Piramal CTO Saurabh Mittal sur l’innovation des services financiers

Pour créer des produits innovants qui répondent aux diverses exigences financières du marché, Piramal Capital & Housing Finance a ouvert le Piramal Innovation Lab à Bangalore le 15 décembre 2022. Le centre d’innovation de 36 000 pieds carrés sera dirigé par le CTO de l’entreprise, Saurabh Mittal, et Markandey Upadhyay, responsable de l’unité d’intelligence économique de Piramal.

CIO.com a rencontré Mittal pour en savoir plus sur ses plans pour le laboratoire d’innovation, ainsi que sur la stratégie technologique de la société de services financiers.

CIO.com : Quelles solutions apparaîtront au laboratoire d’innovation et quelles technologies utiliserez-vous pour les développer ?

Mittal : En tant qu’entreprise, nous avons adopté une approche « tech first », qui se reflète dans la réflexion, les fonctions et les processus commerciaux de l’ensemble de l’organisation. Notre philosophie est d’identifier les problèmes ou les opportunités, de les dimensionner et de créer des solutions technologiques pour les résoudre. Parfois, nous verrons le succès, parfois nous aurons besoin de quelques itérations, mais c’est l’approche que nous poursuivrons. Le but de ce laboratoire d’innovation sera donc d’identifier les problèmes et de créer des solutions pour eux.

Certains des problèmes clés sur lesquels nous travaillons incluent la création d’une solution de souscription pour nos clients dans les villes de niveau 2 et 3. Contrairement aux salariés des villes de niveau 1, la plupart des habitants des petites villes peuvent être des travailleurs indépendants et être engagés dans de petites entreprises. Une infrastructure de souscription nous permettra de tirer parti des informations disponibles auprès de ces larges groupes de clients, en les alimentant dans certains modèles de projection qui nous permettront de prendre des décisions de crédit à grande échelle.

Il n’y a toujours pas d’endroit dans l’industrie où vous pouvez obtenir un prêt immobilier en quelques minutes. Ainsi, nous nous efforçons de réduire les délais d’exécution pour nos clients de prêts immobiliers, et les décisions et décaissements instantanés pour nos clients de prêts non garantis.

Un autre domaine intéressant sur lequel nous nous concentrons est celui de l’analyse des relevés bancaires. Nous recevons toutes sortes de relevés bancaires dans différents formats, mais il n’y a pas une seule solution dans l’industrie qui puisse aider à dériver le revenu du client.

Pour développer ces produits, nous utiliserons massivement les données, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique. Grâce au nouveau centre d’innovation à la fine pointe de la technologie, nous entendons attirer des ressources qualifiées dans les domaines de la gestion des produits, des sciences des données, de l’expérience utilisateur et du génie logiciel. L’entreprise vise à constituer une équipe de plus de 300 professionnels de la technologie d’ici la fin de l’exercice 23.

Mais pour un entrant relativement nouveau sur le marché, il est également important de tirer parti de la technologie et de créer rapidement un différenciateur concurrentiel pour l’entreprise. Comment avez-vous fait cela ?

Nous avons à peine deux ans et rattrapons les meilleurs dans certains domaines. Cependant, en même temps, il y a beaucoup de domaines où nous sommes en avance sur les autres. Par exemple, nous avions un processus papier pour signer des DSA [direct sales agents], allez sur le terrain et trouvez des affaires pour nous. Le processus, long et frustrant, a pris sept jours pour intégrer un partenaire de distribution. Nous avons repensé ce processus et l’avons converti en un voyage entièrement numérique. Désormais, les DSA s’inscrivent en 12 minutes en moyenne. On me dit que c’est une première dans l’industrie.

Ensuite, nous avons des partenaires financiers intégrés. Considérez-les comme différents types d’entreprises de technologies grand public ou de technologies financières, qui souhaitent accorder des prêts en partenariat avec nous, cherchant à accéder à nos clients. Pour cela, nous nous sommes tournés vers les API. La pile d’API à l’arrière permet aux clients d’interagir avec les prêteurs. L’activité Embedded Finance nous a permis d’amener 22 de nos partenaires à lancer plus de 24 programmes en collaboration avec les principaux consommateurs numériques et plateformes d’engagement des commerçants. Le plus rapide que nous ayons mis en ligne avec un partenaire a été d’environ quatre semaines, ce qui est également une première dans l’industrie. Nous sommes très en avance dans notre réflexion sur les API.

Nos credit managers rencontrent des clients potentiels et posent diverses questions dans le cadre d’un entretien personnel. Sur la base du résultat de cette discussion personnelle, le gestionnaire de crédit décide si le client doit ou non bénéficier d’un prêt. Nous avons intégré l’intelligence dans ce processus de discussion personnelle. Au fur et à mesure que le responsable du crédit pose des questions, il reçoit des commentaires en raison de la notation dynamique qui se produit en arrière-plan. Sur la base de la notation en temps réel, le responsable du crédit peut mettre en pause et rejeter ou approuver un client. Je ne pense pas qu’un tel outil de discussion personnel ait encore été développé par un autre joueur.

Je pense que nous avons eu un peu de chance en tant que jeune entreprise, nous n’avions pas beaucoup de systèmes hérités à gérer autre que ce que nous avons obtenu du Rachat DHFL. Lorsque nous avons acquis DHFL, nous disposions d’un centre de données sur site qui a été migré vers le cloud.

Ces solutions et les autres en préparation viendront s’ajouter au chiffre d’affaires de l’entreprise. Comment augmentez-vous le résultat net grâce à la technologie ?

Permettez-moi d’illustrer cela avec l’exemple des collections. Les collectes pourraient se produire uniquement de manière hors ligne. Pour gagner en efficacité dans ce domaine, nous avons créé une application intelligente appelée Collection Central. Grâce aux modèles d’IA et de ML, l’application nous indique qu’un client particulier paiera si vous lui envoyez un message ou si vous devez passer un appel téléphonique ou une visite sur le terrain à un certain client. Cela garantit que nous ne faisons pas une visite sur le terrain pour chaque client. De telles solutions, soutenues par une intelligence alimentée par les données, améliorent l’efficacité. Il me sera difficile de dire si nous collectons plus grâce à ces solutions, mais je peux dire avec confiance que nous collectons plus rapidement et à moindre coût grâce à elles.

La blockchain est prometteuse pour les sociétés de services financiers car elle peut conduire à des transactions moins chères et plus rapides, à une sécurité renforcée et à des contrats automatisés. Comment le maximisez-vous pour Piramal ?

Mittal : Nous n’avons pas encore d’investissements actifs dans la blockchain. L’un des domaines où la blockchain peut jouer un rôle vital est celui d’un registraire de propriété. Il est difficile d’identifier l’authenticité des documents de propriété, puis de retracer son héritage depuis le premier acheteur jusqu’à maintenant. Construire une plate-forme d’enregistrement de propriété indépendante de l’industrie, activée par la blockchain, qui nous donne l’assurance que le titre de propriété est valide est crucial, mais des cas d’utilisation comme ceux-ci seraient davantage des opportunités à l’échelle de l’industrie. Certains d’entre eux devraient donc être repris au sein de la Digital Lenders Association ou d’autres forums où vous devez obtenir le soutien d’autres acteurs.

La plupart des sociétés de services financiers ont des données cloisonnées dans plusieurs unités commerciales. Comment vous assurez-vous que les données sont démocratisées pour offrir une CX personnalisée ?

Nous avons une plate-forme multi-produits unique qui se divise en interne en différents flux en fonction du produit utilisé. Nous avons une seule application que toutes les unités commerciales utilisent pour tous les produits, mais elle se déroule différemment selon le produit pour lequel elles commencent le voyage.

Nous avons veillé à ce que toutes nos données soient générées et stockées en un seul endroit de manière à ce que tout le monde puisse les consommer et les utiliser. Chaque élément de données de la plate-forme est transféré dans un entrepôt de données qui fournit l’accessibilité des données à quiconque en a besoin, que ce soit pour un rapport ou pour des besoins analytiques de visualisation ou pour créer des modèles de projection et d’apprentissage automatique en plus de cela.

Nous avons exigé que tous les nouveaux microservices ou applications ne soient pas mis en production s’ils ne poussent pas les éléments de données requis dans l’entrepôt de données. Pour faciliter cela, nous avons créé une « architecture de cas d’envoi » qui permet à toute nouvelle application d’envoyer directement des données vers l’entrepôt de données, ce qui facilite grandement la tâche des développeurs et des propriétaires d’applications.

En tant que CTO, quels sont les plus grands défis auxquels vous faites face ?

Mittal : Le plus grand défi a été d’embaucher le genre de talent que nous aimerions avoir. Il y a environ un an et demi, nous n’avions pas un seul ingénieur en développement logiciel dans l’entreprise. Nous avons commencé par définir la description du poste, les rôles, les responsabilités et attirer les talents. Nous avons eu notre succès au cours de la dernière année et demie, mais le laboratoire d’innovation va maintenant l’accélérer.

L’autre grand défi concerne les contraintes auxquelles nous sommes confrontés lorsque nous travaillons avec des systèmes tiers. Nous avons le cloud natif et avons tout conçu en gardant le cloud à l’esprit. Par exemple, dès le premier jour, nous utilisons l’informatique sans serveur et les bases de données gérées dans le cloud. Outre les avantages du provisionnement à la demande, de l’élasticité et de l’observabilité approfondie, cela nous aide à nous concentrer sur le cœur de métier.

Cependant, les systèmes tiers peuvent ne pas avoir été conçus pour le cloud, ce qui crée des goulots d’étranglement pour notre stratégie et nos opérations. Nous continuons à réfléchir à la manière dont nous pouvons intégrer la pensée native du cloud pour améliorer la configuration.

À l’avenir, quelles seront les principales tendances commerciales et technologiques de cette industrie ?

Mittal : Dans le monde des prêts, l’agrégateur de comptes est une chose qui devrait connaître une croissance exponentielle l’année prochaine. Cela est particulièrement pertinent pour le large segment de clients que nous servons, qui sont nouveaux dans la base de crédit. Nous n’avons pas d’état civil pour ces clients et avons besoin de leurs relevés bancaires fiables. Ainsi, un agrégateur de comptes pour obtenir des relevés bancaires authentifiés, vérifiés et fiables avec très peu de friction est le besoin de l’heure. La poussée de divers régulateurs est déjà là, et à ce titre, nous croyons fermement que l’agrégateur de comptes sera une chose majeure l’année prochaine dans le monde des prêts.

L’autre technologie qui ira sur une orbite complètement différente est l’apprentissage automatique. Alors que tous les prêteurs construisent des modèles ML basés sur des données internes et sectorielles, l’esprit s’ouvre à de nouvelles possibilités. Avec ChatGPT, DALL.E et d’autres innovations qui nous entourent, il existe un ensemble complètement différent d’opportunités émergentes et des expériences impensables peuvent être offertes aux clients et aux utilisateurs internes utilisant l’apprentissage automatique.