L'expérience du portail – Wipro Digital

Alors que les gens interagissent de plus en plus avec les entreprises en ligne et se tournent vers le libre-service, d'importantes relations commerciales se développent au travers d'interactions de portail. Cependant, étant donné que les portails ont été largement déployés en tant que solutions ponctuelles pour les silos d'entreprise internes, les entreprises tardent souvent à unifier et à mettre à niveau l'expérience du portail. Chaque secteur d'activité définit souvent une expérience de portail distincte. Malheureusement, les portails clients dédiés aux ventes, au service et à l'assistance sont souvent créés sur des plates-formes existantes et communiquent avec des systèmes d'arrière-guichet sans grande flexibilité. Un client qui souhaite vérifier le statut d'une commande et créer une demande de service peut avoir besoin d'interagir avec un portail en silos différent pour chaque activité, aucun des deux systèmes ne reflétant une vue à 360 degrés de la relation client. Pire encore, certains portails sont fournis directement par le système contenant les données.

La voie à suivre peut être source de confusion pour les grandes entreprises qui tentent de déployer des outils de personnalisation disparates pour améliorer les expériences de portail. Alors que les spécialistes du marketing aspirent à segmenter les utilisateurs, à créer des modèles similaires et à adresser des messages spécifiques au bon public et au bon moment, le fait est que de nombreux clients importants effectuent toujours des transactions via un portail hérissé et obsolète.

Pour créer une expérience de portail intégrée et fluide pour les clients, les entreprises doivent traiter l'amélioration de leur expérience de portail comme une transformation à l'échelle de l'entreprise, et pas simplement une implémentation technologique.

Aligner ressources et processus

Avant de sélectionner et de déployer la technologie, les entreprises doivent établir les processus et les ressources appropriés. Ils doivent établir un lien entre les limites organisationnelles internes et permettre aux propriétaires de différents points de contact avec les clients de collaborer à la construction d’une expérience client globale. L'organisation peut également avoir besoin de travaux de conception de services pour optimiser les trajets intérieurs et extérieurs des clients et des employés. Une fois que l'organisation a aligné les ressources et les processus au sein d'équipes interfonctionnelles centrées sur le client plutôt que sur sa mission organisationnelle, la gestion de portail peut naturellement aller à la création d'une expérience de portail transparente et éviter de devenir une bataille de propriété interne.

Gestion des identités et des accès

L'étape suivante de la transformation de l'expérience du portail client commence par la gestion des utilisateurs, les autorisations de groupe et l'inscription de groupe. Les utilisateurs auront besoin d'une identité indélébile pour tous les points de contact et d'un processus rationnel d'intégration et de réinsertion dans les classifications de groupe appropriées. Tous les systèmes d'enregistrement doivent reconnaître l'identité et honorer les inscriptions de groupe globales tout en gérant et en maintenant les inscriptions de groupe spécifiques au système local. En règle générale, les groupes d'identité et globaux sont gérés dans un système IAM (Enterprise Identity and Access Management), tandis que les systèmes locaux utilisent des protocoles tels que SAML (Security Assertion Markup Language) version 2.0 ou OAuth2 pour échanger des attributs d'identité. Une entreprise peut utiliser un ou plusieurs annuaires en tant que référentiels pour des données spécifiques à l'utilisateur. Lorsque les entreprises envisagent cette étape de l’architecture de portail, elles doivent prendre en compte les approbations, la gouvernance, les demandes d’inscription de groupe et la conformité – aucune plate-forme ou technologie ne peut remplacer les personnes et les processus nécessaires à la gestion des identités.

Organisation du portail

Une fois l'IAM solidement en place, la consolidation de l'information peut commencer. Voici les approches valables de l'organisation du portail:

1) Tableau de bord d'atterrissage

Dans cette approche, un client atterrit sur un tableau de bord après s'être connecté au portail d'entreprise. Le tableau de bord d'atterrissage fournit une liste consolidée des systèmes auxquels le client peut avoir besoin d'accéder et utilise l'authentification unique (SSO) afin que le client puisse trouver la navigation et l'accès à chaque système local. Les entreprises trouvent généralement cette approche simple à utiliser et elle présente l'avantage de s'appuyer sur des portails prêts à l'emploi (OOTB). Pourtant, si cette approche peut être facile pour l'organisation, elle crée un risque que le client se perde dans des sous-systèmes, qui peuvent tous avoir des expériences et une navigation distinctes.

2) Portlets

Une approche de portlet populaire depuis plusieurs années. Les portlets impliquent l'utilisation de conteneurs Java standard généralement disponibles dans les packages logiciels courants pour incorporer les données de sous-système dans une plate-forme de conteneur de portail. Liferay, l'une des technologies de portail les plus anciennes et les plus connues, fournit une approche thématique d'un modèle standard avec une méthodologie éprouvée pour le déploiement de portlets qui s'abonnent à la norme. Cette approche fournit une navigation commune et une certaine gestion de thèmes pour créer une expérience de bout en bout. Les inconvénients de cette approche sont notamment les limitations d'expérience des portlets OOTB, une technologie frontale étroitement couplée et les limitations de style et de création de modèles dans le système de portail.

3) Première expérience

Plus récemment, les entreprises expérimentent des technologies offrant une approche axée sur l'expérience. Certaines entreprises appliquent des microservices à leurs systèmes d’enregistrement centraux. Avec cette approche, une interface frontale personnalisée peut être utilisée via une technologie telle que AngularJS ou ReactJS. Ces techniques peuvent créer des expériences rapides et agiles pour les clients, mais peuvent également nécessiter une énorme quantité de travail de code personnalisé.

4) Hybride

Avec plusieurs clients, je suis en train d'adopter une approche hybride utilisant une plate-forme d'expérience telle qu'Adobe Experience Manager (AEM). Pour les organisations qui ont besoin d'un portail moderne, mais qui souhaitent conserver des fonctionnalités dans leur implémentation Liferay, AEM est une solution qui offre les deux. En utilisant un composant de portlet et en encapsulant des fichiers de portlet dans un servlet AEM, une page de portail peut bénéficier des avantages des portlets OOTB tout en créant sur la même page des expériences de contenu riches avec la création et la personnalisation AEM. AEM facilite également les technologies d'application d'une page (SPA). Une approche hybride bien exécutée combine les meilleurs éléments de chacune des autres approches.

Quelle que soit l'approche finale, les entreprises doivent reconnaître qu'avec 80% des affaires réparties sur 20% des clients, traiter facilement vos clients les plus intimes est le plus facile. façon de construire des affaires. Dans un monde numérique, l'expérience du portail est probablement le principal moyen d'interaction des clients. Investir dans un portail de classe mondiale est essentiel à votre réussite.