Nouvelle génération de support: Think Evolution

«Nouvelle génération». Qu'est-ce qui vous vient à l'esprit lorsque vous entendez cette phrase? Un tout nouveau spin sur un produit existant? Ou simplement une série d’améliorations apportées à une nouvelle version?

En ce qui concerne l’assistance technique, la “nouvelle génération” peut contenir beaucoup plus de puissance que l’une ou l’autre de ces options. Il s'agit de développer un ensemble de services demandés par les clients en période de perturbation industrielle. La technologie devient de plus en plus sophistiquée, avec un grand nombre de points d’intégration, ainsi que des méthodes de déploiement allant du logiciel en tant que service (SaaS) au sur site, entre autres. Tout est essentiel à la mission et en temps réel, et un petit problème en amont peut avoir d'énormes répercussions en aval.

À mesure que les technologies évoluent, notre support et nos services doivent faire face à l'évolution des besoins de l'industrie et des attentes de la clientèle. est réactif, dynamique, fluide et, par-dessus tout, sans fin. Les clients exigent plus de valeur pour leurs investissements et la promesse de les ravir à tout moment, en tout lieu et de n'importe quel canal nous pousse à repenser constamment la manière dont l'assistance est fournie.

L'évolution de l'assistance technique

Lorsqu'un client fait appel à support technique, cela est généralement dû à une interruption d'un système informatique ou à une activité de l'entreprise. Chaque question, aussi simple soit-elle complexe, doit recevoir une réponse rapide, précise et réussie. Autrement, les activités commerciales et le potentiel de revenus peuvent être endommagés irréversiblement. Il faut une mauvaise expérience sur 100 expériences positives pour avoir un impact sur la fidélisation de la clientèle.

Cette lourde confiance dans une expérience aussi réactive devient trop risquée pour les clients. Ils veulent des services d'assistance qui anticipent les problèmes émergents et les résolvent immédiatement. Et regardons les choses en face: l’ancien modèle de "Je vous appellerai quand j’aurai quelque chose pour vous" est loin de cette norme idéale.

Heureusement, de nombreux prestataires de services de soutien ont commencé à mettre en place une pratique plus proactive. Pour la plupart d'entre eux, la solution consiste à créer un portail de support fournissant une base de connaissances à jour que les clients peuvent exploiter à tout moment, n'importe où. Les clients peuvent poser des questions spécifiques et le site peut les orienter vers une solution ou une ressource permettant de résoudre leur problème. Toutefois, l'événement que les clients veulent éviter persiste: l'interaction est toujours déclenchée par une interruption de l'activité.

Bien que certains progrès aient été accomplis, les fournisseurs ont encore beaucoup de chemin à parcourir. L'industrie pourrait prévoir les problèmes avant qu'ils ne surviennent si les fournisseurs exploitaient la quantité énorme de contenu que possèdent leurs organisations de support. Comme je l'ai écrit dans un précédent blog nous sommes à une époque où les données sont le nouveau «pétrole» et où la plupart des fournisseurs de services de soutien ont constitué d'importantes réserves sans savoir clairement comment encaisser cet actif. [19659004] La prochaine étape dans l’avenir des services d’assistance

Étant donné que le fournisseur d’entreprise moyen traite environ un million de tickets par an, il peut disposer d’une quantité considérable de connaissances et d’informations utiles. Lorsque chaque ticket est utilisé pour documenter les détails du client et les solutions, la capacité de fournir une expérience vraiment supérieure devient possible. Chaque ticket est une occasion pour le fournisseur de support de prendre des décisions éclairées pour ses futurs clients.

Prenez, par exemple, un cadre qui m'a récemment appelé pour poser quelques questions sur une nouvelle configuration de système. Mon équipe a rapidement passé en revue les enregistrements de nos autres clients utilisant une configuration de déploiement et un produit similaires. Ces informations nous ont fourni les informations nécessaires pour alerter le client d'un problème potentiel et lui recommander des correctifs de téléchargement ainsi qu'un livre blanc qui aiderait l'entreprise à résoudre le problème rapidement.

Cette expérience correspond exactement à ce que les clients appellent le support prédictif. Le fournisseur prédit le problème et fournit les outils et l'expertise nécessaires pour faire face à l'interruption avant que l'entreprise ne soit impactée. Imaginez cette expérience répétée un million de fois par an!

Plus important encore, je pense que les fournisseurs peuvent aller encore plus loin en proposant une expérience de soutien utopique appelée assistance préventive. Ce modèle offre aux clients tout le potentiel de leur investissement, car leurs problèmes technologiques sont identifiés et résolus avant qu'ils ne soient perturbés.

Un support préventif est possible pour les déploiements dans le cloud, car le fournisseur est propriétaire de l'infrastructure. Dans le cadre du support préventif, un grand nombre de problèmes techniques sont identifiés et résolus de manière continue sans que le client ne subisse une interruption. Pour apporter la même expérience au monde sur site, des outils supplémentaires sont nécessaires. Par exemple, une application de gestionnaire de solutions peut détecter l'apparition de problèmes, alerter le client et envoyer une solution bien avant que le système commercial ne soit affecté.

SAPPHIRE NOW: L'évolution se poursuit chez SAP

Comme je l'ai mentionné plus tôt, de nombreux progrès ont été accomplis dans la quête d'une meilleure expérience de support, mais cela ne signifie pas pour autant que nous en avons terminé. De la rapidité et de la précision des réponses de support avec l'intelligence artificielle à correspondant à la solution d'incident des sessions d'experts programmées et des discussions à la demande, nous introduisons une nouvelle ère d'intelligence intelligente de nouvelle génération

Au SAPPHIRE NOW de cette année, nous sommes ravis de montrer à nos clients comment nous progressons dans leurs investissements dans les solutions SAP et à innover pour aider leurs entreprises à atteindre leur plein potentiel en tant qu’entreprises intelligentes. Tous les participants peuvent rencontrer nos experts et faire l'expérience de démonstrations sur le terrain afin d'explorer notre dernier portefeuille de chaînes en direct et de services intégrés.

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