L'essor et la stagnation des services bancaires numériques uniquement

L'essor des services bancaires numériques uniquement est un phénomène international. De nouvelles banques exclusivement numériques, également connues sous le nom de néobanques, sont lancées et se battent pour des parts de marché à travers le monde, notamment aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Belgique, en Inde, aux EAU, en Israël et à Hong Kong.

client, l'avantage d'une banque exclusivement numérique est la promesse de rendements financiers supérieurs. Sans le coût des succursales physiques et les frais de personnel liés à leur personnel, leur base de dépenses est considérablement réduite. Les banques exclusivement numériques peuvent donc offrir à leurs clients des frais moins élevés et des taux d'intérêt plus élevés sur les dépôts.

Les banques uniquement numériques tirent également parti du cloud pour réduire davantage les dépenses en capital et gagner en agilité par rapport aux banques traditionnelles avec leurs centres de données sur site, réseaux et infrastructure d’applications héritées.

Alors pourquoi les néobanques n’ont-elles pas prospéré? Actuellement, les banques exclusivement numériques restent un marché de niche, car elles n'ont pas encore réalisé leur potentiel pour créer l'expérience client nécessaire et offrir la gamme de produits, de services et de support nécessaires pour gagner des parts de marché importantes. Les clients s'inquiètent également de la sécurité de leurs informations financières étant donné les limites des ressources de cybersécurité dictées par les contraintes financières de certaines néo-banques. En fait, Symantec un leader de la cybersécurité, a déclaré que l'équipe de cybersécurité d'une grande banque serait plus grande que l'effectif total de toutes les néobanques réunies.

Expérience client

Puisque les banques numériques uniquement ont pas de présence physique, leur expérience client en ligne doit être exceptionnelle pour concurrencer les banques traditionnelles. Leurs applications mobiles et Web doivent fournir une gamme complète de transactions et d’activités de support client, tandis que la présence en ligne d’une banque traditionnelle est proposée en complément de leurs succursales physiques. En tant que telles, les banques exclusivement numériques doivent non seulement prévoir la création de comptes en ligne – y compris la capture de tous les formulaires, la preuve d'identité et la vérification de signature, requises par la pratique et la réglementation – elles doivent également prendre en charge la gamme complète des services bancaires dont les clients ont besoin. C'est un domaine dans lequel les banques exclusivement numériques n'ont jusqu'à présent pas réussi à réaliser leur potentiel.

De nombreuses néobanques, par exemple n'offrent pas de produits de prêt, que ce soit par conception ou en raison de l'immaturité du Plate-forme. Leur formule pour atteindre la rentabilité passe par l'offre de comptes et de services payants ou par la vente croisée de produits tiers, comme l'assurance.

Étant donné que les produits de prêt, tels que les prêts personnels et les hypothèques, sont le principal générateur de revenus pour les banques traditionnelles. , les perspectives commerciales à long terme pour bon nombre de ces startups sont suspectes.

Même si les banques exclusivement numériques déchiffrent le code pour offrir une expérience client ultime, elles seront mises au défi de surmonter les lacunes perçues de la présence en ligne des banques traditionnelles. . Bien que l'accent mis sur la fourniture d'une expérience client exceptionnelle (CX) ne soit pas du ressort exclusif des banques exclusivement numériques, les banques traditionnelles sont à la traîne, obligées d'intégrer leur présence en ligne avec leurs anciennes plateformes bancaires, se repliant sur leurs succursales physiques pour augmenter le client

Les clients insatisfaits de l'expérience en ligne des banques de briques et de mortier projettent leur déception sur celle offerte par les néobanques, vue invisible. Les clients ne sont pas disposés à abandonner l'accès aux succursales physiques, peu importe à quel point ils dédaignent le concept, car il sert de filet de sécurité en cas de besoin.

Bien que 70% des milléniaux aient déclaré qu'ils le feraient visitez plutôt le dentiste que leur succursale bancaire, une étude de 2019 a indiqué que moins de la moitié des répondants de la génération Y, âgés de 18 à 34 ans, ont déclaré qu'ils envisageraient de déplacer leurs comptes dans une institution exclusivement numérique. Une étude a révélé que, bien que 27% des milléniaux américains estimaient que les applications numériques étaient le service le plus important que leur banque fournisse, une autre enquête a révélé que 43% des milléniaux avaient abandonné les activités bancaires mobiles parce que le processus prenait trop de temps ou

Les banques exclusivement numériques doivent donc promouvoir activement la supériorité de leur expérience client pour surmonter la résistance à renoncer à la couverture de sécurité d'une succursale bancaire physique. Comme de nombreuses néobanques ne disposent pas des ressources marketing pour promouvoir leur CX, cela les soumet à une série d'opinions négatives préconçues.

Démographie des clients

Les services bancaires numériques font appel à certaines données démographiques, telles que la génération Y, tout peu attrayant pour les autres, comme les retraités. Les consommateurs âgés de 18 à 24 ans sont les plus grands utilisateurs de services bancaires mobiles, avec 82% des propriétaires de smartphones dans ce segment démographique utilisant les services bancaires mobiles, contre seulement 29% des 65 ans et plus. La génération Y, en tant que groupe démographique, a ses propres problèmes financiers uniques pour lesquels elle a besoin de conseils et d'aide :

• La génération Y est accablée par une dette de prêt étudiant plus élevée que jamais
• acheter une maison
• Les milléniaux dépensent de l'argent pour les loyers en hausse pour une aide financière
• Les milléniaux doivent économiser plus d'argent pour leur retraite

Les banques exclusivement numériques qui cherchent à se différencier seraient bien avisées d'étendre leurs plans d'expérience client pour inclure des conseils, des conseils, des produits et des services, afin d'aider ces clients dans une stratégie de gestion de leurs dépenses et de leur dette tout en investissant pour l'avenir.

Coexistence

Lancement de banques exclusivement numériques avec leur propre image de marque sont devenues une tendance parmi les banques établies . JPMorgan Chase a déployé sa banque challenger uniquement numérique, Finn, à l'été 2018, rejoignant les goûts des néobanques similaires lancées par HSBC, Santander et Bank Leumi. Il est intéressant de noter qu'en janvier 2018, certaines de ces entreprises bancaires ont été notées comme faisant partie des 25 plus importantes banques exclusivement numériques à surveiller à l'avenir.

Il est tout aussi intéressant de noter qu'en juillet 2019, la neobanque finlandaise a été fermée par JPMorgan Chase. Cela donne un excellent aperçu post mortem de l'endroit où ces néobanques peuvent prospérer ou pourquoi elles peuvent échouer. L'année de son ouverture, Finn n'a signé que 47 000 clients. Les analystes du secteur ont de nombreuses théories sur les raisons de l'échec de Finn, mais la justification courante est que l'offre n'était pas suffisamment différenciée des services bancaires de brique et de mortier à l'échelle nationale de Chase. Comme il n'y avait aucun avantage significatif pour les clients à s'inscrire pour Finn par rapport à un compte Chase traditionnel, ce n'était pas viable en tant que propre entité.

La leçon est que les banques traditionnelles qui souhaitent lancer une offre indépendante et uniquement numérique doivent fournir une incitation unique pour attirer des clients. Les banques régionales de brique et de mortier pourraient tirer parti d'une offre distincte uniquement numérique pour étendre leur portée bien au-delà de leur géographie actuelle et potentiellement répondre à une nouvelle démographie. Les banques nationales traditionnelles devront différencier leurs néobanques créées par des taux favorables, des frais moins élevés, un CX supérieur et des produits et services spécifiques à la génération Y.

Conclusion

Les analystes du secteur sont alignés des deux côtés de la banque numérique uniquement débat; certains prédisent qu'ils gagneront des parts de marché importantes tandis que d'autres prédisent leur disparition au fil du temps. Il faut comprendre que le succès ou l'échec de la banque uniquement numérique n'est pas une question unique mais plutôt un problème multiforme dépendant de la gamme de produits, de services, de l'expérience client de chaque neobanque, des prouesses technologiques, des ressources financières et des clients cibles géographiques et démographiques.

Même avec une stratégie solide et des capitaux suffisants pour soutenir un programme de sécurité et un plan de marketing complets, une néobanque doit offrir une expérience client inégalée capable de prendre en charge toutes les transactions requises.

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