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Pourquoi la confiance et les incitations aident les consommateurs à mieux sélectionner leur marque
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La confiance et les récompenses de fidélité ont soutenu les dépenses de consommation des États-Unis pendant des décennies. La confiance facilite les affaires avec une marque tandis qu'un programme de fidélité récompense les clients qui reviennent. De tels programmes stabilisent la demande et les chaînes d'approvisionnement et sont efficaces pour augmenter les revenus à long terme. Les entreprises intelligentes savent comment inciter leurs clients et leur offrir des cadeaux, une offre qu’elles ne peuvent ignorer ou d’autres idées de marketing intelligentes, mais une fois que ce client est dans le magasin, ils peuvent leur vendre le articles plus chers.
Les membres du programme de fidélisation génèrent une croissance incrémentielle de 12 à 18% des revenus d'une année à l'autre par rapport aux non-membres, selon une étude 2017 d'Accenture . Cependant, la pandémie a conduit à de grands changements en termes de types d'incitations recherchées par les clients. En ces temps difficiles, les entrepreneurs veulent savoir comment la confiance et les incitations aident les consommateurs à choisir les marques.
Les gens font confiance aux recommandations de la famille et des amis
Gagner la confiance en ligne est plus critique que jamais en raison de la pandémie et Les situations de travail à domicile (WFH) obligent les consommateurs à entreprendre une migration numérique. Selon une enquête McKinsey de juillet 2020 34% des personnes interrogées ont acheté sur Instagram en se basant sur les recommandations des influenceurs. Et 55% des consommateurs ont déclaré se tourner vers des marques en qui ils avaient confiance pendant le verrouillage.
En ce qui concerne la famille et les amis, les chiffres sont convaincants: 93% disent faire confiance aux recommandations de marque de leur famille et de leurs amis, tandis que 38% seulement font confiance aux informations des annonceurs. , selon une enquête 2020 de Kantar Media.
Les entreprises doivent repenser les processus de commerce électronique, les stratégies marketing et les partenariats pour accroître la confiance des clients dans les achats et les parcours d'achat. Le commerce électronique et la vente au détail connaissent un grand changement, mais il y a également eu un changement du côté des ventes de logiciels d'entreprise.
J'ai récemment parlé avec Jason Eisen, PDG de UTU, qui dit qu'une telle infrastructure rendrait difficile pour les entreprises, les vendeurs, les annonceurs et les parties non éthiques de manipuler les témoignages de produits, les évaluations et les scores. Leur technologie est précieuse pour les situations où les services sont recherchés et obtenus numériquement. Les faux avis et classements sont devenus omniprésents en ligne, et ceux-ci induisent les clients en erreur en choisissant des produits et services de qualité inférieure. Ainsi, la triche et les obscurcissements sont récompensés. Les tricheurs existent, malheureusement, les entreprises doivent donc être proactives et construire leur infrastructure en gardant à l'esprit les éventuelles failles.
Au cours de la dernière année, 82% des consommateurs ont lu un avis trompeur selon une étude de société de marketing BrightLocal. Au Royaume-Uni, les faux avis influencent potentiellement 29,3 milliards de dollars de dépenses des clients par an.
«Une infrastructure de confiance doit être décentralisée et peut être symbolisée pour encourager la création de confiance et de bons résultats», déclare Eisen. «Dans le commerce électronique, la confiance libère des transactions sans friction. Malheureusement, les données et les informations personnelles des personnes sont prises, leur vie privée violée et leur réputation vendue aux soumissionnaires. Ainsi, l'approche actuelle de la confiance numérique est mal conçue, mal mise en œuvre et sujette à des abus et à des manipulations effrénés. »
Les programmes de fidélisation doivent s'adapter aux préférences des consommateurs
Les programmes de fidélisation sont des mécanismes importants qui aident les clients à choisir des marques. Les incitations de fidélisation modernes ont été popularisées par les compagnies aériennes américaines dans les années 1980 avec des miles de fidélisation. Depuis lors, diverses itérations imprègnent les industries hyper-concurrentielles et destinées aux consommateurs – en particulier dans les cartes de crédit, les services financiers, la vente au détail, les hôtels, les divertissements, les produits électroniques et l'épicerie. Les entreprises accordent des avantages, des points, des remises et des biens gratuits en échange des achats répétés des clients, ce qui, à son tour, améliore la valeur de l'entreprise.
Avec la popularité croissante des pièces numériques non souveraines, ainsi que des smartphones, les entreprises commencent à se tourner aux crypto-monnaies pour récompenser les clients férus de technologie pour leur fidélité. Par exemple, Powerchain, basé à Hong Kong, lance un échange de points de fidélité basé sur la blockchain qui permet aux marchands du monde entier d'offrir un format de récompense de fidélité plus précieux.
J'ai parlé avec Michael Mathias, PDG de la société et fondateur de . GreenPower qui affirme que les récompenses basées sur la blockchain peuvent considérablement améliorer la valeur et réduire l'inefficacité des points traditionnels. «Les points de fidélité intégrés à la blockchain améliorent la confiance et garantissent la sécurité», dit-il. «Les points de fidélité de notre plateforme basée sur la blockchain représentent un format supérieur de récompense client qui n'expire jamais, n'est jamais limité et est échangeable contre d'autres formes de valeur, y compris en espèces. »
Cependant, 75 pour cent des consommateurs ont changé leurs comportements d'achat en raison de la pandémie. «La valeur, la disponibilité et la qualité des produits biologiques étaient les principaux moteurs pour les consommateurs essayant une marque différente», selon l’enquête COVID-19 Global Consumer Sentiment de McKinsey .
Les trois principales raisons sont désormais la valeur, la disponibilité et la commodité. En raison de la récession, les gens veulent des achats de valeur pour les articles essentiels; acheter des produits réellement disponibles (en raison de perturbations dans la chaîne d'approvisionnement); et choisissez des entreprises qui facilitent les achats, comme les commandes en ligne, la livraison à domicile et le ramassage en magasin.
Les gens apprécient plus que jamais les cadeaux et les cadeaux, mais se concentrent principalement sur les services essentiels comme les restaurants, les banques, les stations-service et les services médicaux. . Un de ces services essentiels qui rencontre des défis en termes de concurrence émergente des entrepreneurs en herbe sont les banques. Alors que les clients des banques ont du mal à conserver suffisamment d'argent dans leurs comptes chèques et d'épargne pour éviter de payer les frais d'utilisation bancaire qui s'accumulent lorsque leurs soldes passent en dessous du seuil, les services bancaires décentralisés attirent de nouveaux clients avec des cadeaux, des récompenses, des concours et des incitations.
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Ces derniers mois ont vu une énorme croissance de la valeur totale des actifs verrouillés dans ces protocoles et de nombreux développeurs et l'intérêt de la communauté. Une autre tendance émergeant des plates-formes financières décentralisées a été les récompenses incitatives: verser des jetons aux premiers utilisateurs d'un nouveau produit. Cela s'est avéré être une méthode puissante pour favoriser l'adoption de nouveaux produits et services cryptographiques.
«Je m'attends à ce que cette tendance se développe au fur et à mesure que les projets essaient des variantes de différents types de récompenses et voient lesquelles sont les plus efficaces», m'a dit Scott Stuart, co-fondateur du projet Harvest.io . «En tant que premier marché monétaire inter-chaînes au monde, Harvest.io vise à offrir aux clients des récompenses sous la forme de jetons HARD, le jeton de gouvernance de la plateforme, comme une incitation pour que les utilisateurs contribuent leur capital dans le marché monétaire. Les jetons HARD sont distribués aux utilisateurs en plus des intérêts qu'ils sont payés sur leur capital. » Ces nouveaux marchés monétaires ne sont pas réservés uniquement aux riches. Il n'y a pas d'exigence minimale pour ouvrir un compte, pas de solde minimum à maintenir et il n'y a pas de période de blocage.
Être un jeton de gouvernance est important pour améliorer la décentralisation et s'assurer que l'application se développe avec de nouvelles mises à jour de fonctionnalités. Les incitations à jetons de gouvernance sont désormais une pratique courante dans toutes les applications de marché monétaire décentralisées disponibles aujourd'hui. La concurrence active dans l'espace applicatif décentralisé nécessite des incitations qui encourageront la participation des utilisateurs et favoriseront la liquidité.
En raison de la récession et de la demande des clients, les entreprises devront repenser leurs programmes de fidélisation et leurs parcours pour répondre aux priorités changeantes des consommateurs. Cela signifie donner aux clients un accès à des produits essentiels à prix réduit et rendre les rachats plus pratiques dans un contexte d'heures de magasin et d'assistance à la clientèle limités.
Les entreprises de l'espace FinTech offrent des incitations aux utilisateurs pour les faire entrer. Une autre tendance qui émerge en ces temps incertains est le TAP de 0% sur les prêts. Les banques voient la concurrence car leurs clients recherchent ailleurs le TAP le plus bas disponible. Dans le passé, 0% APR était inconnu, mais étant donné les tendances du secteur et sa compétitivité, offrir des prêts à 0% APR permet aux clients de choisir la meilleure option pour eux.
Un exemple d'une telle incitation est la crypto-monnaie où les clients peuvent générer un prêt instantanément en utilisant une application appelée Crypterium . Il n'y a aucune vérification de crédit requise et aucune date limite de remboursement, avec des prêts allant de 50 $ à 5 000 $ au plus bas APR. Le programme sert les clients de la même manière qu'une carte de crédit fonctionne. Contrairement aux taux d'intérêt typiques qui vont de 4,95, 5,9 et même 8% APR, l'incitation de 0% APR est d'attirer de nouveaux clients qui voudront ensuite utiliser d'autres services dans l'application.
«Avec l'économie tel quel, les gens se tournent vers la détention de Bitcoin ou d'Ethereum comme moyen de contracter des prêts plus rapidement que jamais », m'a dit Steve Parker, ancien directeur général de Visa et PDG de Crypterium.« La confiance est un exercice d'équilibre pour des incitations basées sur la blockchain. Les clients ont besoin de plus d'incitations pour étendre leur confiance. La nature transparente de la technologie ne suffit pas. De plus, comme moyen facile d'attirer les utilisateurs et de se familiariser avec notre service sans prendre de gros risques, nous offrons l'incitatif imbattable de taux d'intérêt de 0%. »
De l'autre côté de la médaille, les petites entreprises compromettent souvent la confiance avec des incitations. Si la confiance du client est étendue et que les incitations ne sont pas ce qu'il pensait, le client pourrait se sentir dupé. Par exemple, une carte de crédit avec des paragraphes de restrictions en petits caractères du slogan initial qui attire l'attention du client. Les propriétaires de petites entreprises doivent être toujours attentifs à créer le juste équilibre des incitations avec leurs clients sans compromettre l'intégrité de la confiance.
La confiance est essentielle pour faire des affaires. Lorsque la famille et les amis partagent une recommandation de marque sur les réseaux sociaux, un utilisateur fait généralement confiance à cette recommandation. Les entreprises peuvent familiariser leurs produits et services en incitant les consommateurs avec des points de fidélité et d'autres avantages. Les clients qui effectuent des achats répétés s'habitueront et intégreront une marque dans leur vie quotidienne.
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