Les dernières années ont touché durement le secteur de la vente au détail, des bouleversements sociaux et économiques à l'énorme impact du commerce électronique et de la prolifération des technologies grand public. Le terrain de jeu n'est plus à niveau, le manuel a été réécrit et les règles redéfinies.
Nulle part cela n'est plus évident que dans le domaine de l'innovation – ce qu'il signifiait même il y a quelques années et ce que cela signifie Deux choses totalement différentes.
Lorsque les DSI ont été confrontés pour la première fois à revitaliser l'expérience de vente au détail en fonction des attentes de plus en plus exigeantes des clients, beaucoup ont cédé à la tentation d'assimiler l'innovation à la nouvelle technologie. Les budgets ont été alloués à VR, AR et autres expériences de haut concept – tandis que certains d'entre eux, tels que AI et l'apprentissage automatique ont évolué et continuent de jouer un rôle important pour encourager les clients à visiter les magasins physiques. comme reconnaissance faciale s'est révélée être des erreurs coûteuses.
Quelques années plus tard, les DSI qui ont observé de près la situation ont réalisé qu'une définition beaucoup plus utile et stratégique de l'innovation est pas acheter quelque chose de nouveau, mais utiliser ce qu'ils ont déjà d'une manière nouvelle. Ce qu'ils ont déjà, et c'est une ressource qui grandit tout le temps, c'est les données.
Allez grand ou rentrez chez vous?
C'est un autre terme qui a été redéfini au fil des ans, mais certains détaillants croient encore '=' gros problème 'et' gros investissement '. C'est compréhensible – le «big data» semble alarmant, ingérable et coûteux. Par conséquent, même si la plupart des détaillants ont reconnu l'importance de suivre la technologie grand public, il existe un décalage permanent entre la fourniture physique d'expériences client axées sur la technologie et la richesse de l'information pouvant être obtenue de ces activités. [19659002] Un meilleur terme pourrait être «banque de connaissances» – l'innovation dans ce cas signifie recadrer le concept pour reconnaître son pouvoir de conduire le changement. Une fois que vous voyez le flot ininterrompu de faits, de chiffres et de statistiques en tant que clés de la personnalisation, du clienteling et de la connexion en ligne avec offline, le 'big data' devient 'grande opportunité'
Vous ne devez pas perturber pour innover. est un mot qui a été trop utilisé à tel point que de nombreux détaillants croient que vous ne pouvez pas innover sans introduire un concept tellement à la pointe qu'il transforme toute votre opération en erreur. Mais la véritable compétence réside dans la reconnaissance des données comme une source de connaissances exploitables qui vous libère pour être vraiment innovant avec l'information à portée de main sans réorganiser toute l'entreprise.
Comme le dit l'innovateur en série Richard Branson, ABCD – Toujours être en train de connecter des points. La véritable marque d'un pionnier n'est pas la quantité de connaissances que vous possédez, mais la façon dont vous les reliez ensemble d'une manière que personne n'avait encore envisagée auparavant. Compte tenu de la richesse de l'information disponible, les meilleures stratégies de vente au détail faciliteront les connexions qui ajoutent une valeur réelle pour les clients tout en créant des gains d'efficacité pour les opérations en magasin. Prenez l'initiative «haircast» du fabricant de produits capillaires Pantene et du géant pharmaceutique américain Walgreens, qui s'associaient à Weather Channel – leurs données combinées anticipaient quand l'humidité de l'air serait à son maximum, permettaient aux magasins de stocker des produits capillaires pertinents et envoyaient alertes personnalisées aux clients ayant des antécédents d'achat pour rechercher un produit dans leur pharmacie locale. Le résultat de cette utilisation intelligente, connectée et collaborative des connaissances a été une augmentation de 10% des ventes de Pantene et une augmentation de 4% sur l'ensemble de la gamme de soins capillaires chez Walgreens.
Faible coût, sans tracas, impact élevé des initiatives comme celle-ci, associées à des améliorations de processus plus fondamentales basées sur les données de l'entrepôt automatisé de à la livraison à la demande de Sainsbury sont les innovations qui assureront l'avenir de la vente au détail.
Les problèmes du monde réel avec l'innovation
Alors que les preuves s'accumulent clairement pour investir dans la gestion des données afin d'offrir de nouvelles expériences client engageantes et rentables, dans les principaux détaillants britanniques et américains, menée par les analystes de la technologie de détail RSR et sponsorisé par Red Ant et IBM, révèle la mesure dans laquelle les détaillants restent sous l'emprise du concept traditionnel d '«innovation» :
- 67% ont déclaré qu'il était prioritaire d'informer les clients pour les aider à faire des choix de vie et à utiliser l'information pour développer de nouvelles offres
- 62% pensent que la priorité pour atteindre les objectifs d'innovation est de fournir des solutions technologiques qui aident les clients à mieux profiter des produits qu'ils vendent
- Cependant, seulement 28% ont vu l'avantage d'utiliser l'information de manière nouvelle et innovante pour aider les ressources internes, et seulement 17% à l'utiliser pour obtenir de nouvelles informations sur la performance [19659017] Il est compréhensible que les détaillants adoptent cette approche. Il est beaucoup plus facile de plaider en faveur d'entités tangibles et captivantes – des applications que vous pouvez voir sur votre téléphone, des appareils que vous pouvez attribuer au personnel, des écrans en magasin pouvant être programmés pour afficher les dernières offres – que dans des informations «invisibles», souvent nébuleuses, qui peuvent sembler difficiles à extraire d'une variété de systèmes différents qui ne sont pas conçus pour «se parler»
Ressentir la peur …
Selon la recherche, il existe plusieurs raisons de la réticence des détaillants à s'impliquer dans l'innovation liée aux données. Un certain nombre d'entre eux sont freinés par le sous-investissement passé dans les solutions technologiques, car ils constatent que le rythme du changement ne fait qu'augmenter:
- Bien qu'ils sachent que «comprendre les clients sur une base véritablement individuelle» est essentiel au succès %), ils sont toujours confrontés à des obstacles internes en matière de mise en œuvre
- 61% pensent que leur infrastructure technologique existante les empêche d'avancer
- 67% pensent que les projets informatiques ne sont jamais livrés dans les délais, dans leur portée ou dans leur budget et que trop de temps est consacré à la maintenance plutôt qu'à l'innovation
- Parmi les détaillants moins performants (ceux dont la croissance est inférieure à 4,5% par an), le problème est encore plus aigu, 60% déclarant que leur entreprise n'a pas de se concentrer sur la compréhension ou le suivi des innovations
D'autres essaient toujours de saisir des technologies à forte intensité de données telles que l'analyse prédictive et l'apprentissage automatique. Beaucoup d'entre eux expriment un haut degré d'optimisme quant à l'importance des technologies avancées telles que la gestion d'API d'entreprise (81%) et l'informatique cognitive (72%) – mais ils ne savent pas nécessairement ce que cela pourrait impliquer.
… de toute façon
Il devrait être un peu soulageant pour les DSI qui sont constamment sous pression de fournir une transformation commerciale rapide, rentable et avec un minimum de bouleversements que tous les trois sont possibles sans installer le dernier morceau de kit «perturbateur» et tous les risques associés d'obsolescence, d'incompatibilité et de désintérêt de l'utilisateur. Dans une ère post-canal, le premier pas vers une innovation significative ne dépend pas d'une compréhension profonde de la technologie derrière l'IA et d'autres développements complexes – il s'agit de reconnaître la valeur de la connexion des données stocker des stratégies basées sur les connaissances et les idées qui en résultent.
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