Pourquoi nous pensons que la gestion des connaissances internes sera critique en 2022, selon Gartner®

De nombreux articles au cours des six derniers mois ont mis en évidence une tendance forte : les salariés, secoués par les événements des 18 derniers mois, repensent leurs priorités et leur rapport au travail. Les gens démissionnent et changent d'employeur comme jamais auparavant . Dans cet environnement, selon le Gartner 2022 Planning Guide for Collaboration and End-User Technologiesla gestion interne des connaissances sera essentielle à la productivité et à la continuité.

Parallèlement à l'évolution des rôles, de nombreux employés modifient leurs attentes autour de travail à distance et distribué. Alors que les environnements de travail hybrides, les équipes distantes et la communication asynchrone deviennent la norme pour la plupart des industries du savoir, les stratégies de communication et de collaboration évoluent. Gartner explique : « L'e-mail est en train de mourir en tant que méthode préférée de communication et de collaboration. Les membres du personnel et les équipes avec lesquelles ils s'associent se tournent rapidement vers le flux de travail et les canaux sociaux pour interagir. Cette transition s'est considérablement accélérée avec le récent passage au « travailler de n'importe où. » 

Les applications qui permettent le WFA, note le rapport, «se généralisent sur le lieu de travail. Ils devraient être exploités à la fois comme des mécanismes de capture et d'accès aux connaissances, permettant aux travailleurs de partager des ressources de connaissances dans le cadre de toute interaction. fondamentalement changé.

Les employés ne sont pas tous au même endroit avec un accès facile et fiable à leurs gestionnaires, pairs et experts en la matière. La communication se fait de manière asynchrone ; vous ne pouvez pas taper sur l'épaule de quelqu'un ou appeler de l'autre côté de la salle de conférence. Les gens quittent également les entreprises à des niveaux record. Sans un système efficace de gestion des connaissances, ils peuvent emporter avec eux des décennies d'expérience et de connaissances institutionnelles, laissant un énorme vide à combler pour leurs remplaçants.

Selon Gartner, « maintenant que ‘travailler de n'importe où’ est la nouvelle norme, cet accès n'est plus une évidence. De plus, le taux de désabonnement des employés atteint des niveaux record. Lorsque des personnes clés quittent l'organisation, leur expertise les accompagne. Ces deux tendances se poursuivront et s'accéléreront en 2022, mettant à la fois en danger la productivité et la continuité de l'entreprise. Une gestion interne des connaissances axée sur la capture des connaissances et la mise en relation d'experts en la matière sera essentielle pour atténuer ce risque. Commencez par le considérer comme un partage de connaissances et non comme une gestion des connaissances.

Le défaut fondamental de la plupart des systèmes de gestion des connaissances hérités est qu'ils mettent la technologie en premier et l'humain en second. Les solutions héritées peuvent être rigides et trop structurées, plutôt que conformes à la manière organique des employés de rechercher et de partager des connaissances. Pour qu'un système fonctionne avec les besoins de communication et de collaboration d'aujourd'hui, les gens doivent être en mesure de capturer, découvrir ou demander des connaissances naturellement, sans interrompre leurs flux de travail existants. Gartner recommande spécifiquement que « les développeurs doivent être en mesure de documenter une idée ou une solution avec la plate-forme de collaboration utilisée par leur équipe ». Comme The Verge le souligne, « le concept de dossiers et de répertoires, essentiel à la compréhension des ordinateurs par les générations précédentes, est un charabia pour de nombreux étudiants modernes ». Lorsque ces employés sont perplexes, leur instinct est d'aller chercher eux-mêmes une réponse, généralement en cherchant dans un navigateur ou en allant sur un forum.

Les personnes à qui l'on pose directement une question sont motivées à partager leurs connaissances avec l'auteur de la question. Si vous demandez à ces mêmes personnes de fournir une documentation détaillée dans un wiki, elles pourraient résister, mais elles répondront avec plaisir à la question d'un collègue dans un fil de discussion ou de commentaire. Répondre à une question est une question plus facile que d'écrire une documentation vierge, car le public, le point de départ et la portée sont clairs dès le début.

Les structures et répertoires basés sur des fichiers ne prennent pas en charge notre moyens naturels de rechercher et de fournir des informations. La solution idéale est un processus de partage des connaissances sans friction, intuitif et, surtout, autonome.

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