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juin 30, 2020

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Les leaders de l'expérience client continuent de chercher des moyens d'améliorer leurs technologies d'expérience client. Ces dirigeants comprennent qu'au fur et à mesure que les attentes évoluent, que les concurrents tentent d'aller de l'avant et que d'autres sociétés inventent de nouvelles capacités, elles doivent également faire évoluer leurs capacités. Évaluer votre pile technologique par rapport à l'expérience client est essentiel pour vous assurer que votre technologie suit le rythme et est capable de fournir des capacités nouvelles et innovantes.

Trop souvent, nous considérons la technologie CX comme la plate-forme qui gère notre site Web ou notre site de commerce électronique. Cependant, l'expérience client n'est pas isolée de ces canaux. Si vous voulez comprendre l'état de votre expérience technologique, vous devez élargir votre examen pour couvrir un plus large éventail de points de contact numériques.

Lorsque nous aidons les clients à évaluer leur technologie CX, nous passons généralement en revue les domaines suivants:

 Image des catégories CX Tech: Plateformes d'expérience, génération de demande, portail client, analyse numérique, pistes de commande, données

  • Plateformes d'expérience – Ces systèmes pilotent généralement vos expériences Web et mobiles et incluent la gestion de contenu, la recherche, la gestion des actifs numériques et autres.
  • Demand Gen – Il s'agit de systèmes plus haut de gamme que nous connaissons, tels que les annonces graphiques, les recherches payantes, les publications sociales, etc.
  • Portail client – Plusieurs fois l'auto -service client est construit avec des plates-formes différentes des principales plates-formes d'expérience.
  • Digital Analytics – La collecte de données d'utilisation et de comportement sur tous les points de contact peut vous aider à optimiser chaque expérience ainsi que chaque voyage.
  • Leads to Orde r – Nous examinons ici les systèmes qui gèrent les prospects, fournissent une évaluation des prospects et transforment un client potentiel en un vrai client. Cette catégorie comprend également les plates-formes de commerce électronique, les systèmes de gestion des commandes et les systèmes de traitement des commandes.
  • Données – Les données d'arrière-plan, les données frontales, les profils des clients et les informations sur les produits sont tous des éléments essentiels des données qui doivent être adaptés à nos expériences. . De plus, nous examinons comment les systèmes d'intégration relient tous les autres systèmes ensemble pour fournir des données à tous les canaux.

À travers ce paysage, il n'est pas rare de découvrir 50 systèmes ou plus impliqués dans la fourniture d'expériences client. Parfois, cela est dû à la spécialisation des systèmes au sein de la pile. Par exemple, il existe de nombreux systèmes d'analyse numérique qui se concentrent sur un seul canal ou un seul type de mesure. D'autres fois, nous trouvons des systèmes duplicatifs qui peuvent affecter négativement à la fois l'expérience et les équipes qui tentent de gérer les expériences. Par exemple, nous avons vu des clients implémenter deux systèmes de gestion de balises ou plus. Un grand client disposait de plus de 10 systèmes de gestion de contenu Web.

Comprendre votre inventaire de systèmes est une étape de l'évaluation globale. Évaluer si les systèmes que vous avez mis en œuvre conviennent à votre équipe et à vos clients est la prochaine étape de l'évaluation de votre pile CX. Plusieurs fois, les clients achètent une nouvelle plate-forme dans l'un de ces domaines, mais découvrent plus tard qu'elle ne s'intégrera pas avec d'autres systèmes dans le paysage CX.

Avez-vous entrepris récemment une vaste évaluation de la technologie de l'expérience client? J'aimerais beaucoup connaître votre expérience.



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