L’expérience client vous permet de différencier votre marque

Octobre
30 2018

4 min de lecture

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La qualité des produits et le prix concurrentiel ne sont plus suffisants. Il ne fait aucun doute que l’expérience client (CX) est un facteur de différenciation de la marque. Selon un sondage mondial réalisé par Salesforce, 79% des consommateurs accordent la priorité à CX autant que les produits ou services dans le cadre de leurs relations commerciales avec une entreprise. Comme si cela ne suffisait pas, selon 67% des répondants, leurs attentes sont les plus élevées de leur vie.

CX est devenu un facteur de différenciation, principalement grâce aux géants du commerce électronique comme Amazon, qui facilitent la navigation. et comparez des millions de prix de produits en un seul endroit. Combiné à la mondialisation et à la portée élargie des chaînes de fabrication et d’approvisionnement, il en résulte que des produits de haute qualité et des prix décents ne suffisent plus pour faire connaître une marque. Au lieu de cela, les entreprises qui atteignent le sommet sont celles qui fournissent un CX superlatif.

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De nombreux exécutants s'inquiètent des coûts insoutenables liés à leurs efforts pour fidéliser la clientèle, mais offrir une expérience de premier ordre ne signifie pas forcément casser sa tirelire. Même si vous ne disposez pas du budget de ces grands noms, vous pouvez toujours suivre leur exemple pour améliorer votre expérience client.

1. Accueillez les visiteurs comme Apple.

Une seule expérience négative suffit pour envoyer 17 pour cent de clients fidèles qui avaient déjà regardé ailleurs. Si les clients qui aiment déjà votre marque peuvent s'en aller après une mauvaise expérience, imaginez le coût d'une mauvaise première impression.

C'est pourquoi, avant même que la société n'ouvre un magasin de détail, Apple avait envoyé ses futurs directeurs assister à des séminaires de formation en hôtellerie. mis par la chaîne d'hôtel Ritz-Carlton. Les plats à emporter? Les employés d’Apple suivent maintenant les trois mêmes étapes de service: un accueil sincère, la satisfaction des besoins et un au revoir utilisant le nom de l’invité. Le paradigme de l'hôtellerie est important dans toutes les industries.

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2. Rendez votre marque accessible comme Hulu.

Vous ne pouvez obtenir de précieux commentaires de vos clients si vos clients n’ont aucun moyen de vous contacter. Et si vous ne pouvez pas obtenir de commentaires, comment allez-vous entretenir et améliorer la CX de votre marque?

Lorsque le service de diffusion vidéo en continu Hulu anticipait une croissance rapide, son service client était prêt pour une mise à l'échelle. Grâce à un centre de contact créé en partenariat avec Twilio l'équipe Hulu a pu maintenir une expérience d'assistance personnalisée tout au long de la croissance de son abonnement premium, Hulu Plus.

Même si Hulu est devenu une diffusion de contenu. centrale, la société reste centrée sur le service client. L’API de Twilio s’intègre au CRM de Hulu, ce qui permet aux agents d’accéder à toutes les informations utilisateur dont ils ont besoin pour offrir un service personnalisé de haute qualité. Si aucun représentant du support technique n'est disponible, les clients peuvent programmer une heure de rappel et le CRM appellera automatiquement lorsqu'une personne devient disponible.

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3. Personnaliser des recommandations comme Amazon et Netflix

Selon une étude de de KPMG la personnalisation est le plus important des six composants CX. Plus votre inventaire est volumineux, plus il est essentiel de personnaliser le contenu.

Considérez Netflix. Il a une base de clients titanesque et un catalogue écrasant. Un client n’a pas feuilleté 1 569 émissions de télévision et 4 010 films pour trouver celle qui l’attirait le plus. Amazon se trouve dans une situation similaire, avec 564 millions de listes de produits uniquement aux États-Unis. La réponse, bien sûr, est la personnalisation. En proposant aux clients des suggestions de produits pertinentes et basées sur les données, votre marque se sentira plus accessible, quelle que soit sa taille.

CX est essentielle. Elle ne fera que prendre de l’importance à mesure que les meilleures sociétés du monde continueront de placer la barre plus haut. Alors que vous apportez des améliorations à vos propres pratiques, gardez un œil sur les leaders de votre secteur pour rester au courant des dernières tendances. Affiner l’expérience client est un voyage, pas une destination – tant que vous vous efforcez d’améliorer, vous êtes sur la bonne voie.