Pourquoi et comment intégrer l'agilité dans la gestion de vos services?

Première partie d'une série en deux parties sur l'intégration de la méthodologie agile dans la gestion des services informatiques

Dans un article précédent, j'ai exploré la méthode de travail bimodale ; ici, je plongerai un peu approfondir le sujet de la gestion agile des services. Un bref rappel: DevOps est une philosophie qui suit les cinq principes de CALMS:

• C – Culture
• A – Automation
• L – Lean
• M – Mesure
• S – Sharing

DevOps assurer la liaison la plus fluide possible entre le développement et l’exploitation des solutions informatiques. Ceci est soutenu par de nombreuses approches, mais principalement par le développement, le développement et l'application de méthodes agiles (telles que scrum).

Quatre raisons importantes pour apporter de l'agilité à la gestion des services

Lorsque nous parlons d'agilité, nous sommes: ne parle pas exclusivement de vitesse. Si nous examinons de plus près l'origine du mot «agile», le mot latin «agilis» se traduit par agile, actif ou mobile. Dans le monde complexe des technologies de l’information, avec l’augmentation drastique des changements et les incertitudes qui les accompagnent – ce que certains appellent «VUCA» (volatilité, incertitude, complexité, ambiguïté), il est important de créer une informatique très souple. L’objectif est de réagir plus rapidement aux événements prévisibles et (plus important encore) imprévisibles.

Nous devons maintenant adopter et maintenir les méthodes agiles que nous avons mises au point dans le cadre de nos activités normales. Comment pouvons-nous y parvenir?

Le DevOps Institute s'est concentré dans la gestion de services agile sur l'application de méthodes agiles à la conception de processus de gestion de services informatiques et de leur amélioration continue .

Mais prenons d'abord un pas en arrière: qu'attendons-nous de l'utilisation de pratiques agiles? Pourquoi avons-nous besoin d'agilité dans l'informatique et dans l'entreprise?

Un démarrage rapide pour une valeur ajoutée pour l'entreprise. Les modifications mineures, telles que les extensions fonctionnelles des logiciels, peuvent être intégrées beaucoup plus rapidement aux opérations et, par conséquent, réduire considérablement le délai de mise sur le marché par rapport aux versions importantes (Figure 1).

Possibilité de modification. L'avantage de mettre en œuvre des modifications par étapes incrémentielles est qu'il est possible de compenser tôt les écarts par rapport à l'objectif principal (principe de Kaizen). Ainsi, la capacité de changer, et donc l'agilité, est conservée au fil du temps (Figure 2).

Figure 1 (à gauche) et Figure 2 (à droite)

Création de visibilité. La mise en œuvre de changements par petites étapes, associées à un retour rapide d'informations aux parties prenantes internes et externes, augmente considérablement la visibilité des modifications (principe Kaizen). Les changements majeurs et radicaux sont contrecarrés par leur mise en œuvre progressive. Cela crée de la transparence tout au long du cycle de vie du service et renforce la confiance entre toutes les personnes impliquées. Les changements deviennent compréhensibles et le niveau d'acceptation augmente (Figure 3).

Minimisation des risques. Au début, le risque est très élevé – par exemple, lors du changement de services informatiques. Cependant, lors de l'utilisation d'étapes itératives, les risques inhérents à un repli sont généralement beaucoup moins importants. Un échec rapide est même souhaité ici. Plus tôt nous rencontrons un risque, plus vite nous pouvons en tirer des leçons et nous améliorer. Les possibilités de neutralisation sont utilisées à un stade plus précoce.

Maintenant que nous connaissons les avantages généraux de l’utilisation de méthodes agiles, examinons la gestion des services à partir de ces connaissances. Pour ce faire, nous allons passer de l'agilité à l'ITIL, qui est dans son état actuel depuis un certain temps déjà (Figure 4).

Figure 3 (à gauche) et Figure 4 (à droite)

Kaizen et kaikaku

Kaizen est synonyme d'amélioration continue au moyen de petites modifications incrémentielles. Cela se traduit approximativement du japonais par le changement [kai] pour le meilleur [zen].

Kaikaku est le mot japonais pour un changement radical. C'est un concept d'entreprise qui opère des changements fondamentaux, transformateurs et radicaux, contrairement au kaizen, qui met l'accent sur des changements mineurs.

(Source: Lean IT Association)

Les trois piliers d'ITIL 3: fonctions, processus, et rôles

• Les fonctions ont pour objet de constituer diverses équipes, y compris des «one-person shows», qui apportent structure et stabilité à une organisation.

• Les processus décrivent la manière dont les activités sont structurées.

• L’objet de rôles est de définir les responsabilités au sein et en dehors des processus.

Exemple de fonctions: gestion agile du service et centre de services

Notre centre de services bien-aimé servir comme exemple de fonction. En raison de sa position stratégique en tant que point de contact unique (SPOC), le centre de services est essentiel au succès d’une entreprise informatique en bonne santé. Il incombe en particulier aux responsables du centre de services de s’assurer de l’agilité. Ils doivent pouvoir littéralement «se laisser aller».

Une équipe de centre de services qui travaille de manière indépendante et décide des tâches à exécuter, initiant ainsi des mesures d'amélioration de son travail de manière indépendante, accélère tous les flux d'informations entre les clients, les services internes. et l'équipe du centre de services.

ITIL 4 – Le centre de services en tant que pratique de gestion générale

Le centre de services est également inclus dans le nouveau cadre des meilleures pratiques, mais cette fois dans une nouvelle catégorie. Le centre de services, qui n'est plus «juste» une fonction, mais qui sera à l'avenir déclaré une pratique de gestion générale dans ITIL 4, reste un élément central de la gestion des services. L'objectif principal de la pratique du centre de services n'a pas vraiment changé par rapport à ITIL 3. Il consiste toujours à enregistrer la demande de solutions en cas d'incident et de demandes de service. Le centre de services est toujours le point de contact unique et central du fournisseur de services et de tous ses utilisateurs.

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Cet article a été publié à l'origine sur sur itelligence.com et est republié avec autorisation. itelligence est un partenaire SAP platine.