L'expérience commerciale et l'industrie du divertissement

Dans mon dernier blog, j’ai mentionné que l’essence du divertissement est la capacité de retenir l’attention de quelqu'un. J'ai également expliqué à quel point la lumière vacillante du cinéma ressemblait à un feu de camp primitif – un lieu de rassemblement naturel pour partager des histoires. Mais qu'advient-il des histoires lorsqu'un public se disperse? Les histoires s'évaporent-elles avec le public, ou se propagent-elles et grandissent-elles?

Si le public est passionné par son expérience, il emportera l'histoire avec lui et la racontera aux autres. Ensuite, au fur et à mesure que l'expérience est partagée dans une communauté, l'histoire deviendra aussi réelle que tout souvenir véritable. Par exemple, presque tout le monde peut se souvenir de l'histoire de The Ugly Duckling mais combien peuvent se rappeler leur sixième anniversaire? Des expériences mythiques partagées peuvent avoir plus d'impact et plus de substance que les événements réels de nos vies banales.

Batman est un autre bon exemple. Certains pourraient prétendre que Batman n’est pas réel, et pourtant il serait difficile d’affirmer qu’il n’existe pas. Il existe une compréhension commune de qui il est, à quoi il ressemble, de son histoire, de ses faiblesses, de son code de déontologie, et plus encore. Des mythes tels que Batman ou Robin Hood ou Helen of Troy nous sont non seulement familiers, mais font de nous ce que nous sommes. Nous racontons et partageons ces histoires avec d’autres, et elles deviennent partie intégrante de notre expérience commune.

Walt Disney comprenait la valeur des mythes et des histoires classiques ainsi que de quiconque, et il s’appuyait fréquemment sur ces histoires pour ses films (tels que Blanche-neige, Pinocchio, Cendrillon, et ainsi de suite). Au début des années 50, il a cherché des moyens d'étendre cette expérience au-delà du cinéma. Il a compris qu'une fois que les clients discutent avec une histoire, ils ont une relation personnelle avec elle. Ils le possèdent. Les intrigues, les personnages et les thèmes deviennent une partie de leurs souvenirs. Disney pensait pouvoir enrichir cette propriété par le biais de marchandises, de la télévision et de lieux de divertissement. Il n’était pas dans l’industrie du cinéma, il était dans le business de l’expérience .

Ce sont des points essentiels pour tout dirigeant du secteur du divertissement qui souhaite innover. Il est essentiel de se rappeler que vous ne vendez ni billets, ni places, ni concessions. Vous créez des expériences et pour le client, cette expérience commence bien avant qu’il n’entre dans votre salle. Cela commence quand ils entendent parler des expériences des autres et qu'aujourd'hui, les nouvelles vont vite. Les témoignages peuvent durer indéfiniment sur les sites d’examen, et les réputations sont beaucoup plus faciles à sécuriser qu’à réparer

Un grand parc d’attractions dans le nord-est (que je n’abstiendrai pas) a récemment connu une journée d’ouverture médiocre. les nouvelles locales. Malgré l’augmentation des salaires, ils n’ont pas été en mesure d’embaucher suffisamment d’employés et une grande partie du parc est restée fermée. Effectivement, le lendemain, quelqu'un a posté photo sur photo sur un site de voyage portant sur les attractions marquées «Désolé, fermé».

Saviez-vous que Walt Disney n'a jamais dit: “ tu peux le rêver, tu peux le faire. »? Ce n’est pas vraiment surprenant, car tout dirigeant du secteur du divertissement vous dira que les contraintes de temps, d’espace, d’argent, de sécurité et de réglementations gouvernementales sont bien réelles. Les clients des lieux de divertissement évaluent constamment leur expérience en termes de rapport qualité / prix. Cela laisse deux options aux dirigeants: ils peuvent soit réduire les coûts et éviter l'obsolescence, soit utiliser leur imagination et innover pour créer une meilleure expérience client.

Prenez, par exemple, les commentaires négatifs sur ce site de voyage. Une campagne de médias sociaux bien organisée peut neutraliser et remplacer la presse négative. Les réactions sympathiques aux commentaires sur le site sont un bon début, tout comme les offres de rabais, les forfaits ou les bons d'achat. Les programmes de fidélité et les laissez-passer annuels sont également utiles, mais rien de tout cela ne compensera une mauvaise expérience client et des attractions fermées. C’est circulaire; une expérience client exceptionnelle entraîne une plus grande fréquentation et des revenus, ce qui se traduit par une meilleure efficacité opérationnelle et la capacité d'investir dans une expérience client améliorée, mais il est nécessaire de maîtriser parfaitement tous les aspects de l'entreprise.

L'innovation réussie dans les lieux de divertissement nécessite des trois choses: un engagement client omniprésent, une gestion de la demande supérieure et une gestion des opérations efficace. Cette innovation repose essentiellement sur un plan de fidélisation intégré qui implique (et monétise) une expérience personnalisée, mais la nécessité de redimensionner les opérations et d'équilibrer les capacités entre sécurité et demande des clients est tout aussi importante.

Tout cela est-il possible? Oui, c'est le cas, mais seules entreprises intelligentes y parviendront. Toutes les parties de l'entreprise doivent être connectées numériquement afin que vous puissiez coordonner le service clientèle, les finances, les ressources humaines, les concessions, l'informatique, la sécurité, la conformité, les achats, la gestion des données, l'analyse, la technologie de l'Internet des objets et bien plus encore.

Of Bien sûr, les visiteurs ne se soucient pas de savoir comment vous faites cela; ils veulent juste une expérience intuitive et sans tracas avec un temps d'attente minimal. Il s’agit de pouvoir anticiper et réagir en temps réel. Combien de personnes avez-vous besoin de diriger la circulation sur le parking et quand en aurez-vous besoin? Quel est votre plan en cas de mauvais temps ou d’autres urgences susceptibles de fermer votre site à bref délai? Pouvez-vous anticiper les besoins de maintenance des attractions ou serait-il plus économique d'utiliser la technologie et l'analyse IoT pour vous avertir lorsque la maintenance est nécessaire? Comment les projets de construction affecteront-ils les opérations? Êtes-vous à jour avec vos licences et permis? Avez-vous des pièces de rechange sous la main et avez-vous le talent de faire des réparations? Procurez-vous des pièces auprès de la meilleure source possible ou utilisez-vous simplement la source que vous avez toujours utilisée? Êtes-vous prêt à faire face à des anomalies marketing telles que des événements spéciaux, de grands groupes ou une campagne de coupon généralisée? Et surtout, si vous devenez une entreprise intelligente capable d'anticiper tout cela, serez-vous en mesure de développer efficacement votre activité et de continuer à satisfaire vos clients de manière inattendue?

Grâce à la mise en œuvre de logiciels et de technologies de pointe, le tout c'est possible. En fait, il est possible d’apporter ces informations, et plus encore, dans une salle de conférence numérique qui vous donne accès à toutes les parties de l’entreprise en temps réel. Et quand je parle de «temps réel», je parle de «temps réel» et non de temps réel de fin de journée ou de fin de semaine. Je veux dire que vous pouvez avoir accès à toute cette information MAINTENANT pour pouvoir toujours prendre une décision éclairée.

Vous êtes dans le secteur de l’expérience, mais cette expérience ne commence ni ne se termine à la porte de votre site. Cela commence lorsque vos clients sont d'abord persuadés de leur rendre visite, et si vous leur donnez l'expérience extraordinaire qu'ils souhaitent, ils garderont ce souvenir pour toujours et reviendront sans cesse. Dans mon prochain blog, je dévoilerai le secret de la création d’expériences personnelles et mémorables.

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