Nous mettons fin à la réponse, voici tout ce que vous devez savoir

En 2015, nous avons réalisé l'acquisition la plus importante de Buffer et a acquis Respondly qui est devenu Reply, notre solution pour aider les entreprises à fournir un support client rapide et réactif sur les réseaux sociaux.

Nous l'avons initialement acquis dans le but de diversifier les offres de produits de base de Buffer. Bien qu'il ait servi cet objectif, il est devenu clair au fil du temps que Reply est mieux adapté aux grandes organisations et n'est pas le meilleur produit pour la base de clients de Buffer, les petites entreprises.

Pour cette raison, nous supprimons la réponse à compter du 1er juin 2020.
Notre décision de supprimer la réponse nous permet de créer une solution d'engagement sur les réseaux sociaux dédiée, qui sera finalement disponible pour tous les clients Buffer.

Continuez à lire pour plus d'informations sur les raisons pour lesquelles nous avons pris cette décision, ce que nous construisons ensuite et ce que cela signifie pour l'avenir de Buffer.

Pourquoi nous mettons fin à Reply

Dans son cœur, Reply est un produit très différent de tout ce que nous proposons chez Buffer. Reply a toujours été un outil de support client tandis que Buffer se concentre sur l'aide aux petites entreprises pour développer leurs marques et développer leurs activités sur les réseaux sociaux.

Lorsque nous avons acquis Reply, nous faisions de notre mieux pour anticiper l'évolution du marché. Twitter développait des fonctionnalités de service client et il y avait cette idée que le service client pouvait se déplacer sur les réseaux sociaux de manière considérable. Nous utilisions également uniquement les médias sociaux comme plate-forme de service client pour développer notre propre marque et avons vu une opportunité de permettre à d'autres de le faire.

Bien que Twitter soit encore utilisé par certaines marques et consommateurs pour le service client, l'idée est restée une niche , plus une exception que la règle. Nous ne pensons pas que le service client s'est déplacé vers les médias sociaux comme nous l'avions pensé, c'est l'une des raisons pour lesquelles nous avons pris cette décision.

Une autre chose que nous avons constatée est que les petites entreprises n'utilisent pas les médias sociaux pour le support client de la même manière que les grandes organisations. Avec l'échelle, vient un tout nouvel ensemble de problèmes, qui ne sont pas ressentis par les petites entreprises. Nous avons ressenti ces douleurs nous-mêmes, car nous avons un volume social élevé en tant que petite entreprise. En conséquence, bien que la plupart des clients Buffer soient dans l'ensemble des petites entreprises, la plupart de nos clients Reply sont de plus grandes organisations.

Souvent, les utilisateurs de Reply étaient très différents de ceux qui utilisaient nos autres solutions Buffer. Ils n'étaient généralement pas dans le même département dans une entreprise donnée. Cette différence signifiait la connexion de boucles de produits de base, comme la réponse aux tickets d'assistance sur les médias sociaux et la création de nouvelles campagnes sociales, encore plus difficile.

Un autre obstacle était que la stratégie qui nous a aidés à développer Buffer, et les forces et compétences de notre équipe, sont différent de ce qui était nécessaire pour croître Répondre. Nous sommes une organisation axée sur les produits et le marketing plutôt que sur les ventes. Nos moments les plus réussis en matière de croissance de la réponse ont également été ceux où notre chef de produit de cette équipe se penchait vers les ventes et l'intégration directe des clients. Nous sommes une équipe de 89 personnes chez Buffer et nous n'avons pas les ressources pour exécuter deux stratégies très différentes.

La taille de notre équipe a également eu un impact sur l'expérience produit de nos clients. Nous avons mis du temps à résoudre les problèmes et à ajouter de nouvelles fonctionnalités, et nous avons vu comment cela affectait négativement les opérations de notre équipe client. La réponse est qu'un outil de support client de haute qualité nécessite plus que ce que notre équipe peut fournir, et nos clients méritent mieux que cela.

En fin de compte, continuer à développer et à soutenir Reply n'est pas le moyen pour nous d'avoir le plus d'impact pour nos clients à long terme. Ce fut une décision difficile à prendre, mais nous pensons que ce sera le mieux pour Buffer et nos clients sur toute la ligne. Je suis reconnaissant à toutes les personnes au sein de Buffer qui ont eu ces conversations, ainsi qu'aux personnes incroyables qui ont été des clients de Reply au fil des ans.

Ce que nous construisons ensuite

La réponse n'a pas été une bonne chose adapté à la majorité des clients Buffer. Pour rendre cela plus tangible, nous n'avions que 500 clients utilisant Reply, alors que nous avons plus de 70 000 clients payants utilisant Buffer. À l’avenir, nous nous concentrons sur la création de quelque chose qui sera à la fois précieux et disponible pour un pourcentage beaucoup plus important de nos clients.

Grâce à la recherche, nous sommes parvenus à la conclusion que ce dont nos clients de petites entreprises ont besoin, c'est d'une solution d'engagement sur les réseaux sociaux dédiée. C’est ce que notre équipe se concentre désormais sur la construction alors que nous supprimons progressivement la réponse.

Cette nouvelle solution d'engagement sur les réseaux sociaux visera à mieux connecter nos clients à leurs communautés sur les réseaux sociaux. Nous commencerons par soutenir Instagram et afficher tous les commentaires Instagram en un seul endroit, et nous cherchons à nous développer pour prendre en charge davantage de réseaux sociaux à partir de là.

Bien que Reply ne soit disponible que pour les clients qui s'y sont inscrits individuellement, cette solution d'engagement sur les réseaux sociaux deviendra disponible et accessible à tous les clients Buffer à l'avenir. Nous pensons que nous pouvons aider beaucoup plus de gens en rendant cette solution d'engagement largement disponible dès le départ et c'est une stratégie que nous étendrons également au reste de notre offre chez Buffer à l'avenir.

Bien que cet appel ait été difficile à faire, nous sommes ravis de nous recentrer et de nous engager pleinement dans les petites entreprises. Nous sommes impatients d'adopter cette nouvelle approche, d'ajouter une énorme valeur ajoutée et de garantir que la majorité de ces améliorations sont accessibles à tous les clients.

Si vous avez été un client Reply, je tiens à vous remercier d'avoir été sur ce voyage avec nous.

Si vous recherchez un outil pour remplacer Reply, nous avons établi un partenariat avec les outils de support social ci-dessous et ils ont créé des offres pour rendre le déménagement plus facile à gérer. Nous avons été en contact avec tous les clients Reply pour transmettre ces offres.

• SparkCentral – Logiciel d'expérience client qui connecte les entreprises avec les clients via des canaux de messagerie.
• Zoho Social – Solutions de médias sociaux avec surveillance et tableaux de bord de réponse
• Zendesk – Support client et plate-forme d'engagement, inclut le support pour Commencer à engager des applications de messagerie sociale populaires

Si vous avez des questions concernant les médias concernant ce message, veuillez contacter Hailley à press@buffer.com .

Initialement écrit 7 mai 2020 . Dernière mise à jour le 7 mai 2020