Pourquoi vos commerciaux doivent passer du temps dans le service client

25 juin 2018

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

Quand j'ai commencé à gérer ma propre entreprise, j'ai tout fait moi-même. J'étais responsable des ventes, du marketing, de la comptabilité, des ressources humaines, du service à la clientèle et plus encore. Et même si ce n'était pas la façon la plus efficace de gérer une entreprise, j'ai beaucoup appris en passant du temps dans chaque rôle.

La plus grande leçon que j'ai tirée de cette expérience est que les compétences d'un secteur d'activité sont transférables un autre, et si vous savez comment faire une seule chose, vous vous enfermerez – et vos affaires en souffriront.

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Je trouve cela particulièrement applicable aux ventes et au service à la clientèle. Les deux ministères sont tellement interreliés qu'il doit y avoir une relation symbiotique.

Parfois, les vendeurs sont tellement occupés à faire signer à un client sur la ligne pointillée qu'ils oublient que ce client est une personne. Ceci est crucial parce que le travail d'un vendeur est de comprendre ce client et de le traiter avec respect.

Pour que le vendeur gagne ce respect, les compétences du service à la clientèle entrent en jeu.

peut bénéficier réellement de passer du temps dans le service à la clientèle; il y a une tonne qu'ils peuvent apprendre là-bas et des plats à emporter très précieux qu'ils peuvent découvrir:

1. Les vieux modèles de vente ne fonctionnent plus.

En 2015, Forrester prédit que 1 million d'emplois de ventes seraient éliminés d'ici 2020. Et peut-être que cette prédiction était juste: 2020 n'est pas si loin, il est clair que la façon dont les ventes ont fonctionné dans le passé ne fonctionne pas pour les clients d'aujourd'hui.

Les anciennes tactiques exigent de se concentrer uniquement sur les résultats financiers et d'appeler le plus de gens possible. Ces tactiques ne fonctionnent plus bien. Au lieu de cela, les entreprises avisées savent que la meilleure façon d'attirer et de fidéliser les clients passe par un service à la clientèle solide. En fait, un sondage mené par Econsultancy a révélé que les entreprises participantes considéraient l'expérience client comme l'opportunité la plus excitante de en 2018

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Habituellement, les consommateurs obtiennent leur première impression de votre entreprise auprès de vos vendeurs. S'ils n'ont pas les compétences nécessaires en matière de service à la clientèle, combien de clients pourriez-vous perdre?

2. Les représentants des ventes doivent penser comme des représentants du service à la clientèle.

Les clients ne veulent pas être traités comme des signes dollar. Ils veulent être compris et traités comme des personnes. Lorsque vos commerciaux sont si concentrés sur la conclusion de la transaction, ils peuvent ne pas répondre à ce que le client veut vraiment ou a besoin.

La chose la plus importante que les vendeurs doivent apprendre est comment écouter. Les clients sont généralement prêts et disposés à partager leurs problèmes ou leurs besoins. Ils ont juste besoin de quelqu'un pour les écouter

Comme Seth Godin a écrit sur son blog "Vous ne trouvez pas de clients pour vos produits. Vous trouvez des produits pour vos clients. "

Lorsque les commerciaux sont en communication avec un client, ils doivent penser comme des représentants du service client. Ils doivent être empathiques et entendre ce que le client a à dire. S'ils ont un problème, quelle solution le représentant peut-il fournir? Au lieu d'être agressif et de pousser le produit ou le service, ce représentant devrait se concentrer sur la façon dont son produit ou service peut véritablement résoudre les problèmes du client.

Des clients satisfaits peuvent être transformés en clients fidèles.

Quoi de mieux: un client qui achète votre produit une fois, ou un client qui est un fidèle fidèle de ce produit? Choix assez évident, non? Mais tant de représentants des ventes se concentrent uniquement sur le premier type de client, alors que clients fidèles sont nettement plus bénéfiques à long terme.

Satisfaits les clients peuvent être satisfaits de leur expérience , mais fidèles les clients le prennent au prochain niveau. Ils ont une relation solide avec votre entreprise et sont un défenseur de vous. Ils recommandent votre produit ou service à d'autres, vous apportant plus de clients et plus de ventes.

Alors, comment transformer un client satisfait en un client fidèle? La clé est le service:

• Fournir un service à la clientèle stellaire. Les clients fidèles ne veulent pas attendre trop longtemps pour le service, et veulent que leurs besoins soient pris en charge – même ceux auxquels ils n'ont pas encore pensé (ce que vous suggérerez).
• Soyez un ami. Les clients fidèles entretiennent une relation avec les représentants des ventes qui va au-delà de la simple vente. Les représentants des ventes devraient apprendre à connaître leurs clients et à écouter leurs problèmes.
• Demandez leur avis. Les clients fidèles aiment sentir qu'ils font la différence. C'est pourquoi les représentants des ventes devraient écouter leurs idées; les idées de ces clients peuvent aider votre entreprise.

4. Le service à la clientèle est la clé de la réussite commerciale.

Pour tous les secteurs de votre entreprise, qu'il s'agisse de vente, de marketing ou de service à la clientèle, le client doit être prioritaire. Parce que, après tout, le succès de votre entreprise dépend de vos clients.

Dans mon entreprise, nous utilisons les scores de promoteurs nets (NPS) pour obtenir des commentaires de nos clients. Si nous obtenons de bons résultats, nous savons que nous nous débrouillons très bien et que nous avons de grands défenseurs de notre côté. Un faible score, cependant, signifie que nous faisons quelque chose de mal et que nous devons faire un changement pour être plus à l'écoute de nos clients.

Utilisateur: Le service à la clientèle est la base du succès

Les représentants des ventes doivent donc savoir exactement ce que le client veut, ce dont il a besoin et ce qu'il désire. Cette information est essentielle à la vente pour eux. Et la façon de découvrir cette information est en pratiquant un bon service client. Alors, vos représentants font-ils cela?

Avez-vous déjà passé du temps dans le service à la clientèle? Comment cela a-t-il aidé vos ventes? Faites-moi savoir dans les commentaires: