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mai 6, 2021

Pourquoi l'alignement entre CX, Marketing et Insights est essentiel pour créer des relations clients continues


En tant que marque, vous n'êtes aussi performant que lors de votre dernière interaction client.


4 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.


Avant Covid, beaucoup de choses pouvaient être intuitives sur le comportement futur en analysant le passé. Si vous me donniez le relevé de carte de crédit de quelqu'un, je pourrais, en toute confiance, établir votre plan . Mais un an après le début de la pandémie, une chose est devenue claire: le cours du parcours client a changé de manière très profonde et permanente.

Nous vivons maintenant dans un monde où, chaque semaine, il y a un changement dans la façon dont les gens ressentent leur sécurité personnelle, leur économie, leur travail ou leurs finances. Il y a également eu un changement radical dans la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques. McKinsey estime que Covid a poussé 10 ans d'adoption du commerce électronique en l'espace de 90 jours (les trois premiers mois de la pandémie). Et selon une nouvelle étude de notre société sœur Reach3 Insights, 36% des Américains prévoient de s'en tenir aux nouvelles marques et produits qu'ils ont essayés récemment.

Avec des loyautés à gagner, les marques sont obligées d'investir dans la transformation numérique de leurs opérations. Selon un rapport de 2020 87% des professionnels du service ont déclaré que les clients utilisaient davantage les canaux numériques pendant Covid. Et l'époque où l'on considérait le service à la clientèle le marketing et la recherche comme des activités commerciales distinctes et séparées est révolue. Cette même enquête a révélé que 79% des représentants de service estimaient qu'il était «impossible de fournir un excellent service sans un contexte client complet». Cela signifie que les mesures, les objectifs et la technologie du service doivent être pleinement intégrés à tout ce qui se passe dans le couloir.

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Covid mène vers la fin des silos marketing

Ce genre d'intégration inter-départementale était autrefois une hérésie, rappelez-vous. Si vous disiez à un chercheur en 1986: «Hé, cette femme à qui nous avons parlé pour l'enquête? Nous devrions également lui vendre »- eh bien, ce chercheur vous aurait frappé à la tête et vous aurait dit de vous perdre. "Il n'y a pas moyen! Vous faîtes parti des gens! » Aujourd'hui, nous connaissons l'importance de la proximité avec les clients, en particulier à une époque de fidélité fracturée. Lorsque vous pouvez faciliter une conversation en cours et en savoir plus sur votre client, vous pouvez également communiquer avec lui plus efficacement – et finalement, lui donner plus de ce qu'il veut.

En tant que marque vous êtes seulement aussi bien que votre dernière interaction client – qu'il s'agisse d'une annonce qu'ils ont vue en naviguant sur de leur chat en ligne avec l'assistant virtuel ou de l'enquête qu'ils viennent de remplir sur . Pour certaines marques, en particulier celles avec lesquelles les consommateurs interagissent régulièrement, le besoin d'un engagement constant est essentiel. La révolution mobile offre la possibilité de parler à un groupe plus diversifié de vos clients, y compris ceux qui sont en dehors des panneaux d'accès traditionnels. Mais la seule façon d'avoir ce niveau de proximité est un dialogue continu et bidirectionnel.

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J'y pensais l'autre jour sur mon vélo Peloton. Ma pensée: 25000 personnes ont suivi ce cours, alors comment une entreprise comme celle-ci passe-t-elle d'une relation «un-à-plusieurs» – qui, via ses cours numériques, décrit beaucoup de relations de Peloton – à plus de un-à-un Connexions? Le fait est que, comme la plupart des clients Peloton, je ne vais pas débourser plusieurs milliers de dollars pour un autre vélo de si tôt. Pour Peloton, il est vital de garder les clients comme moi engagés et de me garder abonné à leur adhésion Digital Peloton .

ne concerne pas en fin de compte la qualité de votre produit – ou la manière dont vous répondez aux réclamations alors que ce n'est pas le cas – mais la manière dont vous anticipez les besoins des consommateurs. Les 12 derniers mois ont forcé les marques à abandonner le rétroviseur en tant que guide du comportement des consommateurs – et à compter sur le pare-brise (beaucoup plus grand) révélant la route à suivre.




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