Vous avez peut-être entendu le terme «engagement en direct» en référence à divers logiciel de support client et s’interrogeaient: «Qu'est-ce que cela signifie exactement?!»
L'engagement en direct peut être un terme générique dans le monde SaaS, mais pour nous, cela signifie toute sorte d'interaction en ligne entre une entreprise et un client, que ce soit par chat vidéo, chat texte, partage d'écran ou co-navigation. Les plates-formes sophistiquées offrent une gamme complète de fonctionnalités d'engagement en direct, conçues pour offrir aux clients la meilleure expérience en ligne possible. Si vous êtes prêt à mettre à niveau votre support client en ligne avec engagement en direct, voici les cinq principales choses à faire pour commencer.
- Choisissez une plateforme d’engagement en direct . Tout d’abord, vous devrez effectuer des recherches, visionner des démos et lire diverses études de cas de clients actuels. Pour choisir un logiciel de clavardage en direct le mieux adapté aux besoins de votre entreprise, commencez par définir les domaines dans lesquels votre service client fait défaut et les points à améliorer. Si vos clients se plaignent de la longueur des temps d’attente lorsqu’ils reçoivent de l’assistance ou si leur nombre d’heures d’opération est limité, envisagez de lancer des services de chat en direct et de chatbot afin d’aider plusieurs clients à la fois et simultanément. En moyenne, les clients n'attendent que 60 secondes ou moins pour recevoir une assistance.
- Découvrez le produit. Le lancement d'une plate-forme d'engagement en direct inconnue peut être stressant. Lorsque vous utilisez le logiciel choisi, votre équipe doit être totalement à l'aise avec l'utilisation des fonctionnalités de back-end pour assurer les interactions les plus efficaces et les plus productives avec vos clients. Certains fournisseurs d'engagement en direct proposent des ateliers en personne pour rendre le processus de mise en œuvre aussi transparent que possible. Avec une formation continue pour les agents, les administrateurs et les opérateurs, toute votre équipe maîtrisera le produit à la date de mise en ligne. Selon une étude de MarTech, un visiteur bavardant vaut quatre fois plus qu'un visiteur non bavardé, ce qui explique pourquoi il est si important que votre personnel de support maîtrise toutes les fonctionnalités du logiciel.
- Personnalisez l'expérience de l'engagement en direct . Toute plateforme d'engagement en direct utile permettra à votre entreprise de personnaliser le logiciel. Cela comprend la conception des panneaux destinés aux clients pour incorporer les éléments de marque de votre entreprise et les photos des agents préférés. Vous devriez également être en mesure d'adapter le libellé des enquêtes post-engagement, des formulaires de demande de rappel (lorsqu'aucun agent n'est disponible), etc. Une présentation cohérente de la marque sur toutes les plateformes augmente les revenus de 23%, tandis que la couleur améliore la reconnaissance de la marque de jusqu'à 80% . Il est essentiel que votre fournisseur d'engagement en direct comprenne à quel point il est important d'avoir une image de marque cohérente sur tous les canaux en ligne et pendant les engagements en direct. Cette compréhension ne peut être obtenue qu'en collaborant étroitement avec les clients pendant la période de configuration pour personnaliser leurs panneaux, leurs suivis clients, etc.
- Assurez-vous que vos clients peuvent accéder aux fonctionnalités d'engagement en direct depuis n'importe quel navigateur, sur n'importe quel appareil. D'ici 2021, le commerce électronique mobile représentera 54% de toutes les ventes en ligne . Avec plus de la moitié des consommateurs effectuant leurs achats en ligne à partir de leur téléphone, il est donc primordial de proposer une assistance clientèle depuis tous les canaux en ligne, y compris les médias sociaux et la messagerie électronique. Idéalement, l'engagement en direct devrait fonctionner sur plusieurs canaux, tels que le Web, les applications mobiles et les kiosques de stockage, et à partir de tout navigateur. Vous devez vous attendre à ce que votre fournisseur vous fournisse des mises à niveau gratuites et des mises à jour système afin d'améliorer le service et de maintenir votre logiciel à jour sur les nouveaux navigateurs et les appareils en constante évolution.
- Confirmez que les divers besoins de vos clients seront satisfaits. De nombreux clients optent pour le shopping en ligne pour plus de commodité, mais certaines personnes n’ont pas le choix en raison du manque de mobilité ou du fait de vivre dans un lieu éloigné. Pour les clients qui préfèrent vraiment se rendre dans un magasin pour recevoir une assistance en face-à-face ou pour voir les produits en détail mais ne peuvent pas le faire, vous devez offrir un chat vidéo en direct, l'alternative la plus proche à une expérience de magasinage en personne. En plus des capacités de conversation vidéo, la prise en charge de plusieurs langues pour aider les clients dont l'anglais n'est pas la langue maternelle peut vous donner un avantage concurrentiel.
Ce que vous pouvez attendre: des clients satisfaits
Des études montrent que 92% des clients pensent satisfait après avoir utilisé l’engagement en direct, et la plupart des entreprises commencent à prendre conscience de ce fait. L'idée de lancer une nouvelle plate-forme de discussion en direct sur votre site Web peut sembler accablante, mais les avantages l'emportent largement sur les coûts et la main-d'œuvre nécessaires. Avec le bon fournisseur de logiciels Live-Engagement, votre équipe sera correctement formée et assistée tout au long du processus de mise en œuvre et par la suite, tout en garantissant à vos clients la meilleure aide disponible de votre marque.
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