Pour gérer une entreprise prospère, tout ce dont vous avez besoin est d'amour

septembre
8 2019

9 min de lecture

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J'ai rencontré pour la première fois l'auteur et conférencier motivateur Steve Farber lors d'une conférence entrepreneuriale. Par coïncidence, nous avions chacun écrit des articles distincts pour différentes publications avec le même titre: «Les 7 conférences« à ne pas manquer »pour les entrepreneurs.» Lorsque j'ai demandé à Farber: «Qu'est-ce qui vous regarde?», Il a plaisanté: apparemment, ”en réponse. Nous avons ri et sommes devenus des amis instantanés, et je suis son travail depuis, y compris la publication de son huitième et dernier livre, Love is Just Damn Good Business .

Je crois que son dernier sujet la plupart des dirigeants d'aujourd'hui s'accorderaient pour dire qu'il est important de démontrer l'amour pour les employés, les clients, les produits d'une entreprise et même de gagner. Mais assigner une mesure et un retour sur investissement au mélange? Nous parlons maintenant. Selon Farber, que j'ai récemment rencontré pour cette histoire, l'amour n'est pas un perdant. C’est un investissement qui génère des rendements à court et à long terme. Oui, il y a des moments où l'amour en tant que stratégie commerciale présente des risques (tels que des changements de culture dramatiques et des personnes habituées à jouer avec les systèmes politiques se sentant contrariées et partant). Mais contrairement aux autres stratégies liées au risque, affirme-t-il, l'amour n'échoue jamais. Il produit toujours des résultats positifs et, au fil du temps, il améliore de manière exponentielle toutes les autres pratiques optimales.

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Faites ce que vous aimez au service des gens

Pour paraphraser le synopsis "à propos du livre" de Love Is Just Damn Good Business lorsque l’amour fait partie du cadre d’une organisation, les employés et les clients se sentent véritablement valorisés et sont plus fidèles, innovants, créatifs et inspirés. Ensuite, un cycle vertueux se produit. Les entreprises sont plus susceptibles de produire des produits, des services et des expériences que leurs clients aimeront. Les clients vont, à leur tour, rendre la pareille avec leur fidélité, leurs références et, bien sûr, leur argent. En d'autres termes, des relations saines avec les employés et la fidélisation de la clientèle, associées à la croissance et à l'abondance qui s'alignent sur les décisions basées sur l'amour, contribuent à la bonne santé et au succès de l'entreprise.

Farber a hâte de raconter une anecdote à propos de Rosella, une caissière de banque qu'il a rencontrée peu de temps avant un engagement. «Rosella, peux-tu me faire une faveur?» Se souvient Farber. «Voudriez-vous me dire comment vous aimez travailler à la Sovereign Bank?»

Il n'y a pas eu d'hésitation, dit-il. Son visage s’éclaira et elle dit: «J'aime ça!». Puis elle lui parle des autres banques où elle a travaillé et de la différence entre elles et la culture de soutien dont elle jouissait à présent. Elle a parlé de la qualité de ses clients et de la façon dont ils s’arrêtaient parfois juste pour dire bonjour, même quand ils n’avaient aucune affaire à mener.

"J'aime mes clients", a-t-elle déclaré, "et je suis très heureux de les servir, alors je suis heureux".

Farber souligne que Rosella décrivait l'effet cyclique de l'amour, ou plus précisément " Quand je les aime, il m'est facile de m'occuper d'eux, ce qui me rend heureuse. Plus je suis heureuse, mieux je peux m'occuper d'eux, ce qu'ils aiment bien sûr. " Et ainsi de suite.

Il a ensuite demandé à Rosella s'il pouvait la citer lors de sa prochaine présentation aux dirigeants souverains. "Voulez-vous que je la légende?" Dit-elle avant de sortir une carte de visite, la retournant et écrivant: "J'aime mes clients", puis la tamponner, la signer et la faire passer sur le comptoir. Farber en a pris une photo avec son iPhone et l'a en fait incluse dans sa présentation.

"Hé, regarde ça," dit-il aux exécutifs. «Regardez ce que vous avez juste en face de la rue. C'est Rosella, le tellah »(dans son meilleur accent de Boston). "Elle est géniale." La patronne de Rosella a été tellement épatée qu'il a quitté la réunion et s'est rendu de l'autre côté de la rue pour se rendre à son agence. Il l'a personnellement remerciée. Pouvez-vous imaginer comment elle a réagi et comment cela a encore accéléré le pouvoir cyclique de l'amour?

Nous pouvons parler d’amour dans les affaires avec des mots comme «passion» ou «enthousiasme», mais l’essentiel, dit Farber, est qu’il s’agit d’un lien «humain à humain». C'est l'amour.

Pratique du leadership «anticapitulaire»

Farber reconnaît rapidement que le client n'a pas toujours . Il existe une différence entre répondre avec amour à leurs besoins et toujours leur donner exactement ce qu’ils disent qu’ils veulent. En fait, parfois ce dont ils ont besoin ou ce dont ils ont besoin est très différent de ce qu’ils demandent. Dans le cas d'un client mécontent, parfois, ce qu'il souhaite vraiment, c'est être reconnu et entendu.

En ce qui concerne les produits et les services, des entreprises comme Apple ont imaginé avec art de comprendre ce que nous, les clients, souhaitons vraiment bien avant de savoir que nous le voulons. Ils savent faire de ce que nous ignorions être le dernier né sans lequel nous ne pouvons pas vivre. Mais Farber avertit que les clients sont également enclins à vouloir des choses qui ne sont pas vraiment bonnes pour eux. Movement Mortgage, par exemple, est apparu en 2008 au beau milieu de la récession, ses fondateurs estimant que le secteur n’aimait pas «les emprunteurs» en proposant des prêts que les gens ne pouvaient pas se permettre. Leur forme d’amour consistait donc à aider les clients à comprendre ce qu’ils pouvaient réellement se permettre.

Il est également dangereux de donner aux clients ce qu’ils veulent, ce qui vous mettrait à l’écart si vous le leur donniez, ce qui signifie que vous ne seriez plus là pour leur donner ce dont ils ont besoin. Farber se réfère à Kirk Thompson, l’ancien PDG de la société de transport et de logistique J.B. Hunt Transport, qui a créé une nouvelle structure de prix qui a considérablement augmenté les tarifs de la société. La société était devenue un chef de file du marché en raison de la taille de son parc de camions, de son engagement à fournir un excellent service à la clientèle et de sa fiabilité. Mais des concurrents à faible coût transformaient les services en produits de base, et M. Thompson a reconnu que la société ne pourrait plus survivre longtemps sans augmenter ses tarifs ou en baisser la qualité.

La ​​nouvelle tarification a d'abord coûté quelque chose à l'entreprise, mais les raisons pour lesquelles elle avait besoin de changement étaient claires. Parce que les transporteurs à bas coûts n’ont pas été en mesure de livrer comme promis, la plupart des clients qui sont partis sont finalement revenus et ont volontairement payé pour la valeur des services. Dans ce cas, la décision difficile d’augmenter les prix était le moyen utilisé par la société pour mener ses affaires avec amour.

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Et maintenant, la preuve ….

Intégrer votre entreprise avec amour produit un retour sur votre investissement, Farber dit, mais commence avec un autre type de ROI – "réciprocité sur investissement". En d'autres termes, lorsque vous faites ce que vous aimez au service des gens, la plupart d'entre eux aimeront ce que vous faites et redonneront cet amour à vous et à votre entreprise.

Mais qu’en est-il de ceux qui ne le font pas? Eh bien, vous n’avez pas besoin d’eux. Vous les aimez suffisamment pour les aider à trouver un travail ou un produit différent. C’est ce qui est le mieux pour eux, ce qui signifie qu’au moins une fois ils vous aimeront pour ça plus tard. Mais plus important encore, c’est aussi ce qui est le mieux pour vous et pour votre entreprise.

Comment mesurez-vous le retour sur investissement classique pour augmenter la quantité d'amour dans votre entreprise? Il existe des indicateurs simples d'augmentation des revenus, de rétention des employés et des clients, ou NPS (Net Promoter Score), qui peuvent vous donner une indication de la satisfaction de la clientèle.

Mais le plus important, c’est d’écouter et d’évaluer les réactions de votre ressource la plus précieuse – vos employés. Demandez-leur indépendamment et profondément ce qu’ils aiment le plus dans votre entreprise. Demandez-leur aussi profondément ce qu'ils aimeraient vous voir améliorer. Peut-être que cet exercice produira une liste de 44 choses qu’ils aiment vraiment et 10 choses qu’ils aimeraient voir améliorer. Vous devez mesurer le niveau d'augmentation de la satisfaction au fil du temps, mais vous devez également montrer que vous tenez compte des suggestions d'amélioration en y répondant directement. Si la suggestion ne peut pas être satisfaite ou ne l’est pas actuellement, dites aux employés pourquoi. Ils vous aimeront pour votre honnêteté.

Mais si vous vous engagez dans une suggestion, assurez-vous de la suivre. Par exemple, Farber se souvient du PDG qui avait accepté d’acheter une nouvelle machine à glace, mais qui avait remarqué que plusieurs semaines plus tard, il n’y avait toujours pas de machine. Il a pris la responsabilité de se procurer la machine et de respecter ses promesses.

En tout, dit Farber, nous ne devrions jamais cesser de nous efforcer d’aimer et il ne devrait y avoir aucune contrepartie pour aimer. Nous devrions aimer les membres de notre famille et nos voisins sans condition. Nous devrions même aimer nos ennemis sans condition. Il peut être étonnant de constater combien nous pouvons apprendre et la satisfaction supplémentaire que nous pouvons ajouter à nos vies. Le retour sur investissement complet que nous recevons en ajoutant plus d'amour dans les affaires peut être incompréhensible.