Meilleures architectures d'entreprise pour les interfaces de conversation

Les gens d’aujourd’hui attendent de l’instantanéité. C’est pourquoi la messagerie est devenue l’interface la plus populaire au monde: des milliards de messages sont envoyés toutes les heures! Mais alors que le public a évolué vers cette époque de conversation, les entreprises et les gouvernements vivent toujours dans le passé.

Chatbot (n.) : programme informatique ou intelligence artificielle qui mène une conversation par des méthodes auditives ou textuelles.

Lorsque les marques enregistrent une augmentation drastique des demandes d'assistance, elles ne parviennent pas à offrir une bonne expérience à leurs clients et les perdent. N'oublions pas que le mauvais service client représente des pertes annuelles de 1 600 milliards de dollars rien qu'aux États-Unis.

«Une marque a de nombreuses raisons de créer un bot! Les deux plus importants sont l’innovation et la relation client. L'innovation génère des convictions sur ce que vous voulez faire avec les chatbots, vous donnant l'occasion de repenser votre relation client ou employé. Tous dans le but d'offrir un service plus puissant. ”
– Christophe Tricot (@ctricot), expert en intelligence artificielle et responsable chez Kynapse

Dans un article précédent nous avons expliqué pourquoi les chatbots sont les seule solution viable pour l’échelle du service client dans les grandes entreprises. Les marques ont du mal à répondre au nombre croissant de demandes de clients et, en raison du mauvais service à la clientèle, perdent de l'argent et acquièrent une mauvaise réputation. Les bots, en excellant dans la gestion de conversations simples avec les clients, sont sans aucun doute la meilleure solution: ils automatisent le support tout en augmentant la productivité et la qualité de l'expérience client.

Mais comment pouvez-vous créer un chatbot d'entreprise efficace pour atteindre ces objectifs?

think vertical

Pour mieux comprendre, il est utile de comprendre comment le marché des chatbot a évolué au cours des deux dernières années. En 2016, l'orientation globale était que les chatbots étaient destinés à gérer entièrement les conversations, du début à la fin, sans intervention humaine. Tout chatbot incapable de le faire a été rejeté comme inefficace. Lorsque nous travaillions avec les clients, nous avions l'habitude d'identifier les cinq sujets les plus discutés dans le support client de nos clients. Ensuite, nous travaillerons sur leur automatisation de A à Z avec un chatbot. En fin de compte, vous auriez un chatbot capable de gérer parfaitement cinq cas d'utilisation verticale.

«Les trois pièges les plus courants de la construction de robots ne nécessitent aucun cas d'utilisation réel, et n'impliquent pas dès le départ les bonnes personnes, ou créer un chatbot déconnecté du système d'information de l'entreprise. ”
– Christophe Tricot (@ctricot), expert en intelligence artificielle et directeur chez Kynapse

Mais la réalité est revenue. Même si vous pouvez gérer cinq sujets sans faille, la majorité des utilisateurs du bot parleront de quelque chose hors de son champ d'application. Peu importe que le bot puisse rapidement fournir une facture ou mettre à jour vos coordonnées; si vous voulez connaître le dernier produit et que le bot répond: «Je suis désolé de ne pas savoir ce que vous voulez dire», l’expérience est un échec pour l’utilisateur. Et comme le bot est jeté comme une interface inefficace, le client ne reviendra pas l'utiliser, même s'il pourrait l'aider.

Présentation du motif réceptionniste

Le réceptionniste est un motif que nous avons créé et qui pense horizontalement et non verticalement. L'objectif est de fournir à toute entreprise une expérience de support client satisfaisante qui satisfera les clients. Pas plus, pas moins.

Par conséquent, un chatbot ne devrait pas limiter le nombre de sujets pris en charge. Au contraire, il devrait couvrir tous les domaines.

La ​​réceptionniste est un modèle de conception de bot qui positionne le bot au début de chaque entrée utilisateur. Chaque question passe par le bot, qui est alors capable de comprendre à quoi la requête fait référence. C’est la clé: le chatbot comprend chaque requête. Cependant, cela ne signifie pas que le chatbot doit tout traiter. Après avoir compris la question, le chatbot peut:

• la gérer de manière autonome via une conversation entièrement automatisée

• Commencez la conversation pour rassembler des informations importantes (par exemple, le numéro de client et l'adresse électronique), puis transmettez la conversation à un agent humain [19659018] Envoyez la demande au service approprié et transmettez-la à un agent humain

Cette architecture étant horizontale, toute demande du client est traitée en douceur. Peu importe que ce soit par un humain ou un bot, dans la mesure où l'expérience est lisse.

Mais si le bot ne gère pas les choses de manière autonome, quels sont les avantages pour les entreprises?

le retour sur investissement d'un de nos clients, une grande entreprise de télécommunication en France, dans un article précédent . En utilisant le modèle de réceptionniste, notre client a considérablement amélioré la satisfaction du service client en réduisant de moitié la durée des conversations, ainsi que le taux de transferts multiples. Le chatbot était également capable de résoudre de manière autonome 20% de toutes les conversations, augmentant ainsi la productivité de la marque.

Un autre de nos clients du secteur des télécommunications a également mis en œuvre le modèle de réceptionniste. Après seulement quelques semaines de production, l'utilisation intensive du chatbot sur le site Web et sur l'application mobile a réduit le taux de conversations interrompues de 15% à 0%.

Les conversations interrompues surviennent lorsqu'un client entame une conversation et ne répond jamais à l'agent par la suite. le plus souvent à cause du long temps d'attente. Ce ne sont pas des problèmes avec le modèle de réceptionniste! Premièrement, comme il n’ya pas de temps d’attente, les utilisateurs sont moins susceptibles d’abandonner la conversation. Deuxièmement, le chatbot se charge de l’intégration. Ainsi, si l’utilisateur ne participe pas à la conversation, celle-ci ne sera jamais transférée à un agent humain. Par conséquent, les agents ne sont pas perturbés, ils ne perdent pas de temps avec des requêtes inutiles et la qualité de service de l'entreprise augmente avec la satisfaction de la clientèle.

Et ce n'est pas juste nous

«Nous avons construit un chatbot GDPR capable de informer les utilisateurs sur les nouvelles règles et réglementations en matière de protection des données. Les utilisateurs l'adorent car ils peuvent rapidement comprendre une loi complexe. C'est pourquoi les robots sont géniaux. »
– Christophe Tricot (@ctricot), expert en intelligence artificielle et responsable chez Kynapse

Le chat-bot devient de plus en plus sophistiqué, qu'il s'agisse de service à la clientèle, de marketing ou de vente. Nous sommes convaincus que le modèle de réceptionniste sera un atout majeur pour l’étape de la transformation numérique en matière d’IA conversationnelle. Bonne construction de bot!

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Et si vous avez des questions sur un projet de chatbot, veuillez contacter notre équipe . Nous serions heureux d’en discuter avec vous.

Cet article a été initialement publié sur le blog SAP Analytics et est republié avec autorisation.