Obtenez une adhésion client plus rapide grâce à une vitrine de conception guidée

À propos de l'auteur

Kelly Schummer (elle / elle) est directrice adjointe de la conception chez 10up, où elle a dirigé la conception de sites Web clés pour des clients tels que le California DMV, Facebook et…
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Quel que soit votre lieu de résidence, le renouvellement de votre permis de conduire ou la mise à jour de l'adresse sur votre carte d'identité personnelle peut souvent être une corvée douloureuse. C’est une expérience tellement frustrante que le film de Disney Zootopia ( IMDb ) a jugé préférable de représenter les employés DMV comme des paresseux . Malgré l'opinion populaire, cependant, le California DMV (California Department of Motor Vehicles) est très motivé pour mieux servir les 30 millions de conducteurs autorisés en Californie.

Mieux servir ces citoyens signifie améliorer une expérience de site Web frustrante – le principal moyen d'accès nécessaire pour les Californiens prestations de service. C'est pourquoi l'équipe DMV Strike a embauché notre équipe de conception à 10up pour repenser l'ensemble du site Web California DMV .

Dans l'étude de cas suivante, nous allons Examinez de près un exercice de conception que nous appelons en interne Design Shopping . Cet exercice nous permet de mieux communiquer avec le client et d'orienter plus facilement notre collaboration dans la bonne direction.

Note : Cet article s'adresse davantage aux équipes de conception UX / UI expérimentées travaillant sur quelques projets assez importants.

Design Shopping?

Avant d'arriver au produit fini (le nouveau site DMV), il faut commencer par le tout début: comprendre le client. En tant qu'organisme gouvernemental, ils (par conséquent, nous) avions de nombreux intervenants à jongler avec des motivations variées. Cela signifiait que l'alignement des clients pendant la phase de découverte était notre priorité absolue.

Bien que nous ne nous attendions pas à ce que les clients soient des experts en conception – beaucoup trouvent le concept de conception déroutant ou intimidant – nous devons mettre tout le monde sur la même longueur d'onde. Mais comment avons-nous pu faire avancer le design dans un projet de travaux publics?

Nous les avons emmenés faire du shopping. Design Shopping c'est-à-dire

Pourquoi «Design Shopping»?

Quand il s'agit de services à la clientèle, la première impression est primordiale. Cependant, laisser une impression durable n’est pas toujours facile, surtout lorsque vous travaillez avec un groupe de parties prenantes large et varié. Pour ce faire, prenons une leçon du grand poète américain Maya Angelou:

J'ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.

– Maya Angelou

Calez les trompettes! De la toute première à la toute dernière interaction avec notre équipe, pour laisser une impression durable sur les clients, nous devons leur faire du bien.

Avec ces précieux premiers instants à l'esprit, notre équipe a expérimenté différentes approches pour fournir l'équipe DMV un espace sûr pour ressentir une connexion et établir des relations afin que chacun se sente confiant et à l'aise de partager ses idées et opinions sans jugement.

Nous avons atterri sur un concept que tout le monde comprend simultanément et les met immédiatement à l'aise: shopping !

Le shopping supprime la pression d'avoir raison ou tort – un profane comprend immédiatement «choisir et choisir» le bon «ajustement». Le shopping libère également de la dopamine, qui active les centres de récompense et de plaisir du cerveau . Ceci est important car cela crée des sentiments positifs tout en poussant les clients vers l'action.

Voilà – la naissance de l'exercice Design Shopping ! Bons sentiments et discussion sur le design égalent nerd!

Yay! Maintenant que nous avons donné le ton, entrons dans le vif du sujet: définissant pourquoi et ce que nous recherchons . Cela donne à notre équipe une occasion indispensable de ralentir et de s'inspirer. En d'autres termes, approfondissez le projet. Notre recherche et l'ensemble final d'artefacts encadrent la conversation de conception pendant l'exercice.

Pour avoir un moment significatif «Je te vois» avec l'équipe DMV, nous devions démontrer au groupe de parties prenantes que nous étions engagés et prêts à traduisez leurs objectifs en résultats de conception tangibles.

Nagez dans cette recherche

Fondez votre réflexion conceptuelle avant l'exploration visuelle et la planification de l'atelier. Tous ces éléments ne sont pas nécessaires mais si cela est sous le contrôle de votre équipe, préparez les éléments suivants:

• Objectifs du projet identifiés;
• Énoncés de problème;
• Analyse concurrentielle;
• Modèle mental comparaisons;
• Contexte historique;
• Résumé du projet;
• Découverte UX préliminaire;
• Cartes de contenu.

Go Deep

Donnez le temps à votre cerveau de s'égarer et de se perdre. Lorsque vous collectez des artefacts pour l'exercice de magasinage de design, considérez les deux côtés de la médaille: des exemples réussis et infructueux qui démontrent ce que vous avez tiré de la recherche ci-dessus. un chemin et un déclencheur de conversation. Recherchez des occasions de pointer vers:

• Esthétique ou préférences;
• Compréhension du design vers l'expérience utilisateur;
• Objectifs commerciaux;
• Appels à l'action spécifiques;
• Et comment le design peut aider à soutenir tout cela au-delà des simples regards .

Cela donne aux clients une plus grande appropriation de la vision du design basée sur des avantages tangibles pour leur organisation ou l'expérience utilisateur.

Inspiration tactique

Ne limitez pas l'inspiration de conception à ce que vous ' êtes familier avec. Devenir bizare! Voici une brève liste des sources d'inspiration de notre équipe:

• Créativité pure et dernières tendances:
• Revue verticale, analyse concurrentielle et exploration spécifique à l'identité:

Concentrez vos artefacts

Nous avons constaté que limiter le nombre d'artefacts de design shopping à 5-7 au total, aide l'équipe à rester concentrée et à éviter la fatigue. Pour affiner les artefacts du site Web, choisissez:

• Un dans leur vertical pour la familiarité et la présentation d'une compréhension des principes fondamentaux.
• Un en dehors de la verticale qui démontre ou remet en question les attributs de la marque.
• Une qui démontre des choix de conception difficiles (vous pensez qu'ils vont le détester).
• Un qui démontre des choix de conception réfléchis (vous pensez qu'ils vont l'adorer).
• Quelque chose qu'ils ont décrit dans votre recherche (c'est-à-dire quelque chose que le client a déjà a souligné) que vous voulez approfondir.
• Un modèle qui reflète le modèle mental de leur public (ce qui, selon vous, fera appel à votre compréhension de leur cible).

Mettez ces roues en mouvement

Choisissez votre Champions

Faites des pauses – avant de vous lancer dans la présentation de ces sites au client, affectez un animateur. Ce champion guidera le groupe tout au long de l'atelier, encouragera la participation et aidera le groupe à atteindre les objectifs définis. Désignez également un preneur de notes officiel pour documenter la conversation afin de permettre à notre (nos) facilitateur (s) très apprécié (s) de se concentrer sur les participants.

Avec le DMV, nous avions un groupe de parties prenantes inhabituellement important, donc nous avions deux animateurs pour gérer la salle. Pour réaliser la même expérience dans un environnement virtuel, utiliser plusieurs salles de sous-commission avec plus d'un animateur fonctionne aussi très bien.

Matériel d'atelier

Ensuite, rassemblez vos documents. Virtuel ou sur place, vous devriez avoir:

• Étiquettes de codage couleur rouge et verte, ou autocollants à points;
• Autocollants Emoji – ils sont un ajout amusant aux traditionnels rouge et vert pour les votes;
• Notes post-it pour commentaires;
• Captures d'écran de sites Web.

Voici à quoi cela ressemble mis en place sur un tableau Miro :

Arrêtez, collaborez et écoutez

Que votre atelier soit en ligne ou en personne, vous devez d'abord définir des règles de base. Prenez les 5 à 10 premières minutes de l'atelier pour briser la glace – assurez-vous que les parties prenantes les plus bruyantes ne contrôlent pas toute la conversation.

Si vous dirigez un atelier virtuel (la réponse de nos jours est un OUI retentissant), assurez-vous de débloquer la paralysie technologique. Confirmez que tous les systèmes sont prêts avec une démonstration rapide de l'utilisation des outils auxquels vous accéderez pendant l'atelier. Cela peut prendre encore 5 à 10 minutes.

Si le temps presse, envoyez le tableau virtuel à l'avance avec des instructions de bricolage pour que les participants à l'atelier soient plus préparés à participer.

Ensuite, définissez des attentes claires et réitérez le but de l'atelier.

Paramètres de vote

Assurez-vous de limiter le nombre de votes de chaque participant. Que ces votes soient des points virtuels ou de vrais autocollants, limitez le nombre de points à 5 verts et 5 rouges, pour un total de 10 votes.

Nous avons constaté que limiter le nombre de votes obligeait les participants à être plus délibérés lors des achats , ce qui conduit à des conversations et des résultats plus riches. En prime, nous fournissons un ensemble d'émojis pour ces moments de shopping chargés d'émotion. Cela a tendance à obtenir un beaucoup d'amour de la part des participants!

À vos marques, prêts, achetez!

Une fois que votre client a tous les outils, il est temps de magasiner! Réglez la minuterie sur 15 minutes et invitez les participants à se mêler pendant qu'ils votent sur leurs aspects préférés et les moins préférés des designs devant eux. Pendant qu'ils votent, posez des questions pointues sur le «quoi» et le «pourquoi».

Nous avons constaté que debout en effectuant cet exercice change la lentille et place les participants sur un pied d'égalité. Au cours de cette pandémie, nous avons exploré des options pour ajouter cette expérience à l'espace virtuel et constaté que le préremplissage des panneaux de vote avec les avatars des participants ajoute un élément humain agréable et déplace l'objectif de la même manière que se tenir ensemble. Les curseurs fantômes sont tout simplement bizarres, n'est-ce pas?

Guider la conversation

Lorsque le temps est écoulé, discutez du succès des achats de l'équipe. C'est là que vous arrivez au cœur du langage partagé pour le projet. En parcourant chaque artefact, discutez des modèles qui commencent à émerger – à la fois négatifs et positifs.

Nous invitons les acheteurs à se porter volontaires. Par exemple, dites "Je vois beaucoup de points verts ici. Parlons-en pourquoi? »

Plutôt que de distinguer les participants, cela ouvre la voie à la discussion et à l'évaluation. Ceci est particulièrement important lorsqu'il s'agit d'un groupe de parties prenantes large et varié comme le DMV. Il s'agit d'un effort d'équipe et chaque étape doit se sentir collaborative.

L'intention est d'éliminer la pression d'une «réponse correcte».

Vous voulez entendre le vocabulaire de conception du client et vous en inspirer . Grâce à cette évaluation, vous pouvez commencer à relier les points et diriger l'équipe vers les principes de conception fondamentaux et les décisions que vous prendrez tout au long des phases de conception suivantes.

Communiquer les résultats

Une fois que tout le monde a terminé ses achats, validez avec l'équipe ce que vous voyez à la suite de l'exercice.

Décrivez tous les domaines où vous avez un consensus, où vous divisez, et notez à quoi ressemblent les prochaines étapes.

Nous ne sommes pas responsables des mouvements de danse impromptus des participants.

Une fois de plus, avec le sentiment

Bien que nous venons de décrire toutes les principales façons dont vous pouvez gérer l'atelier d'achat de design, cela ne se limite pas à un exercice ponctuel. Nous avons souvent un dernier tour de Design Shopping à une autre date.

C'est ici que vous prenez ce qui a été établi dans le premier atelier et créez .

Une fois au milieu des prototypes, des moodboards, des tuiles de style et des principes de conception – quelle que soit la meilleure plate-forme pour exprimer la direction du design – vous pouvez utiliser l'exercice Design Shopping comme un moyen de valider vos propres solutions de conception. Si toujours bloqué, lancez un exercice Design Spectrum pour être vraiment précis.

Avec un rapport confortable déjà établi et le client déjà familiarisé avec l'atelier, vous pouvez dépasser les difficultés initiales de la construction d'un projet

Conclusion

Le flux de travail Design Shopping vous permet d'évoluer rapidement vers un vocabulaire de conception partagé et des principes de conception fondamentaux de manière délibérée et significative. C'est comme faire un road trip à travers la Californie: vous devez revoir vos destinations et la façon dont vous voulez les découvrir avant de prendre la route.

En tant qu'industrie, nous parlons toujours d'éduquer le client, mais structurons rarement cette éducation en un C'est non seulement indolore mais amusant. Compte tenu de la pression exercée par l'équipe DMV, la dernière chose que notre équipe voulait faire était d'ajouter davantage de stress, car un stress supplémentaire conduit à de mauvais résultats pour les relations avec les clients et, bien sûr, pour la conception.

La chose à retenir est que le plaisir a un but – vous obtenez une convention collective pour les communications futures afin d'éviter de manière préventive les conflits. La nature visuelle de cet atelier ajoute également de la valeur pour les parties prenantes qui peuvent avoir manqué la session en direct. Lorsqu'ils se réfèrent à l'exercice d'achat, il est clair dans quelle direction doubler et ce qu'il faut éviter.

En fin de compte, le Design Shopping consiste moins à acheter de belles polices ou couleurs qu'à mettre en valeur le ROI (Retour sur investissement) de conception réfléchie. Il s'agit de créer un forum qui permet de discuter ouvertement des possibilités créatives de manière accessible.

Lorsqu'il est bien fait, cet exercice permet à votre client de voir le potentiel réel parce que vous leur avez montré des exemples réels où le design prend vie. L'abstrait est maintenant devenu concret! Une fois cette base en place, vous pouvez vous attendre à l'innovation créative et à la confiance de vos critiques les plus féroces: vos clients.

Remerciements spéciaux

Tous les félicitations à Lea Alcantara (directrice de la conception visuelle à 10up ) , mon partenaire de conception nerd out (qui m'aide à créer des ateliers utiles pour nos clients à 10up, y compris celui-ci), et pour les ajustements et recherches d'articles supplémentaires effectués!

(mb, ra, yk, il )