Lorsque chaque expérience compte, nous découvrons le véritable coût d’une mauvaise qualité

Chaque CIO comprend que lorsqu’il s’agit de la performance technique de votre entreprise et de la protection de la réputation de votre marque, la responsabilité vous incombe.

À une époque où chaque marque est considérée comme une marque numérique parce que le point de contact principal du client est une application mobile, le CIO est à la fois chef de produit et directeur marketing. Les questions prioritaires pour cet individu tourneront toujours autour de l’expérience client : comment puis-je protéger le capital de la marque ? Comment assurer une expérience de qualité à chaque fois ? Bien sûr, en raison de la nature dynamique de DevOps, vous essayez également de rester agile et de commercialiser votre produit plus rapidement que jamais.

Malheureusement, il suffit d’un seul engagement négatif avec une entreprise pour endommager toute la bonne volonté et la confiance qui se sont accumulées au fil des ans. C’est l’idée derrière Chaque expérience compte. Éblouir vos clients et offrir la meilleure expérience d’application mobile possible les aide à se connecter avec le monde, à interagir avec des amis et à tirer parti de la puissance du commerce électronique. D’un autre côté, les expériences négatives ont un impact direct sur votre entreprise avec une perte de revenus, de la frustration et une perte de clientèle.

Pour quantifier l’impact de l’expérience numérique, nous avons récemment commandé le Chaque expérience compte rapport consommateur. Le rapport extrapole les impacts commerciaux négatifs d’un code de mauvaise qualité et son impact sur les performances de votre application mobile et, en fin de compte, sur vos revenus.

Premièrement, les erreurs sont fréquentes. Un répondant sur quatre déclare rencontrer une erreur chaque jour. Et bien que toutes les erreurs ne soient pas créées de la même manière, le comportement de l’utilisateur lorsqu’il rencontre un bogue suit un certain schéma. Par exemple, 20 % des consommateurs déclarent qu’après avoir rencontré une seule erreur, ils n’achèteront plus jamais avec une marque. Cela est cohérent avec les 18 % qui déclarent qu’ils ne perdront pas de temps à attendre la résolution des erreurs avant d’aller ailleurs, et les 17 % qui essaieront de recharger une page une ou zéro fois avant d’abandonner. Avec ces informations, nous pouvons affirmer avec certitude qu’un client sur cinq est mûr pour le désabonnement. La rétention est la clé, et un petit bogue pourrait avoir un impact important sur vos résultats.

Pour un CIO, cette statistique confirme que chaque expérience compte, que nos clients ne pardonnent pas et que chaque logiciel doit fonctionner à chaque fois du premier coup. Nous commençons à penser à des problèmes tels que l’abandon de panier et les critiques négatives comme les principaux moyens par lesquels une expérience négative peut avoir un impact sur le bilan. À ce sujet, un quart des répondants ont mentionné avoir laissé un avis négatif après une mauvaise expérience numérique et au moins la moitié ont partagé l’anecdote avec un ami, ce qui peut entraîner un bouche à oreille négatif.

Plus intéressant encore, la façon dont la perception de la marque change après que les consommateurs ont rencontré une erreur sur votre plate-forme mobile. Nous parlons beaucoup de fidélité à la marque ces jours-ci, mais les données illustrent à quel point il est facile de perdre la confiance d’un client. Seuls 59 % des utilisateurs pensent qu’il est possible pour une entreprise qui offre une mauvaise expérience utilisateur de fournir un produit de qualité. C’est exaspérant pour un DSI. Par exemple, si votre activité concerne les téléphones portables et que vous disposez d’une plate-forme de commande déroutante, 41 % des clients supposeront que vous fabriquez de mauvais téléphones. Les clients ont de fortes réactions émotionnelles face aux mauvaises expériences. Une erreur détruit la confiance.

De plus, à une époque où l’ensemble du marché est obsédé par la protection des données, 63 % des consommateurs pensent que les erreurs sont le signe d’une mauvaise sécurité. Les temps de chargement lents sur votre application mobile peuvent amener un utilisateur à conclure que ses données ne sont pas sécurisées. Enfin, en tant que kicker cynique, la plupart des consommateurs (53 %) pensent que les développeurs ne sont susceptibles de résoudre un problème que si cela leur coûte de l’argent.

Si cette étude prouve quelque chose, c’est que chaque erreur vous coûte de l’argent.

Il existe cependant des moyens d’atténuer ces problèmes. Testez tôt et souvent pour vous donner toutes les chances de réussir et insufflez la confiance numérique que vous pouvez offrir cette excellente expérience client à chaque fois.

Le monde du DevOps a changé le monde du test. Ce ne sont plus seulement quelques professionnels de l’AQ chargés de s’assurer que le logiciel fonctionne comme prévu. Les développeurs et les chefs de produits sont impliqués, et bien sûr le DSI aussi, car la qualité est l’affaire de tous.

Les marques peuvent aider à restaurer leur réputation, à ramener des clients et à réparer les expériences brisées résultant de sites Web chargés d’erreurs si elles apprennent à équilibrer la vitesse et la qualité du développement de leurs applications. Les développeurs ne devraient pas avoir à choisir entre la qualité

de leurs applications et la vitesse à laquelle ils sont capables de déployer de nouvelles fonctionnalités et mises à jour innovantes. Bien qu’il soit clair que les utilisateurs et les entreprises elles-mêmes perdent alors que les marques sont aux prises avec ce défi, une meilleure technologie grâce aux tests peut aider. La valeur de la marque et la réputation sont primordiales. En tant que CIO, c’est à vous de vous assurer que votre entreprise se place dans la meilleure position pour réussir.