Catastrophes des relations publiques qui auraient dû être évitées: leçons de récentes échecs de haut niveau

Relations publiques (RP) Les échecs proviennent souvent de faux pas par des professionnels des relations publiques ou des entreprises, comme une mauvaise planification, une insensibilité culturelle, une gestion des crises inadéquate ou une communication sourd. Ces erreurs peuvent exacerber les réactions du public, les dommages causés par les dommages et entraîner des conséquences financières ou juridiques.

Types communs d’échecs de relations publiques

Vous trouverez ci-dessous quelques types courants d’échecs de relations publiques, suivis d’exemples spécifiques de ces dernières années où les professionnels des relations publiques ou les entreprises étaient directement responsables de la mauvaise gestion, plutôt que de la question sous-jacente elle-même.

• Inadéquat Communication de crise: Ne pas répondre rapidement, de manière transparente ou empathiquement pendant une crise, entraînant une aggravation du jeu public.
• Relations avec les médias inefficaces: Mishandling Media Interactions ou ne pas contrôler le récit, entraînant une couverture préjudiciable.
• Manque d’engagement des parties prenantes: Ne pas engager le public ou les parties prenantes clés avant de lancer des initiatives, ce qui entraîne une messagerie mal alignée.
• Mauvaise recherche ou conscience culturelle: Lancement de campagnes sans comprendre les implications culturelles ou sociales, conduisant à des accusations d’insensibilité.
• Messagerie sourde: Artisanat des campagnes ou des réponses qui mal évaluent le sentiment public ou le contexte culturel, semblant souvent insensible ou exploitant.

Exemples d’échec des relations publiques

Bien que le rôle des relations publiques soit de construire, de protéger et d’améliorer la réputation, même les équipes de relations publiques les plus chevronnées font parfois des erreurs qui ont l’effet inverse. Dans de nombreux cas récents, ce n’était pas le problème initial qui a causé le plus de dégâts – c’est ainsi que les professionnels des relations publiques ou les agences ont mal géré la réponse, la communication ou la campagne elle-même. Les recherches médiocres, la messagerie sourd, les erreurs opérationnelles et le fait de ne pas anticiper le sentiment du public ont transformé les situations autrement gérables en crises à part entière.

Les exemples suivants des dernières années mettent en évidence comment les erreurs de relations publiques, plutôt que les décisions ou événements commerciaux sous-jacents, ont déclenché un contrecoup public et un préjudice de réputation. Chaque cas offre des leçons précieuses pour les professionnels de la communication cherchant à éviter des pièges similaires.

Backlash de la campagne de marathon de Nike (2025)

Nike a lancé une campagne mondiale sur le thème du marathon conçu pour célébrer le esprit d’endurance. Malheureusement, la messagerie n’a pas réussi à capturer les nuances émotionnelles et culturelles associées à la course au marathon. Les critiques sur X (anciennement Twitter) ont accusé la campagne de banaliser les motivations personnelles et souvent profondes derrière la participation du marathon. Semaine des relations publiques au Royaume-Uni ont rapporté comment le sentiment négatif a explosé en ligne presque immédiatement après le lancement.

Le problème n’était pas avec l’idée de célébrer les coureurs mais avec le ton et la nature superficielle de la campagne. Les professionnels des relations publiques de Nike n’ont pas réussi à tester adéquatement la messagerie contre le sentiment du public ni prévoient comment elle pourrait être perçue comme dédaigneuse ou commercialisée par des marathoniens sérieux et leurs partisans.

Newsletter par e-mail insensible à Ulta Beauty (2022)

Dans un faux pas important, Ulta Beauty a envoyé un e-mail marketing que de nombreux destinataires ont trouvé profondément insensible. Sans un examen minutieux ou un dépistage de sensibilité, les équipes de relations publiques et de marketing ont approuvé une ligne d’objet qui a déclenché l’indignation du public, en particulier des communautés qui ont vu la langue de la langue donnée par les problèmes sociaux en cours.

Le contenu et le cadrage de l’e-mail ont été si mal reçus qu’Ulta a été obligé de présenter des excuses publiques hâtives. Alors que la marque a survécu à l’incident, les dommages à sa confiance ont persisté, offrant une leçon frappante sur le besoin critique de processus d’examen approfondis avant la distribution publique.

Disaster «Répondre All» de Fearey Agency (2025)

Les erreurs de communication interne peuvent parfois faire boule de neige en crises très publiques. À l’agence Fearey, un fil de messagerie interne de routine s’est accidentellement transformé en embarras mondial lorsque quelqu’un a frappé par erreur Répondre à touspartageant des commentaires sensibles ou inappropriés en externe. Cette dynamique interne exposée qui a contredit le professionnalisme orienté public de l’agence.

L’agence elle-même a reconnu l’erreur sur son blog, la formant comme une opportunité d’apprentissage. Cependant, les dommages à la crédibilité étaient notables. Pour une entreprise de relations publiques spécialisée dans la messagerie contrôlée et polie, l’incident a été particulièrement dommageable et a rappelé puissant que la discipline opérationnelle est tout aussi critique que la créativité stratégique.

Annonce de règles de partage de mots de passe de Netflix (2023)

Lorsque Netflix a introduit des directives plus strictes pour le partage de mots de passe, le L’équipe des relations publiques de l’entreprise n’a pas préparé le public adéquatement. Les annonces initiales étaient vagues et encadrées d’une manière qui semblait cibler les familles – les principaux utilisateurs de Netflix – plutôt que de simples individus qui exploitent le partage de compte dans différents ménages.

Une segmentation d’audience plus précise, de meilleurs tests de messages et un déploiement plus stratégique auraient pu empêcher la débâcle. Au lieu de cela, l’indignation du public a suivi, avec des mèmes et des contrecoups sur les réseaux sociaux dominant le discours pendant des semaines, forçant Netflix à réviser et recadrer ses messages plusieurs fois.

Kim Kardashian’s SKIMS Branding Unstap (2019, Impact continu)

Lorsque Kim Kardashian a lancé sa ligne de Shapewear sous le nom Kimonole contrecoup immédiat a suivi de la communauté japonaise et des défenseurs culturels du monde entier. Les critiques ont accusé que le nom de marque s’affronte et banalisait un symbole culturel profondément significatif.

Alors que Kardashian a rapidement répondu par changement de marque aux écarts, les dégâts de réputation et l’insensibilité initiale ont mis en évidence une défaillance claire de la part de son équipe de relations publiques. Ceci comme un exemple de manuel de la façon dont la recherche culturelle fondamentale aurait pu empêcher une crise de marque.

Leçons pour les professionnels des relations publiques

Ces exemples révèlent comment même les organisations sophistiquées peuvent trébucher sans diligence, empathie et planification appropriées. Pour éviter des erreurs similaires, les professionnels des relations publiques devraient adopter ces principes directeurs:

• Recherche d’audience: Effectuez des recherches approfondies sur les valeurs, la culture et les sensibilités de votre public cible avant de lancer une campagne ou une communication.
• Communication claire: Développer des messages qui sont empathiques, sans ambiguïté et anticipent des interprétations erronées potentielles pour assurer la précision et la clarté avant la libération du public.
• Préparation à la crise: Mettez en œuvre des protocoles robustes pour identifier rapidement les risques et répondre efficacement aux problèmes émergents, minimisant ainsi les retombées publiques.
• Entrée des parties prenantes: Impliquez des voix diverses – y compris les consultants culturels, les employés internes et les groupes de commentaires des clients – pour attraper des angles morts potentiels dans la messagerie et l’image de marque.
• Discipline opérationnelle: Former les équipes rigoureusement sur les protocoles de communication internes pour éviter des fuites accidentelles, des réponses inappropriées ou des divulgations non approuvées.
• Tests proactifs: Campagnes de pré-test avec des groupes de discussion ou de petits segments d’audience pour identifier les réactions indésirables possibles avant un lancement à grande échelle.
• Excuses empathiques: Lorsque des erreurs se produisent, émettez de véritables excuses et prenez des mesures correctives significatives plutôt que de compter sur les platitudes des entreprises.

Si vous le souhaitez, je peux également prolonger cet article avec une plongée plus profonde dans les stratégies proactives de gestion des risques de relations publiques ou ajouter des études de cas encore plus tôt pour une perspective historique plus large. Voulez-vous que je continue?