Pourquoi le service clientèle est le champ de bataille des nouveaux services publics

Il est juste de dire que le secteur des services publics a été pris dans le feu des combats politiques au cours des dernières années. Les augmentations de prix ont été considérées comme un problème tellement important que le gouvernement est intervenu pour s'assurer que la valeur pour le client est prioritaire, mais peut-être en gardant à l'esprit les points politiques. La pression s’allume aussi dans d’autres directions; les attentes des clients augmentent, avec plus de choix pour les consommateurs, ce qui signifie que les clients ne sont pas en sécurité.

En effet, cette année, British Gas a annoncé la perte de 340 000 clients -L'entreprise d'énergie coûteuse Iresa s'est effondrée sous le poids de 9 000 plaintes de clients pour 100 000 clients.

facilement s'ils n'aiment pas le service qu'ils reçoivent. Mais cela n’exclut pas les fournisseurs d’eau de la conversation, car le régulateur veille à ce qu’ils ressentent la concurrence en élevant la barre pour un bon service client.

Je vois que le service client devient le nouveau champ de bataille des fournisseurs d’énergie. Ceux qui gagnent sur ce front réussissent à retenir les clients et à construire leur base. Ceux qui perdent – que ce soit de l'énergie ou de l'eau – perdent beaucoup.

Pourquoi le client a toujours raison

Un rapport a révélé que le marché collectif des grandes entreprises énergétiques la part est à son plus bas niveau jamais atteint. Cela prouve l'ampleur du défi auquel les entreprises sont confrontées. C'est une tempête parfaite des attentes des personnes qui paient, des conseils en ligne sur la façon de modifier les tarifs et les fournisseurs pour obtenir une meilleure offre, et plus de marques challenger que jamais pour leurs clients.

] Le rapport de satisfaction de la clientèle uSwitch ajoute à ce récit. Les innovateurs, les challengers et les indépendants dominent le top 10, avec de bonnes notes dans des domaines tels que l'expérience en ligne et les probabilités de recommandation – essentiellement, le service des lieux est mesuré aujourd'hui.

et comment cela se traduit par le service et la relation client. Bulb par exemple, est fière de son efficacité, à la fois en termes de fourniture d'énergie aux clients et de fonctionnement avec eux. Octopus Energy (qui domine le sondage uSwitch) réussit avec une plateforme de facturation et de service basée sur le cloud, d'abord numérique. Ces marques de challenger ne sont pas non plus susceptibles d’abandonner le marché. Certains ont été achetés par de grandes entreprises, tandis que d’autres sont de nouveaux entrants avec de grosses ressources, comme Marks et Spencer et Sainsbury s’impliquent.

Aujourd'hui, ceux qui veulent connaître ce succès doivent se demander comment offre de service client. Et les entreprises de services publics de premier choix doivent investir dans une technologie facilitant un excellent service à la clientèle pour continuer à croître.

Les innovations qui font la différence

IA, par exemple, peut être utilisé pour déployer une réponse exceptionnelle au service client face aux problèmes qui surviennent. Et l'automatisation des processus robotisés (RPA) peut offrir une meilleure offre aux clients sur le point de service, avec des systèmes clés reconnaissant un client et expliquant les raisons pour lesquelles ils sont contactés, puis dirigés vers les bonnes personnes.

Tout cela est une utilisation efficace et intelligente des données. La collecte, le stockage et l'utilisation de données de qualité ont le pouvoir de piloter la technologie d'automatisation, ce qui signifie que les fournisseurs peuvent soit annuler les problèmes avant qu'ils ne prennent racine, soit rationaliser le service pour les résoudre. Cela pourrait se traduire par une situation où le client n’a pas que des raisons de se plaindre, mais est en fait amené à féliciter le fournisseur et à recommander ses services à d’autres personnes.

Les services doivent être fournis sur des portails clients faciles à utiliser et conçus intelligemment, qui aident les utilisateurs à tout faire, de la modification de leurs tarifs à la compréhension et au paiement de leurs factures. Les fournisseurs doivent rechercher une solution conçue pour aider les entreprises à adopter les nouvelles technologies qui rendent ce type de service possible. Notamment parce qu’il s’agit d’une plate-forme cloud ouverte qui peut fonctionner avec les systèmes existants et qui ne dépend pas d’une énorme quantité de travail de la part de l’équipe informatique pour offrir des avantages clairs.

Cependant, le défi pour tout le monde sur le marché est de suivre les concurrents et de fidéliser les clients convoités ailleurs. Pour y parvenir, le secteur doit être plus innovant. Les améliorations progressives apportées aux systèmes existants sont trop lentes. Vous devez intégrer la prochaine génération de technologies rapidement dans les environnements de déploiement rapide et basés sur le cloud, tandis que vos systèmes de base sont à la hauteur. Parce que ces technologies sont essentielles pour rendre l'expérience du client agréable, ce qui est vital pour faire évoluer la vision souvent sombre d'un secteur en pleine mutation.

Si vous voulez en savoir plus attendez-vous des compagnies d'énergie, téléchargez le guide électronique « Consumers Buy Experiences .

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