L’IA générative va profondément changer les opérations de santé

Les progrès rapides de l’IA générative modifieront les opérations principales de chaque organisme de santé. La technologie basée sur l’IA n’est plus seulement un projet parallèle. Les solutions d’IA, notamment Generative AI, sont enfin suffisamment avancées pour être déployées à grande échelle et offrir une expérience client fluide.

Selon une analyse récente d’EXL, l’une des principales sociétés d’analyse de données et de solutions numériques, les organismes de santé qui adoptent l’IA générative réduiront considérablement leurs coûts d’administration, réduiront considérablement l’abrasion des prestataires et amélioreront la satisfaction de leurs membres. EXL prédit que si les organisations adoptent pleinement une stratégie numérique et exploitent de manière optimale la technologie, elles pourraient réduire leurs dépenses administratives globales de 40 à 50 % au cours des cinq prochaines années.

L’IA générative changera considérablement la façon dont les opérations de soins de santé sont menées, établissant un nouveau niveau de performance de référence par lequel tous les payeurs et prestataires seront mesurés.

Les opérations de soins de santé ont mis du temps à évoluer, mais elles rattrapent désormais leur retard.

Contrairement aux services bancaires et financiers, les opérations de santé ont été jusqu’à présent plus lentes à adopter la technologie numérique basée sur l’IA. EXL travaille avec de nombreux payeurs et prestataires de soins de santé de premier plan, et nous avons constaté une augmentation substantielle du nombre de ces organisations souhaitant en savoir plus sur l’IA générative et les avantages de la transformation numérique.

Le moment ne pourrait pas être meilleur. Les payeurs et les prestataires de soins de santé sont confrontés à des difficultés financières qui ne s’atténueront pas simplement en raison de l’évaluation des coûts ou de la réduction de la main-d’œuvre. De plus, la mise en œuvre de la technologie cloud et la capacité d’utiliser les données à grande échelle se sont nettement améliorées. L’ajout de l’IA générative à ce mélange crée un catalyseur pour augmenter considérablement la productivité et réduire les coûts en facilitant les interactions humaines grâce à l’automatisation.

Comment la technologie basée sur l’IA aura un impact sur les opérations de soins de santé

Pour les payeurs de soins de santé, chaque entreprise est confrontée à plusieurs défis externes et internes, en particulier des problèmes persistants liés à l’expérience client pour naviguer dans les plans de santé, comprendre les avantages et accéder aux services. Ils recherchent également des moyens plus efficaces d’intégrer des solutions numériques dans tout le continuum de soins afin de minimiser les retards, de créer une meilleure coordination et d’améliorer les résultats en matière de santé.

Du côté des prestataires, les organisations cherchent à se différencier en proposant une approche hyper-personnalisée aux patients. Ils souhaitent créer un engagement plus significatif et plus impactant pour chaque patient concernant ses problèmes de santé et son plan de soins respectifs.

Qu’elles soient payeur ou fournisseur, toutes ces activités sont des interactions complexes et basées sur les données. Les solutions numériques basées sur la technologie de l’IA générative rendent ces échanges beaucoup plus simples et efficaces. Contrairement aux chatbots précédents et à d’autres solutions numériques, la technologie d’IA générative est transformatrice car elle libère la puissance des données non structurées pour créer de nouveaux contenus.

Les solutions numériques actuelles basées sur les données, basées sur le traitement du langage naturel et la reconnaissance vocale, peuvent gérer les complexités des dossiers médicaux, du langage des contrats, des documents et des politiques. De plus, les grands modèles linguistiques peuvent à la fois résumer d’énormes quantités de données et créer du contenu nouveau et original. La manière dont tout cela se déroulera reste à déterminer, mais la résolution des problèmes des clients basée sur l’IA est déjà de plus en plus acceptée et souhaitée plutôt que de s’appuyer sur l’interaction humaine.

EXL aide les organisations à réussir grâce à l’IA générative

Le Santé EXL L’équipe travaille avec des clients payeurs et fournisseurs, en tirant parti de notre expertise approfondie en matière d’opérations de soins de santé, de données, d’analyses et de technologie. Nous travaillons en partenariat avec des organisations de soins de santé, offrant à la fois des informations professionnelles et des solutions numériques pour stimuler la transformation.

Voici un exemple. Une organisation payeuse travaillait avec un fournisseur de technologie existant, mais n’obtenait que des avantages supplémentaires. Nous avons guidé la feuille de route pour prioriser les meilleurs cas d’utilisation de l’IA générative afin de parvenir plus rapidement à un déploiement complet. Grâce à nos experts, une organisation payeuse a réalisé une réduction de 40 % de ses coûts grâce à sa solution numérique générative basée sur l’IA pour ses capacités d’expérience client.

Nous avons également mis en œuvre notre propre solution d’IA, EXELIA.AI™, pour aider à résoudre les problèmes des centres de contact des payeurs. Plus précisément, nous avons abordé l’expérience client des prestataires de soins de santé qui recherchaient un statut de pré-autorisation pour prodiguer des soins à leurs patients. EXELIA.AI est une solution de soins de santé pré-entraînée qui imite les interactions humaines via la voix et le chat.

En utilisant cette solution, le payeur a pu augmenter le confinement de l’IA (c’est-à-dire le confinement complet des appels par intelligence artificielle) entre 60 % et 80 % au cours des six premiers mois de déploiement. De plus, les prestataires de soins de santé ont signalé un taux de satisfaction de 80 % avec cette expérience d’IA fluide, un taux supérieur à une expérience typique avec un agent en direct.

En plus de transformer l’expérience du centre de contact, EXL travaille désormais au déploiement de l’IA générative pour créer un résumé clinique en contexte, ce qui a la capacité d’augmenter considérablement la productivité des infirmières autorisées dans les flux de travail de gestion de l’utilisation.

Pour en savoir plus sur la manière dont l’IA générative et la transformation numérique peuvent réduire considérablement les coûts opérationnels au cours des cinq prochaines années, lisez notre papier blanc. Pour plus d’informations sur le travail d’EXL visant à optimiser les centres d’appels de soins de santé, lisez notre étude de cas. Apprenez-en davantage sur la façon dont EXL peut mettre l’IA générative au service de votre entreprise ici.

À propos des auteurs:

Anita Mahon est vice-présidente exécutive et responsable mondiale de l’unité commerciale de soins de santé chez EXL, une société multinationale d’analyse de données et d’opérations et solutions numériques. Jay Nambiar est le directeur de la technologie pour le secteur des soins de santé chez EXL.