Marketing multicanal, multicanal ou multicanal

Le monde du marketing a tellement changé au cours de la dernière décennie. Nous avons parcouru un long chemin depuis l'envoi de «courrier indésirable» via le service postal pour tenter d'inciter les prospects et les clients à faire affaire avec nous. Les ventes à domicile et les appels à froid sont toujours une «chose», mais n’ont pas autant de succès qu’auparavant. L'avènement des ordinateurs et des téléphones mobiles a complètement changé le climat de concurrence entre les entreprises pour obtenir des clients.

En tant que société, nous sommes devenus un groupe toujours connecté et interconnecté, avec plus de choix et d'informations que jamais. Cette évolution a entraîné un changement nécessaire dans nos outils et approches de marketing car nous, les spécialistes du marketing, avons besoin d’atteindre les clients là où ils se trouvent, quand ils veulent être contactés. Nous devons toujours être sur des réseaux interconnectés utilisant plusieurs canaux pour interagir avec nos clients, communiquer avec eux et les attirer.

Selon un article paru en 2017 dans Forbes, plus de 98% des clients basculent entre plusieurs appareils dans un seul jour . Afin d'évoluer et de suivre le rythme des clients, trois approches du marketing ont vu le jour: multicanal, multicanal et omnicanal. Chacune présente des avantages et des inconvénients distincts par rapport aux autres, mais ils sont tous en mesure d’atteindre les clients quelque part sur leur parcours.

Malheureusement, il existe une grande confusion quant aux approches, car bon nombre de spécialistes du marketing utilisent les termes indifféremment. Cependant, ils sont très différents. Et ce qui fonctionne le mieux dépend des besoins de votre entreprise.

Marketing multicanal: canaux multiples et déconnectés

Le marketing multicanal consiste à utiliser plusieurs canaux pour atteindre les clients à un moment donné. périple. Ces canaux peuvent être directs et plusieurs exemples incluent les ventes en personne et par téléphone, les e-mails, les annonces en amont sur YouTube, les émissions télévisées, les e-mails et les annonces graphiques en ligne. Les entreprises peuvent également utiliser des canaux de marketing indirect, tels que des critiques en ligne, des pages de fans de médias sociaux, des articles de presse et des communiqués de presse, des sites Web avec référencement, ou du bouche-à-oreille et des références. Chaque canal a ses avantages, mais aucun d’entre eux ne permet de créer un parcours client transparent, ce qui constitue un inconvénient pour un marketing multicanal.

Dans une approche multicanal, les canaux fonctionnent indépendamment les uns des autres et il n’existe communication entre les canaux. Le client ne peut pas se déplacer entre les canaux et poursuivre son parcours de manière transparente. Passer d'un canal à un autre signifie que le client redémarre le voyage à chaque nouveau point de contact.

Prenez Lisa par exemple. Elle veut acheter une paire de chaussures de course neuves qu'elle a vues dans un catalogue qu'elle a reçu par la poste. Elle cherche des commentaires en ligne dans les chaussures, puis se rend compte qu'elle a reçu un coupon hier dans son courrier électronique pour bénéficier d'une réduction sur la couleur qu'elle veut vraiment. Elle commence son achat en ligne mais se rend compte qu'elle doit se préparer au travail et doit abandonner son panier avant de finaliser l'achat. À l'heure du déjeuner, Lisa décide de compléter sa transaction à partir de ce matin, mais elle doit tout recommencer à zéro car aucune de ses activités d'achat n'a été enregistrée.

Les nouvelles entreprises et celles qui débutent leur parcours marketing peuvent commencer par marketing de canal. Cependant, cette approche devient de plus en plus obsolète. Les clients comme les entreprises ont besoin d'une approche connectée qui leur permette de visualiser l'intégralité de leur parcours et leur offre une meilleure expérience.

Marketing cross-canal: canaux multiples et connectés

Le marketing cross-canal est très similaire. marketing multicanal, à une exception près – les canaux de marketing sont connectés. Cela permet aux interactions client d'être enregistrées et aux canaux de communiquer des informations sur le client entre eux. Cela permet également au client de se déplacer presque sans effort entre les canaux au cours de son voyage. Dans un parcours multicanal, Lisa aurait reçu par la poste un dépliant contenant une URL de campagne spécifique à saisir lors de la recherche des chaussures en ligne. En outre, non seulement elle aurait pu récupérer son panier d'achat à l'heure du déjeuner, mais elle aurait également reçu un courrier électronique lui rappelant qu'elle avait laissé des articles dans son panier et un lien vers le panier. Une fois son achat effectué, elle aurait reçu un e-mail de remerciement contenant un sondage sur son expérience et un coupon de réduction de 25% sur son prochain achat. Le coupon aurait un code à barres unique ou un numéro d'offre créé pour elle. Il serait bon que Lisa utilise le coupon en ligne ou en magasin lors de son prochain achat.

Dans l'exemple de Lisa, l'approche multicanal permettait aux canaux (site Web, courrier électronique, magasin) de communiquer les uns avec les autres. enregistrer l'expérience d'achat de Lisa. Cela contribuera à créer un profil clair pour Lisa, en fonction de son achat et de ses commentaires (ou de l'absence de ceux-ci) issus de l'enquête.

La plupart des entreprises, grandes et petites, ont adopté le marketing multicanal sous une forme ou une autre. Certaines organisations peuvent choisir de ne connecter que des canaux en ligne. Certains peuvent se connecter en ligne à des canaux hors ligne pour imprimer et envoyer du courrier. La «meilleure» option dépend vraiment des objectifs marketing de l’entreprise et des canaux utilisés par ses clients.

Marketing Omni-Channel: canaux multiples et interconnectés

Le marketing omnicanal est le plus sophistiqué des types de marketing. Il comprend plusieurs canaux, tout comme le marketing multicanal et multicanal, mais de manière bien meilleure. Les canaux sont connectés comme dans le marketing cross-canal, mais ils sont également interconnectés et interactifs, ce qui permet un engagement maximal avec le client. Les canaux échangent simultanément des informations sur le client et travaillent ensemble de manière transparente pour créer une expérience utilisateur complète sur tous les canaux. L’objectif principal du marketing omnicanal est d’éliminer toutes les barrières entre le parcours en ligne et hors ligne d’un client.

Revenons donc au parcours d’achat de Lisa. Nous savons déjà qu'elle a pu acheter ses chaussures de course, mais elle a reçu un e-mail de remerciement avec un coupon portant un code unique, car elle a rempli un sondage de satisfaction de la clientèle. Lors de sa prochaine visite sur le site Web, Lisa a rencontré un tableau de bord personnalisé présentant les promotions en cours et les articles recommandés en fonction de son achat précédent. Sur l'écran, il y a également des vêtements de course assortis aux couleurs de ses chaussures et de la même marque.

Lisa est tellement impressionnée par sa sélection qu'elle demande au magasin le plus proche de chez elle de tirer et de tenir trois articles pour qu'elle puisse "Essayez avant qu'elle achète". Quelques jours plus tard, Lisa se rend dans un magasin physique avec son coupon pour essayer et acheter le vêtement de running qu'elle a choisi en ligne. Non seulement la vendeuse sait quelles chaussures Lisa a achetées, mais elle recommande un type de chaussette plus adapté à Lisa, en fonction de l'ajustement de ses nouvelles chaussures. La vendeuse connaît le nom de Lisa et a pu lui envoyer une copie de la politique de retour du magasin. Lisa est de nouveau remerciée par la vendeuse et reçoit un courrier électronique personnel avec ses coordonnées directes au cas où Lisa aurait d'autres questions.

Comme vous le voyez, les nombreux canaux que Lisa a touchés ont fonctionné de manière transparente pour lui fournir des informations positives. et des interactions engageantes. Quel que soit l'objectif recherché, le marketing omnicanal fournit l'expérience client ultime.

Par conséquent, si elle est remarquable, elle ravit constamment les clients avec de grandes expériences et est perçue comme un leader technologique dans leur secteur. , le marketing omnicanal vaut bien l'investissement. Cette approche marketing gagne en popularité, les responsables marketing constatant une augmentation de la demande des clients en matière de transparence, d'accessibilité et de flexibilité dans leurs achats.

En fin de compte, le plus important n'est pas de choisir l'approche marketing d'une entreprise. Le plus important est de toujours mettre l’expérience client au centre de votre stratégie marketing. En tant que spécialistes du marketing, notre travail consiste à connecter les clients avec des produits, des marques et des messages. En tant que tels, nous devons éviter la tentation de commercialiser des «choses» – des canaux, des appareils et des technologies. À mesure que la technologie évolue et que le nombre et le type d'appareils se multiplient, la tentation de commercialiser ces produits peut devenir accablante. Néanmoins, en restant concentré sur les personnes et les motivations des canaux, des appareils et des technologies, les spécialistes du marketing peuvent saisir une opportunité extraordinaire de se connecter avec leurs clients.

Ne considérez pas les différents canaux comme un défi. Embrasse-les!

Découvrez " 5 compétences clés dont votre équipe a besoin pour réussir dans le marketing cross-canal ."

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