Perficient mentionné dans un rapport Gartner®️ 2024 / Blogs / Perficient

Sur les marchés d’aujourd’hui, l’IA générative révolutionne les secteurs en rationalisant la création de contenu, en améliorant l’engagement des clients et en favorisant l’innovation. Les entreprises exploitent cette technologie pour acquérir un avantage concurrentiel, améliorer leur efficacité opérationnelle et offrir des expériences personnalisées. Dans le service client, l’IA générative permet aux chatbots et aux agents virtuels de comprendre et de répondre aux demandes des clients avec une grande précision et pertinence, améliorant ainsi la personnalisation du service, résolvant des problèmes complexes et améliorant l’analyse des commentaires.

L’émergence de l’IA générative (GenAI) a créé de nouvelles sources de revenus pour les intégrateurs de systèmes qui fournissent des services intégrant les capacités de GenAI dans les plates-formes et les flux de travail de support client. Pour conserver un avantage concurrentiel, ces fournisseurs de services doivent développer de manière proactive des stratégies pour fournir à leurs clients des solutions basées sur GenAI.

Le paysage concurrentiel : intégrateurs de systèmes GenAI pour les services de support client

Perficient est fier d’être répertorié dans la catégorie Profils compétitifs du rapport Gartner Competitive Landscape : GenAI System Integrators for Customer Support Services, publié le 11 juin 2024. « Ce paysage concurrentiel évalue huit fournisseurs différents jouant un rôle important de GenAI SI dans le service client. « Ce paysage concurrentiel évalue huit fournisseurs différents jouant un rôle important de GenAI SI dans le service client. » « La sélection finale a retenu un mélange de SI au service de clients axés sur différents types de comptes. Gartner classe ces SI en SI stratégiques, SI technologiques mondiaux et SI technologiques régionaux. Il existe un certain chevauchement entre ces SI, il est donc courant que des SI de différentes catégories se fassent concurrence. Tous les fournisseurs sélectionnés ont exploité un mélange de fournisseurs GenAI hyperscaler, généralement complétés par un ou plusieurs fournisseurs open source.

Nos capacités de génération AI et de service client

Selon Gartner, « GenAI ouvre de nouvelles opportunités de revenus aux fournisseurs de services proposant des services d’intégration de systèmes prenant en charge les plates-formes et les processus de support client ».

En tant qu’IS technologique mondiale, nous pensons que Perficient se distingue par son approche de la mise en œuvre de GenAI dans le support client. Certains points clés qui, selon nous, différencient Perficient comprennent :

1. Expertise verticale: Perficient possède des atouts notables dans les secteurs de la fabrication, de la santé et de la vente au détail, qui mènent l’adoption initiale de GenAI pour le support client. Cela correspond aux activités SI existantes bien établies de Perficient dans ces secteurs verticaux.
2. Prise en charge complète de CCaaS : Perficient prend en charge plusieurs plates-formes de centres de contacts en tant que service (CCaaS), en mettant l’accent sur les principaux fournisseurs tels qu’Amazon Connect, Cisco, Genesis et Five9.
3. Approche technologique flexible: Tout en donnant la priorité aux plates-formes GenAI des principaux hyperscalers (Amazon, Google, IBM et Microsoft), Perficient intègre également des outils spécialisés de fournisseurs comme Mistral, Databricks, Pinecone et Writer en cas de besoin. Cette approche garantit que les clients reçoivent les solutions GenAI les plus efficaces et les plus adaptées.
4. Mise à l’échelle et répétabilité : Comme le souligne le rapport Gartner, les SI mondiaux comme Perficient peuvent prendre en charge des centaines, voire des milliers de clients, avec la possibilité de s’adapter aux grandes entreprises. Cela permet une rapidité et une efficacité qui peuvent être réappliquées dans des secteurs ou des cas d’utilisation similaires.
5. Gouvernance responsable de l’IA : Lorsqu’elle est correctement exploitée, l’IA a le potentiel d’avoir un impact sur tous les aspects des opérations commerciales et de l’expérience client. Faire passer les idées de la conception à la production présente de nouveaux défis de préparation, tels que la sélection des cas d’utilisation avec des analyses de rentabilisation, l’encouragement de la sensibilisation et de l’utilisation appropriée, ainsi que la gestion des risques éthiques et fiscaux. Perficient Cadre PACE est une approche holistique pour concevoir des programmes d’IA opérationnels sur mesure qui permettent aux parties prenantes commerciales et techniques d’innover en toute confiance tout en atténuant les risques et en respectant les normes éthiques.

Nos capacités de centre de contact

Perficient fournit des services complets pour les centres de contact et les solutions d’interaction client. Nous élaborons une stratégie pour l’approche optimale pour gérer les interactions avec les clients et élaborons des plans opérationnels pour les centres de contact et les fonctions associées. Nous identifions la technologie la mieux adaptée aux besoins d’un client, en concevant et en mettant en œuvre des plateformes de pointe telles que Twilio Flex et Amazon Connect pour créer des solutions d’engagement client de premier ordre. Nos experts intègrent ces systèmes de centres de contacts à des plateformes complémentaires pour fournir des solutions complètes.

Les services gérés de Perficient garantissent un support continu, afin que les interactions avec les clients se déroulent sans interruption. Cela permet aux entreprises de s’adapter avec agilité et d’apporter des changements en réponse aux évolutions du marché et à l’évolution des besoins des clients. Avec les services de Perficient, les organisations peuvent offrir des expériences client transparentes et agiles, optimisées par des technologies de centre de contact de pointe.​

En savoir plus sur les services CX de Perficient

Que votre entreprise commence tout juste son parcours vers l’IA générative ou cherche à améliorer ses efforts actuels, un partenariat avec le bon fournisseur de services peut faire toute la différence.

Les abonnés Gartner peuvent trouver le rapport directement sur Paysage concurrentiel : intégrateurs de systèmes GenAI pour les services de support client.

Gartner, Competitive Landscape: GenAI Systems Integrators for Customer Support Services, 11 juin 2024. GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et à l’international et est utilisée ici avec autorisation. Tous droits réservés. Gartner ne soutient aucun fournisseur, produit ou service décrit dans ses publications de recherche et ne conseille pas aux utilisateurs de technologies de sélectionner uniquement les fournisseurs ayant obtenu les notes les plus élevées ou toute autre désignation. Les publications de recherche de Gartner représentent les opinions de l’organisme de recherche de Gartner et ne doivent pas être interprétées comme des déclarations de faits. Gartner décline toute garantie, expresse ou implicite, concernant cette recherche, y compris toute garantie de qualité marchande ou d’adéquation à un usage particulier.