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Pourquoi la gestion des commandes est la « sauce secrète » pour une expérience client améliorée en 2022
Lorsque nous pensons généralement à une expérience client (CX) exceptionnelle dans le contexte numérique, nous parlons généralement de choses telles que la conception de site la meilleure de sa catégorie, des flux de travail de paiement faciles et intuitifs et une expérience globale du site qui répond et dépasse les attentes de nos clients et de leurs différentes personnalités. Il ne fait aucun doute que tous ces éléments sont importants pour obtenir un CX exceptionnel. Cependant, beaucoup de choses ont changé au cours des deux dernières années, et il y a un nouveau côté de l'expérience client dont nous devons parler. Quelle est cette sauce secrète me demanderez-vous ?
Simple – transparence accrue du client sur la disponibilité des produits et l'état de livraison.
Il a été constaté que 68% des consommateurs passeraient une commande s'ils savaient qu'ils bénéficieraient d'une livraison rapide, et plus de 36% des acheteurs ont déjà passé une commande pour un service de livraison le jour même. De plus, 91 % des consommateurs s'attendent à recevoir leur commande dans un délai d'une semaine, et 9 % l'attendent le même jour.
Si les statistiques ci-dessus vous font peur, alors je suis content que vous soyez là, car ces attentes des consommateurs jettent les bases de ce que sera un grand CX à l'avenir. Fini le temps où un joli site Web et un flux de travail de paiement facile à parcourir suffiraient à eux seuls.
Aujourd'hui plus que jamais, les consommateurs exigent des options en ce qui concerne leurs commandes de commerce électronique, dont beaucoup peuvent être activées en mettant en œuvre un système de gestion des commandes (OMS) pour compléter votre pile technologique de commerce actuelle.
Voici quatre raisons pour lesquelles la mise en œuvre d'un OMS pour votre entreprise en 2022 vous aidera à dépasser les attentes des clients.
Transparence accrue des stocks
L'une des, sinon la principale raison pour laquelle Amazon connaît un tel succès, est la visibilité des stocks qu'elle offre aux clients. Ce n'est pas l'aspect et la convivialité du site, ni leur vaste sélection d'articles (c'est important, cela ne fait aucun doute). Les consommateurs commandent sur Amazon parce qu'ils savent quand ils recevront leur produit, car Amazon élimine la plupart des conjectures.
Cependant, si un consommateur navigue vers un site de commerce électronique plus traditionnel qui n'a pas investi dans la transparence des stocks pour les pages de produits et de paniers comme Amazon, il ne se sentira probablement pas aussi à l'aise pour faire un achat. En mettant en œuvre un OMS pour votre entreprise, vous serez en mesure d'afficher avec précision les niveaux de stock et de fournir aux clients les assurances dont ils ont besoin pour passer une commande et convertir.
Options de livraison flexibles
Une autre chose qu'Amazon fait très bien est de donner aux consommateurs la possibilité d'expédition et de livraison. Si vous n'êtes pas un membre privilégié (qui ne l'est pas, n'est-ce pas ?), vous avez toujours la possibilité de payer un supplément pour une expédition plus rapide – et les clients sont prêts à le faire.
Un OMS aidera votre entreprise à orchestrer toutes les différentes options d'expédition dont vous disposez et à les servir correctement via les canaux de commerce numérique dans lesquels vos clients sont actifs. De plus, un OMS déterminera quel entrepôt est le plus judicieux pour exécuter ces commandes. basé sur une multitude de facteurs tels que la rentabilité des revenus, le délai de livraison et l'option la moins chère en cas de retour. Offrir des options de livraison flexibles aux clients est une nécessité, et bien que tous les clients ne puissent pas en profiter. Les avoir en option pendant l'expérience d'achat créera une relation de confiance avec votre client, ce qui lui donnera une autre raison de revenir et d'acheter à nouveau avec vous à l'avenir.
Options de ramassage flexibles
Les achats en ligne, le ramassage en magasin (BOPIS) et le trottoir ont considérablement augmenté pendant la pandémie, et devinez quoi ? Cela ne va nulle part. Un OMS est nécessaire pour construire et mettre en œuvre ces solutions BOPIS. Non seulement l'OMS permettra à BOPIS de se produire, mais il peut également être utilisé pour configurer chacune de vos vitrines de vente au détail en tant qu'entrepôts individuels et centres de distribution.
Êtes-vous déjà allé chez Whole Foods et avez-vous vu les employés se promener dans les commandes pour les clients qui achètent en ligne ? Oui, c'est BOPIS piloté par un OMS. En utilisant les vitrines de vente au détail de cette manière, votre entreprise sera en mesure d'améliorer les vitesses de livraison en mettant le contrôle entre les mains du consommateur. Vous ne voulez pas attendre que votre commande arrive ? Pas de soucis – conduisez vers le bas.
Service client synchronisé
Dernier mais non le moindre, OMS fournit à vos représentants du service client (CSR) un aperçu des commandes qui ont été passées, leur offrant une flexibilité supplémentaire et leur permettant de mieux servir clients lorsqu'ils appellent pour des questions ou des modifications à leur commande et à leur livraison. Le panneau d'administration back-end d'un OMS fournit des détails bien plus importants que n'importe quel système de planificateur de ressources d'entreprise (ERP) ou système de gestion de la relation client (CRM) pourrait donner sur l'état de livraison. Si un client appelle et doit modifier sa commande, réacheminer son colis ou retourner un article, les CSR auront la possibilité de le faire. Cela aidera à donner aux clients des réponses plus rapides et à atteindre des niveaux de satisfaction plus élevés.
Jeff Bezos a dit un jour : « Le meilleur service client, c'est lorsque le client n'a pas besoin de vous appeler, n'a pas besoin de vous parler, cela fonctionne. » Il a raison… jusqu'à un certain point. Bien sûr, les clients auront toujours besoin de vous parler à un moment donné. Mais ce que Bezos essayait de dire, c'est qu'une technologie bien conçue autour de l'orchestration des commandes peut réduire considérablement les appels des clients tout en améliorant simultanément l'expérience client de manière considérable. Ce qui, en fin de compte, est votre sauce secrète pour le succès de l'expérience client en 2022. Pour plus d'informations sur nos services de gestion des commandes, contactez nos experts dès aujourd'hui.
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