Principales prévisions pour les services financiers en 2023

Avec l’inflation, la hausse des taux d’intérêt et l’incertitude économique générale, l’année dernière a présenté plusieurs défis pour les institutions de services financiers (ISF). À l’approche de 2023, les FSI devront concentrer leurs dépenses informatiques croissantes et concentrer leur attention sur l’expérience globale de leurs clients et employés et sur les initiatives environnementales, sociales et de gouvernance s’ils veulent transformer ces défis en opportunités.

Voici mes prédictions sur l’impact de ces tendances sur le secteur des services financiers en 2023.

L’expérience totale

Plus que jamais, les clients recherchent un service empathique, humaniste, personnalisé, intuitif, pertinent et rapide. Cependant, selon Jim Marous, propriétaire et PDG de Digital Banking Report, la plupart des FSI ne sont pas prêts à passer d’une organisation centrée sur le produit à une organisation centrée sur le client. « Il doit y avoir un changement culturel dans la plupart des organisations qui soutiendront le parcours client – du point de vue du client – aidant le client à améliorer son bien-être financier », déclare Marous.

Il ne suffit plus de simplement fournir un service à vos clients. Pour rester compétitives, les organisations de services financiers doivent investir dans l’expérience totale (TX). Cela nécessite la bonne combinaison de technologies et de processus qui permettent aux employés de fournir un service supérieur, d’offrir des expériences client optimisées, d’appliquer la gouvernance et la gestion des risques et de réduire les coûts opérationnels.

Au cours des 24 prochains mois, TX sera le facteur de différenciation pour les ISF et soutiendra toutes les autres tendances du secteur des services financiers.

Alimenté par la transformation numérique

Aujourd’hui, les clients veulent la même expérience transparente de leurs banques qu’ils obtiennent lors de l’achat d’un produit d’Amazon. Certaines banques, comme JPMorgan Chase, Citi et Capital One– font bien les choses, offrant à leurs clients des fonctionnalités intégrées à l’application telles que des cartes virtuelles jetables, un litige sur les transactions par carte de crédit et une prise en charge de chatbot IA, le tout depuis leur appareil mobile. D’autres, comme Cinquième Tiers, réorganisent leurs initiatives digitales pour mieux accompagner leurs clients.

La transformation numérique accélérée pendant la pandémie, mais à mesure que nous avançons vers 2023, les ISF devront étendre ces initiatives pour les mettre en œuvre à l’intérieur et à l’extérieur. Les employés veulent des processus et des systèmes internes qui facilitent l’accomplissement de leurs activités quotidiennes. En automatisant les processus et en veillant à ce que les employés aient accès aux informations dont ils ont besoin, les FSI peuvent permettre aux employés de passer moins de temps sur des activités banales et plus de temps avec les clients, en fournissant les services consultatifs de santé financière et de bien-être que les clients recherchent.

La grande consolidation

La Grande Consolidation a entraîné une réduction significative du nombre de banques et de succursales associées au cours des 45 dernières années. Lorsque la pandémie a frappé, de nombreuses banques ont profité de cette période pour accélérer les fermetures de succursales, ce qui a entraîné plus de 4 000 succursales fermées depuis mars 2020. C’est le double du taux de fermeture avant la pandémie.

Lorsque les succursales ferment, les clients qui avaient l’habitude d’accéder à leurs services bancaires en personne sont désormais obligés de passer en ligne. Cela signifie qu’il est encore plus essentiel de fournir une meilleure expérience numérique aux clients, en veillant à ce que l’expérience soit conviviale, avec une expérience utilisateur simple et intuitive et un engagement multicanal fluide, tout en permettant aux employés de gérer cette transition de manière efficace et sécurisée. Selon Segment recherche, 69% des clients souhaitent une expérience cohérente avec une entreprise sur tous les canaux physiques et numériques.

Environnement, social et gouvernance

Les clients d’aujourd’hui sont parfaitement conscients de la façon dont leurs achats contribuent au changement climatique ou à l’injustice sociale. En effet, selon Deloittela plupart des clients des banques déclarent qu’ils quitteraient leur banque s’ils savaient qu’elle nuit à l’environnement.

De nombreuses banques ont répondu à ces attentes croissantes des clients en réaffirmant leurs engagements environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). Cependant, il reste encore beaucoup à faire.

Au cours de l’année à venir, les banques peuvent fidéliser leurs clients en respectant leurs engagements ESG, en prenant des mesures concrètes pour promouvoir durabilité et l’égalité sociale, et faire progresser buts nets zéro.

Augmentation des dépenses informatiques

Pour rester compétitifs et offrir l’expérience totale au cours de la prochaine année, les FSI devront intensifier leurs efforts de transformation numérique. Cela nécessite un investissement informatique.

C’est une tendance que nous avons constatée au cours des dernières années; les dépenses informatiques des entreprises devaient augmenter de 5,2% en 2021et par 6,1% en 2022. Cette tendance ne devrait que se poursuivre, les dépenses informatiques des entreprises dans le secteur bancaire devant croître de plus de 25 % d’ici 2025. Alors que les FSI continuent de faire évoluer leurs modèles commerciaux et leurs processus pour être plus agiles et fournir des services numériques améliorés, nous assisterons à une croissance continue des dépenses informatiques.

La transformation numérique, l’ESG et l’offre d’une expérience client et employé optimale – qui résume l’expérience totale – seront les facteurs de différenciation pour le secteur des services financiers en 2023.

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