Partage de vidéos et d’écran, nouvelles intégrations Microsoft Teams, et plus encore !

La solution Amazon Connect Experience (PACE) de Perficient amplifie la puissance d’Amazon Connect avec plusieurs fonctionnalités supplémentaires et des services gérés. Au fur et à mesure que nous développons et personnalisons notre logiciel en fonction de vos besoins, nous publierons des blogs avec de nouvelles fonctionnalités et processus que nous avons ajoutés, modifiés ou corrigés. Pour en savoir plus sur PACE, visitez notre page de destination dédiée ou consultez notre référencement sur AWS Marketplace!

Partage de vidéo et d’écran :

Êtes-vous à la recherche d’une solution qui permette de manière transparente le partage de vidéos et d’écran pour votre centre de contact ? Cherchez pas plus loin. PACE prend désormais en charge le partage de vidéo et d’écran prêt à l’emploi. Les clients peuvent demander aux agents de transformer les conversations de chat en réunions virtuelles permettant le partage de vidéos et d’écran. De plus, les agents peuvent transformer de manière proactive les conversations de chat actives en réunions virtuelles. Peu importe qui déclenche l’escalade, les agents et les clients peuvent se parler, se voir et même partager leurs écrans.

Chat sortant Microsoft Teams :

Plus tôt cette année, nous avons annoncé le premier chatbot Microsoft Teams natif pour Amazon Connect, permettant aux utilisateurs de Teams d’envoyer des messages en toute transparence aux agents du centre de contact. Avec cette version, les agents du centre de contact peuvent désormais déclencher des discussions sortantes avec les utilisateurs de Teams tout en profitant d’autres fonctionnalités PACE telles que les réponses prédéfinies. Mieux encore, les superviseurs peuvent obtenir des informations précieuses sur ces interactions en les examinant dans les tableaux de bord en temps réel PACE et les rapports historiques.

Synchronisation du statut de Microsoft Teams :

PACE déjà permet aux agents de synchroniser leurs statuts Microsoft Teams avec Amazon Connect. Désormais, nous permettons également aux agents de synchroniser leurs statuts Amazon Connect avec Microsoft Teams, ce qui entraîne une synchronisation bidirectionnelle entre les deux plates-formes. Cette approche innovante augmentera la productivité et réduira les interruptions indésirables pour les agents qui sont des utilisateurs de Microsoft Teams.

Pour aider les administrateurs à gérer cette nouvelle fonctionnalité, nous avons ajouté la prise en charge de la configuration des activités Microsoft Teams qui empêcheront les agents d’être disponibles pour les interactions avec le centre de contact et des activités PACE qui rendront les agents occupés dans Microsoft Teams. De plus, les administrateurs pourront mieux gérer l’intégration sous-jacente grâce à des améliorations telles que l’indicateur d’expiration du secret.

Et il y a plus !

Cette version améliore les frameworks Dashboard, Lambda et WebSocket sous-jacents pour une meilleure stabilité et des économies de coûts. Il permet aux superviseurs de configurer la synchronisation de l’état de Microsoft Teams par agent et ajoute des politiques de rétention pour les messages vocaux et les liens tiers. PACE prend également désormais en charge le texte enrichi pour les réponses en conserve et le chat Web, ainsi que les réponses automatiques par e-mail configurées pour accuser réception de manière proactive des messages de votre client.

Mais nous ne nous sommes pas arrêtés là. Les agents ne seront plus confus en voyant l’onglet Réponses standardisées sur les contacts qui ne prennent pas en charge cette fonctionnalité, et ils auront une meilleure expérience lors du traitement des e-mails. De plus, les administrateurs comprendront mieux les flux de contacts PACE grâce aux descriptions récemment améliorées. Enfin, nous avons apporté plusieurs améliorations aux pages suivantes de la console d’administration :

• Intégrations (équipes)
• Intégrations (SMS)
• Gestionnaire d’invites

Apprendre encore plus

Nous sommes un partenaire de prestation de services Amazon Connect avec plus de 20 ans d’expérience dans la fourniture de solutions d’engagement client. Nous offrons une expérience de centre de contact inégalée pour accélérer l’innovation avec AWS et Amazon Connect. De plus, notre expertise cloud nous permet de créer des solutions puissantes tout en maintenant l’agilité et la flexibilité de l’entreprise, tandis que nos pratiques CRM et ERP dédiées garantissent des intégrations transparentes avec les applications existantes.

Pour en savoir plus sur ce que font nos experts en matière de solutions d’engagement client et d’Amazon Connect et pour entrer en contact avec notre équipe, visitez notre centre de leadership éclairé!