Nous avons pris une décision qui abaisse notre MRR et ARR, voici l’histoire

Récemment, nous avons réalisé que notre façon de calculer le MRR et ARR ne nous donnaient pas l’image la plus claire de notre entreprise.

Il y a quelques mois, nous avons pris la décision d’annuler les abonnements tampons de 1 361 abonnements annuels inactifs hérités. Nous faisons savoir à ces clients qu’ils peuvent toujours utiliser le tampon gratuitement ou s’inscrire à un plan annuel à nouveau.

Après avoir envoyé cet e-mail et annulé les plans annuels, nous avons préparé une baisse mensuelle de revenus récurrents (MRR) de 14 000 $. Mais les chiffres n’ont pas bougé.

Nous savions que quelque chose était désactivé lorsque nous n’avons pas vu l’impact immédiat de l’annulation de ces abonnements. Au lieu de cela, ces annulations étaient étendues au cours des 12 prochains mois, liées à la date de renouvellement de chaque client.

Cela n’a pas été bien avec nous. Les comptes de ces clients avaient déjà été annulés. Pourquoi leurs revenus devraient-ils encore être comptés comme si rien n’avait changé?

Voici comment nous avons changé nos calculs pour obtenir une image plus claire des finances de Buffer et une boucle de rétroaction plus rapide sur la façon dont l’expérience client stimule la croissance.

Jusqu’à présent, lorsque les clients ont annulé leur abonnement tampon, nous avons continué à compter leurs revenus jusqu’à la fin de leur période payante. Par exemple, une personne qui annule à mi-chemin d’un plan annuel resterait «actif» jusqu’à la fin des douze mois. Cette méthode est courante dans les outils d’analyse, comme ChartMogul, car les limitations de l’API rendent immédiatement les annulations de suivre immédiatement. Nous avons mis le travail supplémentaire pour surmonter cette limitation, donc notre MRR et notre ARR reflètent désormais les annulations en temps réel, ce qui rend nos chiffres plus précis et réactifs.

À l’avenir, nous reconnaissons le désabonnement au moment où cela se produit, au point exact d’un client. Par définition, le MRR est censé refléter l’attente future des revenus récurrents mensuels. Si un client annule aujourd’hui, il est parti. Les revenus ne sont plus «récurrents».

Ce changement a un impact immédiat: notre MRR / ARR rapporté est plus faible. Pour mettre cela en perspective, nous avons signalé que nos chiffres de clôture pour juillet étaient de 1,93 million de dollars MRR (23,1 millions de dollars ARR). Ces chiffres ont maintenant été ajustés à 1,84 M $ MRR et 22 M $ ARR.

Aujourd’hui en septembre, notre MRR est assis autour 1,87 M $ (22,4 millions de dollars ARR). C’est en dessous de certains de nos jalons récents, comme célébrer 23 millions de dollars en ARR et traverser 70 000 abonnés payés. Mais c’est aussi un reflet plus précis et en temps réel des revenus et du nombre de clients de Buffer.

Reconnaître le désabonnement nous donne immédiatement une image plus claire de l’entreprise et une boucle de rétroaction plus rapide sur la façon dont l’expérience client stimule la croissance. Lorsque les clients partent, nous le voyons tout de suite. Et quand ils restent, cette loyauté apparaît plus clairement aussi.

Nous synchronisons toujours les données, mais à l’avenir, vous verrez une baisse le 3 août Nos mesures transparentes Lorsque nous avons annulé ces 1 361 abonnements à tampons annuels inactifs.

Choisir des nombres plus petits et plus précis

«Nous faisons cela parce que nous pensons que cette réactivité a fait cuire nos mesures nous servira à offrir une expérience supérieure.» – Joel GascoignePDG fondateur de Buffer

La décision de reconnaître immédiatement le désabonnement n’était pas une correction ou une solution à une erreur. C’était un choix délibéré de s’éloigner de la valeur par défaut en faveur de ce que nous pensons être une méthodologie de meilleure qualité et plus transparente.

C’est aussi un choix audacieux.

De nombreuses entreprises préfèrent le retard de reconnaissance de désabonnement jusqu’à la fin de la période payante d’un client. Cela rend les nombres signalés plus importants plus longtemps. Nous avons choisi le contraire: refléter les annulations juste lorsqu’ils se produisent. Le résultat est un nombre plus petit, mais ceux qui se sentent plus précis, transparents et fidèles à l’expérience de nos clients. Et parce que nous sommes indépendants, nous avons la liberté de rapporter comme nous le pensons le plus significatif.

Pour nous, il s’agit d’être véritablement centré sur le client et de façonner tous les aspects de la façon dont nous opérons afin qu’il reflète les expériences réelles de nos clients.

Ce que cela signifie aller de l’avant

• Nos graphiques MRR et ARR évolueront désormais plus de manière réactive avec le comportement des clients, à la fois la croissance et le barattage.
• Certains de nos jalons passés seront différents (nous mettrons à jour les données historiques sur notre page ouverte pour refléter cette méthodologie).
• Les fluctuations peuvent sembler plus nettes, en particulier autour des mois ou lorsque les annulations multiples se produisent le même jour. Nous voyons cela comme une fonctionnalité, pas un bug: cela nous donne encore plus d’incitation à réduire les frictions et à améliorer l’expérience du produit.

Rester fidèle à la transparence

Nous savons que cela pourrait sembler inhabituel. Il n’est pas courant pour les entreprises SaaS d’adopter volontairement une méthodologie qui réduit leur titre. Mais dès que nous avons réalisé que cela améliorerait la façon dont nous utilisons les chiffres, nous voulions le partager avec vous. Nous pensons qu’il renforce la précision et la transparence de nos rapports, nous rapprochant de nos clients, ce qui est finalement notre objectif le plus important.

Chez Buffer, la transparence a toujours été l’un de nos principes directeurs. Cela signifie partager non seulement les sommets de notre voyage, mais aussi les changements que nous apportons en cours de route à mesure que nous apprenons et grandissons, sur notre chemin pour créer la société la plus saine et la plus centrée sur le client possible.

À long terme, nous pensons que ce changement fera de nous une entreprise plus forte et plus résiliente. Cela nous donne un aperçu plus clair de l’impact de notre travail de produit et d’expérience client, et il garantit que lorsque nous célébrons les étapes futures, ils seront enracinés dans le reflet le plus précis de notre entreprise.