Pourquoi la succursale de banque virtuelle offre le meilleur des deux mondes

Une nouvelle tendance est en train de transformer la banque de détail, qui commence à avoir un impact encore plus grand: la succursale virtuelle. Il combine la rapidité, la commodité et la facilité d'utilisation des services bancaires numériques avec le contact humain personnel de la branche bancaire. Cela représente une énorme victoire pour la banque et ses clients. Permettez-moi de vous expliquer.

Il n'y a pas si longtemps, je me suis assis dans un bureau avec le DSI et responsable de la gestion des projets de financement d'une grande banque en Asie. L'atmosphère était très tendue parce que nous étions là pour répondre à une question très importante: comment inciter la nouvelle génération de clients, tels que les Millennials tellement habitués à la technologie mobile, à créer un compte auprès de nous?

cessé de venir à la banque. Certains jours, il n'y a pas eu de nouvelles ouvertures de compte. Après un examen de conscience, nous sommes arrivés à la conclusion que la banque était trop traditionnelle. La façon dont les affaires fonctionnaient ne correspondait plus à la manière dont les gens voulaient faire des opérations bancaires – et cela a commencé avec la succursale.

Pour ouvrir un nouveau compte, vous devez vous rendre dans l’une des succursales de la banque. Pour les personnes qui ne connaissent pas la plupart des régions d’Asie, imaginez le pire embouteillage que vous ayez jamais connu. Par conséquent, vous rendre en voiture dans une agence bancaire ne vous convient pas. Nous avons réalisé que, pour attirer et fidéliser de nouveaux et jeunes clients, nous devions augmenter le nombre de services que la banque pouvait fournir numériquement. Cela commencerait par l’intégration de nouveaux clients.

La succursale virtuelle ne se limite-t-elle pas aux services bancaires en ligne?

Bien entendu, la banque disposait de toute une gamme de services bancaires en ligne. Vous pouvez vérifier votre solde, virer de l'argent, tous les trucs habituels. Cependant, les processus tels que l'ouverture d'un nouveau compte nécessitent une interaction humaine. Dans notre cas, les régulateurs étaient extrêmement préoccupés par le fait qu’en l’absence de contact en face à face, il existait un risque énorme pour la sécurité et la conformité (c'est-à-dire, la LBC). Il nous a fallu un certain temps pour les convaincre qu’il était non seulement possible mais préférable d’avoir des contacts directs dans le monde numérique.

C’est la principale différence entre les services bancaires en ligne et la succursale de banque virtuelle. La succursale virtuelle permet aux employés de votre banque de fournir des services bancaires via le canal numérique de votre client. Le contact humain n’est pas supprimé, c’est encourageant. Il y a plusieurs raisons à cela. Nous savons que les personnes, quel que soit leur âge, ont un attachement émotionnel au contact personnel. Quand ils ont une grosse décision financière à prendre, ils veulent parler à quelqu'un. Il est clairement plus facile d’accéder à la vente directe et croisée lorsque vous parlez à quelqu'un. Cela contribue à renforcer la sécurité grâce à une autre couche d’authentification.

Nous nous sommes vite rendu compte que nous pouvions développer un traitement numérique direct pour le processus d’intégration des clients de la banque. Nous avons créé des formulaires électroniques dans lesquels le client pouvait lancer une application sur le périphérique de son choix. Nous avons développé une application mobile qui permet au client de numériser tous les documents pertinents (cartes d’identité, signatures numériques, pièces justificatives) et de les joindre à l’application. Notre système a ensuite pris toutes les informations du client et les a acheminées vers la bonne personne, tout en envoyant automatiquement une notification au client pour les inviter à une réunion électronique d'introduction via Skype.

le conseiller bancaire effectue une vérification d'identification en face à face avec le client et le système enregistre automatiquement la vidéo et la voix pour faciliter leur authentification et leur accès aux services clients à l'avenir. Le compte provisoire est ensuite ouvert, approuvé et toutes les informations sont archivées et archivées. Enfin, nous utilisons les informations personnelles obtenues à partir du formulaire électronique pour créer un package de bienvenue personnalisé et commencer nos communications personnelles périodiques.

Tout ceci a été réalisé à l'aide d'une gamme de solutions EIM d'OpenText ^™ couvrant la saisie d'informations, les services de contenu, la gestion de l'expérience client, l'analyse avancée des données et de la vidéo et OpenText Magellan AI . Je pense qu'OpenText est l'une des rares entreprises à pouvoir offrir une solution complète pour le traitement direct nécessaire dans la succursale de banque virtuelle. Je suis très heureux d'annoncer que, selon toutes les ouvertures de nouveaux comptes, les gens aiment encore la banque!

Le point de vue du client

Nous savons que les jeunes générations – disons toutes les personnes de moins de 35 ans – sont satisfaites technologie digitale. Les rapports suggèrent que 70% des Millennials utilisent déjà les services bancaires mobiles. Des services numériques rapides et pratiques déterminent leur banque. Lorsque j’ai parlé du processus de sélection avec un groupe de la génération du millénaire, on m’a dit qu’ils ne voulaient pas faire de banque avec la banque de leur grand-père. Les processus bancaires traditionnels sont désactivés.

De plus en plus, tout le monde rattrape son retard. Ici à Singapour, plus de 90% des clients effectuent leurs opérations bancaires en ligne ou via un smartphone. C'est quelque chose auquel les gens s'attendent. La succursale de banque virtuelle s'appuie sur la banque en ligne pour faire passer le monde numérique au-delà du monde transactionnel. Il permet à vos clients d’avoir accès à des services de plus grande valeur et d’obtenir rapidement l’aide et les conseils dont ils ont besoin d’un face à face avec des experts. Il ajoute une nouvelle couche au-dessus de la convenance. Cela ajoute de la confiance.

Bien entendu, les systèmes doivent être faciles à utiliser. S'ils le sont, vous pouvez offrir un tout nouveau niveau d'expérience client. Les gens effectuent des transactions simples quand ils veulent et parlent aux bonnes personnes quand ils veulent. Dans un monde numérique qui passe rapidement du texte à la voix et au visuel, les clients peuvent les utiliser pour accélérer l'authentification, accéder aux produits et services et effectuer toutes les activités dont ils ont besoin sans rien taper.

Le point de vue de la banque

fermant partout, en dehors de Hong Kong car ils sont devenus un actif coûteux et sous-utilisé. Je l'explique comme suit: à mesure que les villes grandissaient, les banques ouvraient des succursales pour être aussi proches que possible de leurs clients. Aujourd'hui, la succursale n'est plus aussi proche que possible, mais le smartphone ou l'ordinateur portable l'est.

La succursale de banque virtuelle offre un moyen d'apporter le même niveau de service que les clients attendent d'un contact personnel avec leur banque dans l'espace numérique et de beaucoup d'argent en même temps.

Cependant, ce n'est pas le véritable avantage pour les banques de détail. Pour moi, le véritable avantage est que, paradoxalement, cela vous permet de vous rapprocher beaucoup plus de votre client et de mieux le connaître. Par le passé, il était possible que quelqu'un ouvre un compte bancaire il y a 10 ans et, dix ans plus tard, la banque en savait peu plus sur leur client que ce qui était indiqué dans cette demande initiale. Il est clair que cela n’est plus acceptable et que la banque laisse une énorme quantité potentielle de valeur client non réalisée.

Dans d’autres domaines de leur vie, les gens sont habitués à une expérience contextuelle qui évolue en fonction de leurs comportements et de leurs préférences. Ils s'attendent aussi à cela de leurs fournisseurs de services financiers. Vous pouvez y parvenir de plusieurs façons via la branche virtuelle. Je voudrais juste donner un exemple que nous avons mis en œuvre dans le cadre de la branche virtuelle en Asie du Sud-Est. Nous avons utilisé des analyses vidéo et de données avancées pour l'analyse des sentiments de chaque client. Lorsqu'ils contactent la banque pour une réunion vidéo, la reconnaissance faciale permet d'authentifier le client, de déterminer qui il est et quelle humeur il est et d'acheminer le contact en conséquence.

L'émotion est devenue la monnaie de l'expérience. Les banques chercheront de plus en plus à exploiter le comportement humain pour générer des revenus et fidéliser leur marque. Avec la croissance du nombre de données clients disponibles, les banques peuvent appliquer des technologies EIM avancées pour offrir aux clients des expériences riches et contextualisées. Les banques qui saisissent l’opportunité des technologies pour créer une innovation stratégique gagneront rapidement un avantage sur leurs concurrents plus lents.

En outre, l’analyse des médias sociaux permet à la banque de mieux comprendre les préférences du client. ainsi que de pouvoir surveiller ce que le client pense de ses produits et de ses performances. Il offre une plate-forme permettant de mesurer efficacement l'efficacité des nouveaux produits et des campagnes promotionnelles tout en permettant de mieux comprendre les désirs et les besoins du client aujourd'hui, et non il y a dix ans.

Pour en savoir plus sur la succursale de banque virtuelle et Les solutions EIM d'OpenText pour le traitement numérique complet, veuillez compléter le formulaire court situé à côté de ce blog.