Premiers pas avec ServiceNow – Analyse des performances

Pourquoi l’analyse des performances ?

Il est crucial pour une organisation de disposer de services fiables et efficaces. Cependant, ces services ne sont pas toujours faciles à utiliser et peuvent ne pas avoir la visibilité, l’alignement et les rapports que vous recherchez.

Avec l’aide de l’analyse des performances de ServiceNow, vous pouvez prendre des décisions rapidement et efficacement avec des KPI et des tableaux de bord prédéfinis qui s’adaptent à tous les flux de travail numériques de l’entreprise.

Considérez la différence entre utiliser la navigation GPS et conduire sans elle. Sans GPS, vous choisissez votre chemin en fonction de vos expériences passées sans comprendre ce qui vous attend. Cependant, le GPS vous donne le meilleur itinéraire possible en fonction des données de trafic actuelles.

L’analyse des performances vous offre un aperçu précis et en temps réel de tous les aspects des performances des services sur la plate-forme ServiceNow, et c’est l’un de leurs avantages. Ainsi, vous pouvez rapidement repérer les zones d’amélioration potentielles et les obstacles.

Avantages de l’analyse des performances :

• Anticipez les tendances : surveillez les performances pour repérer les zones problématiques et prévenir les problèmes de service
• Prioriser les ressources : identifier ce qui est important et modifier la couverture des services
• Pilotez l’automatisation et le libre-service : identifiez rapidement où l’automatisation et le libre-service peuvent stimuler la productivité, réduire les coûts et
• Prise de décision éclairée : en coordonnant les services et les opérations informatiques avec la stratégie de l’entreprise, vous pouvez faire progresser l’entreprise et accélérer les résultats.

Principales caractéristiques:

• Sources des indicateurs
  • Les groupes d’enregistrements d’une table ServiceNow partagent un attribut commun, tel que le groupe d’affectation ou la priorité.
  • Créez des sources d’indicateurs avec soin, car une source d’indicateurs peut être utilisée par plusieurs indicateurs.
  • Supposons que vous souhaitiez uniquement des enregistrements d’incidents hautement prioritaires. Choisissez le tableau des faits à partir de la source de l’indicateur et appliquez les conditions selon vos besoins. Comme indiqué ci-dessous:

• Indicateurs :
  • Utilisé pour surveiller les performances dans le temps.
  • Ils utilisent des sources d’indicateurs pour calculer les scores.
  • Pour prévoir les tendances futures, comparez les performances passées et présentes à l’aide d’indicateurs.
  • Il existe trois types d’indicateurs
    • Indicateur automatisé : les scores sont automatiquement collectés à l’aide de tâches de collecte de données planifiées.
    • Indicateur manuel : les scores sont saisis manuellement ou importés d’une source tierce.
    • Indicateur de formule : les scores sont calculés à l’aide des scores d’autres indicateurs.
  • Disons que nous voulons des scores quotidiens d’incidents avec une priorité élevée. Sélectionnez la source d’indicateurs que vous avez créée en fonction de vos besoins dans le champ « Source d’indicateurs ». Comme indiqué ci-dessous:

• Sources de ventilation :
  • Définissez les éléments qui sont uniques à une ventilation.
  • Est une collection d’enregistrements d’une table ou d’une vue de base de données.
  • Une source de panne peut être utilisée dans plusieurs pannes.
  • Supposons que nous voulions classer tous les incidents en fonction de leur priorité. Choisissez le tableau des faits à partir de la source de répartition et appliquez les conditions selon vos besoins. Comme indiqué ci-dessous:

• Panne:
  • La ventilation est utilisée pour acquérir une compréhension plus approfondie des données et les décomposer de manière significative.
  • Les répartitions sont configurées uniquement sur les champs de référence ou de choix, c’est-à-dire la priorité, l’état ou le groupe d’affectation.
  • Il existe deux types de pannes :
    • Répartition automatisée : les éléments de répartition automatisés sont construits à partir de données déjà présentes dans les sources de répartition.
    • Répartition manuelle : les éléments des répartitions manuelles sont saisis manuellement pour spécifier une organisation.
  • Avec panne, vous pouvez ouvrir tous les incidents qui répondent à certaines
  • Choisissez la source de panne que vous avez créée conformément aux exigences du champ « Source de panne ». Comme indiqué ci-dessous:

• Collecteur de données:
  • Le processus qui collecte les scores de données des indicateurs et les affiche sur le tableau de bord à l’aide de widgets.
  • Dans l’analyse des performances, deux types de collecteurs de données sont disponibles :
    • Collecteur de données historiques et de données quotidiennes :

1. 1. 1. Utilisé pour collecter des données historiques. Cela peut être illustré par des exemples concrets.
      2. Peut identifier le nombre d’incidents ou de problèmes résolus dans un certain laps de temps à l’aide des champs « Début relatif » et « Fin relative ».
      3. Vous pouvez spécifier la fréquence d’exécution d’un collecteur de données à l’aide du paramètre « Exécuter ». Comme indiqué ci-dessous:

• • Un collecteur de données quotidien est utilisé pour collecter des données chaque jour. Par exemple, supposons que nous devions suivre le nombre d’incidents résolus chaque jour. Ensuite, nous devrions utiliser le collecteur de données quotidien.

• Widget :
  • Les widgets sont utilisés pour la visualisation des scores des indicateurs et peuvent être réutilisés sur plusieurs tableaux de bord. Il existe plusieurs widgets d’analyse des performances.
    • Séries chronologiques : affichez l’évolution d’un score d’indicateur au fil du temps.
    • Répartition : Scores des indicateurs pour chaque élément de répartition.
    • Score : Scores agrégés des indicateurs
    • Liste : scores de plusieurs indicateurs.

• Centre d’analyse :
  • Interface utilisateur qui sert principalement à évaluer, comparer et prédire la performance des indicateurs dans le temps.
  • Affiche les données d’un seul indicateur.

• Tableaux de bord :
  • Les tableaux de bord sont utilisés comme canevas pour combiner plusieurs widgets et rapports en un seul affichage afin de transmettre des informations visuelles sur un ou plusieurs processus ou services métier.
  • Les utilisateurs auxquels les rôles admin et dashboard_admin ont été attribués peuvent accéder à tous les tableaux de bord et les modifier.
  • Les utilisateurs auxquels les rôles pa_admin et pa_power_user ont été attribués peuvent accéder uniquement aux tableaux de bord qu’ils ont créés ou qui ont été partagés avec eux avec des droits de modification.
  • Le contenu du tableau de bord peut être organisé à l’aide d’onglets et de widgets.
  • Un tableau de bord peut contenir plusieurs onglets. Sur chaque onglet, vous pouvez conserver un ou plusieurs widgets.