L’importance de l’IAM grand public dans le monde des clients «avertis du numérique»

La gestion de l’identité et de l’accès au consommateur (CIAM), également connue sous le nom de B2C IAM, est encore relativement nouvelle, mais elle devient rapidement un «must have» pour toute entreprise axée sur le client. Il jette les bases d'une entreprise pour offrir une expérience client exceptionnelle tout en créant un équilibre idéal entre confort et sécurité. Dans le premier de notre série de blogs sur le CIAM, je voudrais expliquer en quoi cette technologie est importante et ce qu’elle peut offrir à votre organisation.

La technologie CIAM a évolué pour répondre à un besoin accru de sécurité, de contrôle et de visibilité des données et des informations. aux identités du client. Les solutions IAM traditionnelles, telles que celles utilisées par les employés pour se connecter à des ressources internes et en nuage, offrent une excellente sécurité système mais ne répondent pas aux exigences spécifiques du client, telles que la gestion du consentement, des préférences et de la confidentialité. De plus, ce type de solution d’identité manque de performances et d’échelle pour répondre aux besoins d’éventuelles millions d’interactions client consécutives. Les entreprises qui utilisent B2C IAM n'ont pas tardé à se rendre compte que, outre le renforcement de la sécurité, elles avaient également beaucoup plus de visibilité sur le comportement de leurs clients – un impératif pour les entreprises obsédées par les clients.

Les clients d'aujourd'hui veulent bien. , des expériences omnicanales, personnalisées et sécurisées lorsqu’elles traitent avec votre organisation. «L’expérience de PwC, c’est tout» montre l’intérêt de bien faire les choses. Selon le rapport, 73% des personnes interrogées ont déclaré qu'une bonne expérience était essentielle à la fidélité de leur marque et 52% ont déclaré qu'elles dépenseraient davantage pour une expérience client rapide et efficace. En fait, PwC affirme qu’une excellente expérience client ajoute un surcoût de 16% sur les produits et services dans le monde.

Si vous ne répondez pas à ces exigences, les clients sont plus que ravis de trouver celui qui le fera. Forbes estime à 92% le nombre de personnes qui cessent d’interagir avec une entreprise après trois ou quatre mauvaises expériences. Il est intéressant de noter que cela va au-delà d’une expérience omnicanale cohérente pour englober la perception de sécurité du service. Cisco a montré qu'en 2016, 22% des entreprises victimes de violations de données ont perdu des clients – 40% de celles perdues sur un cinquième de leur clientèle!

Un sondage plus approfondi dans le rapport de PwC montre que Pour la majorité des clients, trois éléments de l'expérience client se distinguent: efficacité, commodité et service compétent. La connaissance de votre client est importante, d'autant plus que Une étude récente montre que 15% seulement des entreprises interrogées ont pu identifier avec précision et de manière cohérente leurs audiences – clients existants et potentiels – aujourd'hui.

CIAM: Le facilitateur commercial

CIAM doit pouvoir capturer et gérer en toute sécurité les données d'identité et de profil des clients, ainsi que contrôler l'accès des clients aux applications, systèmes et services. Mais cela devrait avant tout être considéré comme un catalyseur d’activité. C’est la solution qui gère vos interactions avec la clientèle, dont beaucoup sont indépendantes de votre volonté. Des éléments tels que l'enregistrement initial, la gestion de compte, le consentement et la gestion des préférences impliquent tous la nécessité pour le client de pouvoir gérer sa propre identité dans une certaine mesure.

Les meilleures plates-formes de CIAM fournissent une solution transparente et sécurisée. une expérience cohérente sur tous les appareils et points de contact et permet à votre client d’interagir avec vous comme, où et quand il le souhaite. C'est un défi de plus en plus complexe. En 2017, le consommateur nord-américain moyen disposait de 13 appareils connectés soit presque le double de l'année précédente. Cela va au-delà des PC de bureau et des ordinateurs portables et des smartphones, mais aussi d'un nombre croissant d'appareils compatibles avec l'IdO tels que les dispositifs portables, les compteurs intelligents et les voitures connectées.

Les voitures connectées illustrent parfaitement les défis que pose la gestion de l'identité des clients férus de numérique. La voiture aura probablement plus d'un utilisateur et l'identité de chacune de ces personnes devra être rapidement établie et gérée de manière appropriée. Par exemple, l'utilisateur actuel vous a-t-il donné l'autorisation de partager des données sur ses performances de conduite avec vos partenaires, tels que des services de maintenance ou des assureurs? Qu'advient-il des privilèges d'accès associés à ces appareils, ou voitures, lors de leur transfert ou de leur vente?

Capacités essentielles d'une plate-forme CIAM

L'accès client ne consiste pas uniquement en l'attribution de droits d'autorisation pour les services en ligne. Il s'est développé pour inclure les applications mobiles, IoT, partenaires et de nombreux autres canaux. CIAM vous permet d'activer un accès rapide, pratique, unifié et sécurisé sur les canaux numériques. De plus, une plate-forme CIAM vous permet d'utiliser les données d'identité du client pour mieux comprendre votre client et adapter vos produits, services et engagements clients individuels.

Expérience client omnicanal

L'expérience commence avec un processus d’enregistrement attrayant et réalisable sur plusieurs appareils, en établissant des informations de connexion et d’authentification qui fonctionnent sur plusieurs canaux. Les connexions multiples pour différents canaux et appareils créent des frictions qui vont rapidement créer de la frustration chez les clients et des pertes de ventes potentielles. Souvent, la connexion sociale – telle que Google ou Facebook – peut réduire la fatigue des inscriptions, mais soulève des problèmes de sécurité pouvant nécessiter une authentification à plusieurs facteurs. Une fois inscrit, le client reçoit un engagement convaincant et cohérent sur tous les canaux, avec une authentification à très faible frottement.

Vue d’ensemble des clients

Les organisations collectent des données sur leurs clients depuis de nombreuses années, mais cette opération est souvent cloisonnée dans les référentiels et les services. La plate-forme CIAM vous fournit de nombreuses données sur les identités et les comportements de vos clients. Il permet de créer un profil détaillé de chaque client, comprenant les détails de son identité, son historique d’achat, son utilisation et ses tendances. La plate-forme peut rassembler toutes ces données dans une vue unique du client, qui peut ensuite être intégrée dans d'autres applications d'entreprise pour améliorer des domaines tels que la prévision des ventes, le marketing personnalisé et le développement de nouveaux produits.

La dernière génération de plates-formes CIAM utilise intensivement. API permettant d'intégrer des informations et des analyses d'identité dans des systèmes complémentaires tels que la gestion de contenu, l'ERP et la gestion de l'expérience client.

Sécurité étendue

Jusqu'à présent, l'authentification était une simple décision basée sur les informations d'identification présentées par la personne. Cela se faisait souvent via un nom d'utilisateur et un mot de passe très faibles. La mise au point d'une authentification à deux facteurs (2FA) utilisant une deuxième étape, telle qu'un message SMS, aide, mais peut toujours être piratée. L'authentification multifactorielle (MFA) pouvant inclure des fonctionnalités telles que la biométrie, la géolocalisation et le comportement des utilisateurs offre des niveaux de sécurité supérieurs. Ces fonctionnalités permettent également à l'application d'analyse de fournir des fonctionnalités avancées telles que la détection des anomalies afin d'identifier et de traiter rapidement les activités inhabituelles. En outre, la plate-forme CIAM doit fournir une sécurité allant au-delà du client pour englober les employés, les partenaires, les applications et les appareils IoT afin de créer une solution complète de bout en bout.

Protection de la vie privée et conformité aux réglementations

La ​​confidentialité des données est un élément essentiel de toute solution CIAM, d'autant plus que le client doit gérer lui-même ses propres données et son profil. La plate-forme CIAM doit permettre à vos clients de mieux comprendre où leurs données sont partagées et comment elles sont utilisées. Cela implique à la fois une gestion du consentement et des préférences qui permet à votre client de décider de la manière dont vous collectez et utilisez ses données personnelles. En vertu des réglementations GDPR, par exemple, la gestion des consentements doit permettre à votre client d’établir un consentement multiniveau (les données pouvant être utilisées à des fins différentes mais non dans un autre but) pouvant être activé ou désactivé à tout moment. La plate-forme CIAM requiert des fonctionnalités de libre-service étendues pour que votre client puisse gérer ses consentements et ses préférences via son profil personnel, ainsi que ses fonctions de suivi et d'audit avancées, de manière à pouvoir démontrer que vous êtes en conformité.

Déploiement Hybrid CIAM

De nombreuses plates-formes CIAM sont basées sur le cloud, car elles offrent l'évolutivité et les performances nécessaires pour gérer efficacement des millions d'interactions clients. Toutefois, une bonne partie des systèmes d'entreprise que votre plate-forme doit intégrer continueront à être sur site. Pour cette raison, la plate-forme devrait faciliter la création d'une architecture IAM hybride associant de manière transparente des composants sur site, en nuage et mobiles.

CIAM est rapidement devenu un élément fondamental d'une excellente expérience client. Il réduit le risque de violation de la sécurité tout en éliminant une grande partie des frictions dans les interactions client. Ce n’est pas seulement votre client qui en profite. Les données d'identité que vous avez à portée de main vous permettent de bénéficier de l'expérience personnalisée, omnicanale et personnalisée qui permet de générer des revenus et de fidéliser.

Dans le prochain blog, nous examinerons les capacités techniques que les entreprises devraient envisager. les incontournables d'une plateforme CIAM. En attendant, si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont B2 IAM peut aider votre entreprise, veuillez nous contacter via le site Web .