Pourquoi votre entreprise doit-elle intégrer une mentalité de guerre pour se préparer à une crise numérique?

Août
9 janvier 2018

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Les opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.

Il y a quelques semaines, le Prime Day d'Amazon n'a pas démarré comme prévu. Les acheteurs pressés ont temporairement rencontré des problèmes techniques sur le site Web, les empêchant de profiter de bonnes affaires. Le résultat? Les analystes ont estimé qu'Amazon a perdu 90 millions de dollars de ventes mais la société a fini par rebondir, établissant un record pour le Day Prime en ramenant 3,4 milliards de dollars de ventes

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Les incidents de ce type sont de plus en plus courants aujourd'hui (visitez Outage.Report pour voir les services actuellement en panne). Il y a une raison à cela: la technologie se brise. Que ce soit à cause d’une erreur humaine, d’une interruption de service par un tiers ou d’un événement rare mais dévastateur "cygne noir" même les sociétés technologiques les plus sophistiquées comme Amazon doivent faire face à des perturbations numériques. Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à une expérience permanente, le fait de ne pas être préparé peut vous coûter encore plus qu'une opportunité de revenus manqués.

Heureusement, une panne imprévue n'a pas à provoquer le chaos. En adoptant une approche disciplinée et un état d'esprit "en temps de guerre", vous pouvez minimiser les dommages et restaurer rapidement l'ordre. Voici trois suggestions pour mieux vous préparer avant que votre prochaine crise numérique ne se produise:

Commettez des actes d '«auto-sabotage» pour vous préparer au pire.

La pratique est parfaite. C’est pourquoi les membres du service militaire suivent une formation de base avant de pouvoir entrer dans une zone de guerre. Lorsqu'ils entrent finalement en combat, ils sont (espérons-le) prêts pour la bataille.

Vous devez appliquer un niveau de rigueur et d'entraînement similaire aux équipes qui supervisent vos opérations numériques. Une des meilleures façons de le faire est de concevoir délibérément un incident majeur, connu sous le nom de «guerre». Notre équipe de PagerDuty a créé une telle initiative interne, connue sous le nom de «Failure Fridays».

Essentiellement: chaque vendredi de 10 heures à midi, nous prenons quelque chose hors ligne. Ce ne sera pas une partie essentielle de notre activité, comme le support client, mais le service manquant pose toujours un problème que nos ingénieurs doivent résoudre pour revenir au «temps de paix».

chaque membre de votre équipe a la possibilité de savoir quoi faire avant une crise réelle.

Définir clairement les rôles et les responsabilités à l'avance.

L'établissement de lignes de responsabilités et de fonctions claires est essentiel à la réussite des opérations militaires ou non militaires, surtout lorsque les choses va mal. Par exemple, lors de la célèbre opération d'Oussama Ben Laden, l'un des hélicoptères impliqués a été endommagé pendant l'atterrissage et a dû être détruit parce qu'il était doté d'une technologie propriétaire. Alors que d'autres SEAL de la Marine ont infiltré l'enceinte, l'un d'eux est resté avec l'hélicoptère pour s'occuper de cette tâche cruciale.

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Pour que vos membres réussissent malgré les imprévus, ils doivent comprendre leurs rôles. Sans cette compréhension, les événements imprévus peuvent devenir des événements «tous azimuts», qui perturbent inutilement les employés et sont extrêmement inefficaces. Imaginez ce qui n’aurait pas été accompli si les 23 Navy SEAL avaient essayé de résoudre le problème des hélicoptères.

Le rôle le plus important à définir est celui du commandant des incidents. Alors que la structure organisationnelle en temps de paix est généralement basée sur l'ancienneté, la guerre est différente. Lors d'incidents numériques majeurs, le commandant des incidents devient le plus haut gradé, plus élevé que le chef de la direction. Cette personne, qui est généralement plus proche des équipes de répondants que de membres de la direction, est chargée de prendre toutes les informations disponibles et de prendre toutes les décisions.

Formaliser cette structure et ses rôles / responsabilités, et distribuer cette information aux employés , aide à éviter la confusion quant à savoir à qui les membres de l’équipe doivent prendre les commandes. Cela permet un processus de réponse aux incidents plus rapide et plus efficace.

Priorisez la santé de votre équipe et assurez l'équilibre travail-vie personnelle.

Tout comme les militaires ont des heures de repos, votre équipe a besoin de pauses, expérience induisant le stress à éteindre des incendies. Dans notre étude, nous avons constaté que plus de la moitié des professionnels de l’informatique subissent des interruptions du sommeil et / ou de la vie personnelle plus de 10 fois par semaine en raison de pannes ou de pannes du service numérique.

entre ops humaines et opérations humanitaires. Ce dernier facteur tient compte des facteurs humains associés aux activités de première ligne, comme la santé et le bonheur des employés, et les intègre à votre stratégie de gestion des personnes.

À mon avis, l'un de nos clients, Intercom, une entreprise de technologie dans la région de la baie, définit la norme pour une approche des opérations humanitaires. Il permet aux employés de son organisation d'ingénierie de faire du bénévolat lorsqu'ils doivent appeler puis les fait sortir tous les six mois. Il compense également les employés pour les quarts de travail. Ces petites choses – donner à votre équipe le contrôle de ses horaires et reconnaître ses contributions – peuvent faire une grande différence pour éviter l'épuisement et favoriser la bonne volonté.

Une autre façon de réaliser des opérations humaines est de donner aux employés la marge de manœuvre nécessaire est vraiment une crise au lieu de leur demander de sonner l'alarme au moindre signe de problème. Il est parfois préférable d'attendre quelques minutes et de régler un problème au lieu de mobiliser inutilement une équipe de crise entière. Faites confiance à votre équipe pour prendre les bonnes décisions et améliorer l’équilibre entre le travail et la vie personnelle.

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monde, les moments d’échec sont incontournables. Mais si vous parvenez à tester votre équipe et à assurer la réussite de vos membres, vous constaterez que ces incidents n’inspireront pas la panique, mais favoriseront plutôt un engagement partagé à résoudre les incidents aussi rapidement et efficacement que possible. Voici une meilleure expérience client pour votre entreprise – avec plus de temps de disponibilité et moins de temps d'arrêt.