Pourquoi votre entreprise doit-elle être intelligente?

Quand j'étais enfant, je regardais des dessins animés alors que je m'habillais pour l'école. Mon préféré était The Jetsons : les voitures volantes, la servante du robot, de la nourriture servie chaude en appuyant sur un bouton. La seule chose que je n'arrivais pas à comprendre, c’était pourquoi, malgré toutes les avancées apparemment futuristes, George se mettait toujours au travail tous les jours et appuyait sur un tas de boutons. Il est resté avec moi, même en vieillissant, et quand je trouvais un vieil épisode de The Jetsons sur un câble, cela me vexerait vraiment.

Si un robot pouvait faire les tâches ménagères et donner des conseils à Judy et au petit Elroy – un robot ne pourrait-il pas fabriquer Spacely Sprockets? L'automatisation et la robotique changeraient-elles réellement la charge de travail… ou devions-nous tous simplement devenir George Jetson – rien de plus qu'Homer Simpson avec une voiture plus froide?

Heureusement, l'avenir est là et il s'est déroulé un peu différemment . Les robots ne nettoient pas ma maison, mais ils nettoient mon pipeline de ventes, automatisent les opérations financières de back-office telles que le rapprochement des factures et les créances, et améliorent la précision de la planification de la demande, de la conception des produits et des prévisions de revenus. L'intelligence d'entreprise – apprentissage automatique, IdO, automatisation de processus robotique et intelligence artificielle – est en train de transformer de nombreuses industries du commerce de détail et des biens de consommation aux industries énergétiques, comme les services publics à la fabrication de tout, des produits chimiques aux produits pharmaceutiques en passant par les pignons, Je parle de fusées (ou même simplement de voitures).

La technologie et l'avenir du travail

La technologie a un impact profond sur l'avenir du travail et continuera de le faire. Par exemple, considérons les quatre tendances suivantes en matière d'intelligence artificielle qui ont un impact direct sur la main-d'œuvre: La reconnaissance faciale pourrait affecter 1,8 million d'emplois; le traitement du langage naturel aura un impact sur plus de 3 millions de travailleurs des centres d'appels; le paiement automatique touche plus de 3,4 millions de caissiers; La conduite autonome aura un impact sur plus de 3,5 millions de chauffeurs commerciaux. Entre-temps, 58 millions de nouveaux emplois – dans des catégories inexistantes ou quasi inexistantes – seront créés d’ici 2022.

L’avenir obligera les employés à faire équipe avec la machine . Les compétences liées à l’apprentissage, à l’adaptabilité et à la collaboration seront essentielles. Il y aura un impact sur les rôles, la productivité et les marges, la stratégie de recrutement, l'habilitation et la formation à grande échelle pour déplacer les populations de travailleurs, et l'engagement des employés.

Nous sommes confrontés à plusieurs questions relatives aux personnes: comment concevez-vous la main-d'œuvre agile du avenir qui équilibre les employés avec le travail occasionnel? Comment attirer, développer et fidéliser les talents divers dont nous avons besoin pour être compétitifs dans l'économie numérique mondiale? Et comment orchestrez-vous les expériences idéales des employés et fournissez-vous un travail intéressant à cinq générations différentes? En outre, la «tempête parfaite» des changements démographiques survient simultanément aux avancées en matière d'innovation – chaque organisation est confrontée à une demande de talents et à des perturbations de la concurrence.

Application de l'expérience client et de l'expérience des employés

L'empathie est au cœur de ce changement. Au lieu de traiter les personnes comme des actifs, des capitaux ou des ressources, nous les traitons comme des êtres humains et concevons des solutions en fonction de leurs besoins individuels. Aujourd'hui, les entreprises avisées appliquent le même ensemble d'outils pour l'expérience client (CX) à l'expérience employé (EX). Compte tenu du temps nécessaire pour recruter les meilleurs talents et des coûts liés à la rotation du personnel, nous ne pouvons tout simplement pas nous permettre de perdre de grands talents.

Il existe également un lien direct entre l'expérience des employés -> l'engagement et les comportements des employés -> l'expérience client – > satisfaction de la clientèle -> et finalement, fidélité à long terme de la part des fans. Nous en voyons des exemples avec de nombreuses entreprises prospères aujourd'hui.

Starbucks et Zappos, par exemple, accordent consciemment la priorité à leurs employés, sachant qu'ils se chargeront ensuite de créer une expérience client incroyable. Les entreprises des secteurs fortement tributaires des centres d'appels de la clientèle – tels que les fournisseurs de services publics et de télécommunications – comprennent que pour créer des expériences fluides et sans heurts pour les consommateurs, il est essentiel de recruter, de former et de développer les talents appropriés pour faire office d'ambassadeurs de la marque en première ligne. [19659002] Pour ces entreprises, l’utilisation de la technologie pour une automatisation accrue réduit non seulement les frictions du client, mais simplifie également les tâches de manière à ce que les représentants du service clientèle puissent mieux servir le client. Plus important encore, les processus métier intelligents peuvent traduire les données d’expérience en informations et en exécution opérationnelle. Une entreprise capable de mesurer l'engagement des consommateurs ou la fidélité à la marque en quantifiant divers indicateurs peut mettre à l'échelle ou modifier un ensemble de processus métier afin de produire le résultat souhaité: du marketing numérique à la qualité des produits, en passant par le service client.

collaborez avec une entreprise de services publics d'électricité du sud de la Californie qui a entièrement transformé le service clientèle et les processus de facturation afin de fidéliser la clientèle, de réduire les temps d'attente et de réponse et d'améliorer l'engagement des employés.

Associer l'entreprise intelligente à l'engagement et au but des personnes

Vos employés sont votre voix auprès de vos consommateurs et de vos partenaires commerciaux. Leur engagement, leur bien-être, leur sentiment de sécurité et leur confiance en leur leadership font la différence. Dans un monde où les algorithmes d'apprentissage automatique machine learning peuvent bientôt être entièrement planifiés pour la planification de la demande et la vente au détail, les planificateurs orienteront leur travail vers la création et la conservation d'expériences clients – en magasin, à domicile et en ligne.

l'expérience du consommateur et l'utilisation de cette information pour créer des processus et des programmes qui renforcent la sécurité sur le lieu de travail et établissent un sens de la mission et du but joueront un rôle essentiel dans le développement des marques et dans leur lutte pour la survie. Lorsque vous ne parvenez pas à associer la marque et la culture à la mission, vous échouez chez vos employés et vos clients. J'ai la chance de travailler chaque jour avec de grands leaders et des personnes intelligentes – chez nos clients et au sein de mon entreprise.

Grâce à cette expérience, les plus efficaces sont souvent ceux dont l'intelligence découle de la capacité de synthétiser de nombreuses informations. Il s'agit d'un simple ensemble d'actions qui répondent à la fois aux besoins et aux désirs (ou, comme je le dis souvent, à la tête et au cœur).

Ce même défi se pose maintenant à nos grandes entreprises. nos marques emblématiques. Écoutez ce que vos consommateurs, vos entreprises clientes, les membres de votre équipe, vos partenaires commerciaux disent. Comprenez ce qu’ils vous disent vraiment sur la raison pour laquelle ils sont – ou ne sont pas – pleinement impliqués.

Exploitez ces informations avec des pratiques commerciales qui génèrent les expériences qui animent votre stratégie. En devenant une entreprise intelligente, vous pourrez obtenir les résultats souhaités et vous concentrer sur la réalisation de la mission et des objectifs de votre entreprise.

En savoir plus sur l'entreprise intelligente .

Ce blog a paru à l'origine sur SAP Forbes BrandVoice .

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