agent immobilier expérimenté. Nous marchants pour trouver un accord qui satisfasse tout le monde et nous espérons ce que l’on appelle le marché de l’acheteur – un marché dans lequel il ya plus de vendeurs que d’acheteurs, ce qui permet aux acheteurs de faire baisser les prix (ou de les maintenir). [19659002] En comparaison, nous considérons que l’eau en bouteille est bon marché, même si le balisage sur l’eau est plusieurs fois supérieur à celui d’une maison. En fait, les consommateurs paient régulièrement 2 dollars pour quelque chose qui ne coûte au fabricant que cinq cents pour produire une augmentation de 40 fois qui fait de l’eau l’un des produits les plus fortement différenciés au monde.

Alors pourquoi ne pas ne négocions-nous pas pour l’eau (ou le papier hygiénique, ou d’autres articles courants et peu coûteux) lorsque nous savons que le balisage est si élevé? En grande partie, c'est à cause de cette simple équation:

[value of negotiating] = [money saved] – ([time to negotiate] x [financial value of our time])

En d'autres termes, si le temps est de l'argent, négocier ne vaut la peine d'être économisé que lorsque nous économisons Négocier le prix de quelque chose représente plus que la valeur que nous accordons à notre temps passé à le faire.

Il est logique pour quelqu'un qui gagne le salaire horaire américain moyen de de 18 $ / heure d'investir, disons, 10 heures consacrées à la recherche et à la négociation de 5% sur l’achat d’un véhicule d’occasion à un prix moyen de de 20 000 $ . L'acheteur a dépensé 180 dollars pour économiser 1 000 dollars.

Par comparaison, imaginez cette même personne en train de négocier un rabais sur une bouteille d'eau à 2 dollars. Nous savons déjà que l'énorme marge bénéficiaire de 40 fois les coûts devrait laisser la place à un résultat gagnant-gagnant pour les deux parties. Cependant, un acheteur qui peut persuader le vendeur de baisser les coûts de 50% en seulement cinq minutes a tout de même passé un douzième d’heure, soit 1,50 dollar, à économiser un dollar.

Le temps qu’il faudrait pour le moment

Mais l'intelligence artificielle (AI) va bientôt changer cela.

La valeur de la vitesse

Ce qu'il faut des heures ou des minutes à l'homme , les ordinateurs peuvent accomplir en quelques secondes ou moins. Au lieu de prendre cinq minutes pour négocier un accord individuellement ou 50 heures pour organiser un groupe afin de négocier collectivement, un humain peut donner un ordre et laisser un IA gérer rapidement les négociations en arrière-plan. Et quand un «temps de négociation» négligeable est inséré dans notre équation, le résultat montre pourquoi le marchandage assisté par IA sera commun à de nombreux produits à l'avenir.

Pour voir ce que cela pourrait signifier pour l'avenir de l'expérience client, considérons une récente démonstration de la capacité de Google Assistant AI à de contacter une entreprise locale pour prendre rendez-vous . L'intelligence artificielle a passé un appel téléphonique à une entreprise dépourvue de système de réservation en ligne, a parlé à une réceptionniste humaine, a réagi en faisant des pauses et en formulant ce qui imitait le discours humain, et a analysé les nuances et le contexte des commentaires de la réceptionniste pour mener à bien la transaction. comme une personne le ferait. Maintenant, imaginez que vous éliminiez les humains tout à fait en faveur de négociations entre les IA qui peuvent négocier à une vitesse fulgurante.

Alors que de plus en plus de nos achats mondains se font en ligne, nous ferons confiance à des IA pour en organiser davantage. Finalement, des groupes d'intermédiaires personnels en IA vont se regrouper pour échanger et acheter collectivement sans notre intervention, ce qui créera des économies d'échelle afin de garantir les meilleures offres pour tout ce qu'ils achèteront pour nous.

En substance, cela créera des marchés virtuels temporaires où Les IA coopèrent les uns avec les autres pour répondre aux besoins d'un groupe d'acheteurs humains sans les impliquer dans les négociations. Cet achat coopératif d'IA aura l'avantage du nombre; 500 IA négociant en tant que tel auront plus d'influence que chacun négociant individuellement. De manière tout aussi critique, les IA individuels pourront exploiter les données combinées historiques et en temps réel des habitudes d'achat de chaque acheteur et des informations sur les tendances du marché pour influer sur les prix et la disponibilité des produits avant qu'ils ne commencent à négocier.

Bien sûr, les vendeurs. pourraient avoir leurs propres IA sur le côté opposé de la table des négociations, et ils ne seraient pas nécessairement désavantagés. Lorsque les acheteurs délèguent à un IA l'achat d'un produit à faible volume et hautement personnalisé, ou lorsque la demande est forte mais que les approvisionnements sont limités, les IA de l'acheteur peuvent décider de rivaliser avec d'autres au lieu d'unir leurs forces, modifiant ainsi temporairement les négociations. Dans les deux cas, attendez-vous à ce que les achats groupés par AI réalisent des centaines, voire des milliers, de transactions automatisées simultanées chaque jour, les AI participants réunissant des données tout le temps. Les vendeurs auront besoin de stratégies pour attirer l’attention de ces alliances éphémères et leur présenter des offres gagnantes avant de choisir et de se dissoudre à nouveau.

SAP a collaboré avec plus d’une douzaine d’experts du secteur pour identifier cinq tendances déterminantes pour la l'expérience client au cours de la prochaine décennie. Le rapport « L’expérience client future: 5 tendances essentielles » examine chacune de ces tendances et propose des recommandations sur la manière dont les marques doivent réagir dès maintenant pour se préparer.

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