Naviguer dans le paysage de l’accessibilité numérique

Au cours de la dernière décennie, la notion de client a considérablement évolué. La manière dont les individus interagissent avec les entreprises, l’évolution de leurs attentes, leur demande de réponses plus rapides et les récents événements mondiaux, tels que la pandémie de COVID-19, ont contraint les organisations à réévaluer la manière dont elles servent leurs clients. Qu’une organisation propose des services financiers, des soins de santé ou opère dans le secteur de la vente au détail, une vérité fondamentale prévaut : le client reste toujours la priorité absolue. Donner accès à des informations pertinentes est aussi essentiel au succès d’une entreprise que ses produits ou services ; en effet, les données et les informations règnent en maître. Chaque jour, une personne moyenne vérifie ses comptes de messagerie et de réseaux sociaux, gère des transactions financières, passe des commandes en ligne, examine les soldes de ses comptes et effectue une série de tâches quotidiennes en ligne, qui sont devenues routinières. Les clients manquent souvent de patience face aux informations tardives. Ils attendent un accès instantané dans le format souhaité et via leurs canaux de communication préférés. En ce qui concerne l’accessibilité, les principes restent cohérents dans le monde en évolution rapide d’aujourd’hui.

L’impératif de l’accessibilité

Veiller à ce que les informations soient accessibles et adaptées aux technologies d’assistance est devenu aujourd’hui une exigence fondamentale pour les entreprises. Les défis auxquels sont confrontées les personnes handicapées ne sont pas toujours évidents pour les autres. Il est donc crucial de reconnaître l’impact significatif que ces défis peuvent avoir, en particulier dans le contexte du contenu numérique et des ressources en ligne. Surtout dans le climat mondial actuel où la diversité, l’équité et l’inclusion (DEI) occupent une place centrale, l’accessibilité est devenue un élément essentiel de la conduite des affaires. De nombreuses organisations avant-gardistes ont incorporé le « A » pour Accessibilité dans l’acronyme DEI. En fait, il y a eu un exécutif commande du président actuel exigeant que l’accessibilité soit intégrée aux services de tous les sites fédéraux.

L’accessibilité dans l’expérience totale

L’accessibilité est également un élément clé d’une discipline plus large connue sous le nom de Une expérience totale. Lorsque nous considérons l’expérience numérique et ce que les clients devraient pouvoir faire en ligne, Total Experience élève la norme. Il englobe à la fois l’expérience client, l’expérience employé et l’expérience opérationnelle. Ceci est particulièrement pertinent en matière d’accessibilité, car cela va au-delà de la fourniture aux clients d’un accès sans obstacle à l’information. Cela garantit également que les employés peuvent effectuer leur travail avec un minimum d’entraves. Garantir l’accessibilité des contenus internes, des documents RH et des présentations partagées est essentiel pour que les clients et les employés puissent naviguer en toute transparence.

Implications juridiques et commerciales

Alors, quelle est la signification de cela pour vous ? Eh bien, le premier et le plus évident est le risque juridique et de conformité. Le non-respect de la législation applicable entraîne un risque financier et de réputation si votre organisation est poursuivie ou condamnée à une amende.

Partout dans le monde, différentes régions disposent de leur propre ensemble de réglementations régissant l’accessibilité numérique. Aux États-Unis, nous avons l’Americans with Disabilities Act, qui couvre un large champ d’application ; l’article 508 se concentre sur le gouvernement, tandis que l’article 255 traite des télécommunications. Au Canada, la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) est spécifique à l’Ontario, complétée par la Loi canadienne sur l’accessibilité. L’Europe a introduit la loi européenne sur l’accessibilité, qui est actuellement mise en œuvre dans plusieurs pays. Quel que soit votre lieu de résidence, des réglementations spécifiques régissent l’expérience en ligne, garantissant que l’inclusivité est une priorité.

Le deuxième facteur est le risque de marché, qui a récemment pris de l’importance. L’accessibilité est désormais un facteur critique, constituant un obstacle pour ceux qui rencontrent des difficultés lors de la commande de produits ou de services en ligne. À mesure que la population vieillit, de plus en plus de personnes ayant une déficience visuelle maîtrisent l’informatique et sont autonomes depuis longtemps. Ces personnes souhaitent continuer à être autonomes. Par conséquent, les organisations qui ne parviennent pas à offrir leurs services et produits de manière accessible et inclusive risquent de perdre ces clients au profit de leurs concurrents.

Le défi du risque de marque apparaît dans le même paysage de marché, mais sous un angle différent. Dans un environnement centré sur le consommateur, l’inclusivité constitue une attente essentielle. Les organisations sont soumises à une évaluation méticuleuse en fonction de leurs initiatives visant à s’adapter à diverses données démographiques, en particulier celles ayant des capacités variables, garantissant ainsi une expérience immersive avec leurs offres. La perception d’une organisation comme indifférente à de telles considérations comporte un risque important de perte de clientèle, d’attrition des talents et de dissolution potentielle du partenariat.

Bénéfices utilisateur et expérience totale

Soulignons l’importance primordiale du bénéfice utilisateur. Ce n’est pas seulement un aspect positif : c’est une pierre angulaire pour les utilisateurs externes et internes. Faciliter l’acquisition transparente d’informations, de produits ou de services est un avantage monumental. Veiller à ce que les individus puissent facilement naviguer dans la vie et accéder à l’essentiel est une justification impérieuse. Par conséquent, les organisations devraient donner la priorité à la fourniture de ce type d’expérience utilisateur pour le simple bénéfice qu’elle apporte à leurs clients.

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