Offrir des expériences de haute qualité sous pression

Avril
29, 2021

4 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Behind the Review l'animatrice et experte en petites entreprises de Yelp Emily Washcovick, partage un aperçu de l'épisode du podcast de cette semaine.

«Nous sommes des humains. Nous faisons des erreurs. Mais nos erreurs, elles ne disparaissent pas. Ils y restent pour toujours. Certaines industries ont des enjeux plus importants que d'autres. En tant que personne qui gère la pression d'une entreprise à enjeux aussi élevés en plus de tous les autres éléments qui entrent dans la gestion d'une opération réussie, Nahuel Hilal, propriétaire et fondateur de Miami Iris Tattoo a beaucoup d'idées à partager.

Nous parlons beaucoup de l'importance de l'expérience client sur Behind the Review — un, parce que c'est probablement l'élément le plus critique de diriger une entreprise et deux, quand c'est bien fait, cela a tendance à conduire à des critiques très positives. Cette semaine ne fait pas exception, et quand il s'agit de se faire tatouer – quelque chose qui sera avec vous pour toujours – l'expérience doit correspondre au moment exacerbé. Notre critique Yelp, Diandra L. a rendu visite à Iris plusieurs fois, laissant à chaque fois plus d'impressions qu'auparavant.

Son expérience avec la boutique a commencé avant même de s'asseoir pour son tatouage. Avant son rendez-vous, elle a reçu un coffret cadeau pour la préparer à sa séance. Avec des jeux pour distraire activement de la douleur, une balle anti-stress pour soulager l'anxiété, Nahuel et son équipe avaient pensé à tout. Il est, après tout, un «maniaque du service client» qui se décrit lui-même. Et bien que la boîte de bienvenue puisse déjà sembler au-dessus et au-delà, Nahuel et son équipe s'assurent que les clients qui reviennent reçoivent un mélange différent d'articles, ce qui démontre immédiatement que vous êtes plus qu'une simple transaction.

Réfléchissez à la façon dont vous pouvez élever les points de contact personnels que vous avez avec vos clients qui les laisseront se sentir spéciaux et désireux de revenir. Dans le même ordre d'idées, Nahuel insiste également sur l'importance de reconnaître ce que vos employés attendent de vous. Pour les tatoueurs, leur travail prend «du temps, de l'énergie et de l'émotion réelle», il peut donc être difficile pour eux de faire face à d'autres choses en dehors de leur travail à haute pression de création et d'exécution de tatouages. Nahuel s'en est rendu compte et a voulu «soulager la pression des artistes et aider à construire un pont entre eux et le client». En prenant en charge la relation client et la gestion de l'entreprise – plutôt que de laisser les artistes traiter directement avec les clients comme ils le font souvent – Nahuel a pu créer une solution beaucoup plus efficace pour tout le monde.

Bien qu'il soit important de se concentrer sur vos clients, il est également essentiel de donner à vos employés ce dont ils ont besoin pour réussir. En fin de compte, cela fonctionnera mieux pour tout le monde.

Voici quelques autres enseignements clés de l'épisode de cette semaine de Behind the Review:

• Il est important que ce que vous voyez soit ce que vous obtenez réellement. La cohérence du service client et de l'expérience est essentielle. Nahuel comprend que la cohérence n'a pas seulement d'importance dans sa boutique – c'est aussi la façon dont elle se traduit en ligne: «Nous essayons de nous assurer que tout ce que vous voyez sur les réseaux sociaux ou dans les avis Yelp n'est pas de la fumée et des miroirs. C'est l'expérience réelle. »
• Connaissez votre rôle. Tout le monde n’a pas à tout faire, et il est important d’y penser lors de la conception de la structure opérationnelle de votre entreprise. Bien sûr, lorsque vous débutez, ce n’est pas toujours possible, mais à mesure que vous vous développez, pensez à la manière dont vous vous divisez et conquérez pour doter votre entreprise de la manière la plus efficace et la plus efficace possible.
• Pratiquez la durabilité. Bien que nous pensons souvent aux pratiques environnementales lorsque nous pensons à la durabilité, il existe une autre définition essentielle: la durabilité opérationnelle et économique. Pour Nahuel, il y parvient en réservant ses clients seulement six semaines à l'avance. Cela garantit un modèle commercial où les clients n'ont pas à attendre des mois et leurs artistes ne s'épuisent pas en n'ayant jamais la possibilité de faire une pause. Il peut être tentant d’être aveuglé par l’opportunité d’aligner les revenus, mais ce n’est pas toujours viable pour votre entreprise en particulier. Pensez à mettre en pratique le développement durable dans votre modèle opérationnel pour garantir la longévité de votre personnel.

La sagesse de Nahuel était inspirante et regorgeait de conseils que tout le monde dans n'importe quelle entreprise peut utiliser pour aller de l'avant. Écoutez l'épisode ci-dessous pour entendre directement Nahuel et Diandra, et abonnez-vous à Behind the Review pour en savoir plus sur les nouveaux propriétaires d'entreprise et les critiques tous les jeudis.