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Les tendances de la communication numérique 2021 qui dynamiseront votre entreprise »Zone Martech
L'expérience client améliorée est devenue un élément non négociable pour les entreprises qui souhaitent attirer et fidéliser des clients. Alors que le monde continue d'évoluer vers l'espace numérique, les nouveaux canaux de communication et les plates-formes de données avancées ont créé des opportunités pour les organisations d'améliorer l'expérience de leurs clients et de s'adapter à de nouvelles façons de faire des affaires.
2020 a été une année pleine de bouleversements, mais c'est aussi le catalyseur pour que de nombreuses entreprises commencent enfin à adopter le numérique – que ce soit en ajoutant le commerce électronique à leur offre ou en passant à une plate-forme de données client en ligne. Avec un plus grand nombre de personnes et d'entreprises en ligne, que réserve 2021 en matière de communication numérique? Et que peuvent faire les entreprises pour se préparer à ce qui va arriver?
1. L'avenir est mobile – et c'est déjà là
Les entreprises commencent à remarquer à quel point il est facile de se connecter avec leurs clients via des plates-formes et des applications mobiles. Alors que cette tendance existait déjà dans diverses industries et entreprises, COVID-19 a accéléré le besoin de communications mobiles à distance entre les clients et les entreprises.
Bien que de nombreuses personnes soient, bien sûr, en ligne, beaucoup de temps mobile est passé à utiliser des applications et des plates-formes de messagerie autres que de simples navigateurs. WhatsApp est actuellement la plate-forme de messagerie préférée dans le monde entier.
En octobre 2020, deux milliards d'utilisateurs accédaient à WhatsApp sur une base mensuelle, suivis de Facebook Messenger (1,3 milliard d'utilisateurs mensuels) et WeChat (1,2 milliard d'utilisateurs mensuels).
Ainsi, les entreprises doivent se concentrer sur la découverte des plates-formes mobiles sur lesquelles se trouvent leurs clients et sur les moyens de les atteindre sur ces plates-formes.
Comme moins de gens visitent les magasins physiques, l'utilisation des plates-formes en ligne pour faire des affaires augmentera, et avec elle, les méthodes de communication mobiles. Pour que les entreprises bénéficient réellement de la communication mobile, elles ont besoin de moyens rapides et efficaces pour mettre en œuvre les systèmes nécessaires à son fonctionnement. Les entreprises recherchent des solutions plug-and-play simples qui permettent aux clients de communiquer, d'interagir et d'effectuer des paiements avec le moins de tracas possible. Les plates-formes cloud qui exploitent les canaux de communication et les fonctionnalités de paiement ouvrent la voie à cet égard.
2. La messagerie interactive pour établir des relations
Les services de messagerie devraient devenir encore plus populaires en 2021. Au cours du premier semestre 2020, 1,6 milliard de messages ont été envoyés dans le monde via les plates-formes CM.com – c'est 53% de plus que dans la première moitié de 2019.
Nous avons constaté que les messages sont devenus plus riches et plus interactifs – ils ne sont plus simplement des messages mais ressemblent davantage à des conversations. Les entreprises ont constaté que les clients apprécient ces interactions personnelles et apprécient leur qualité de conversation.
Trouver de nouveaux clients est devenu plus difficile car plus de personnes restent à la maison, ce qui signifie que le trafic piétonnier sera moins efficace pour stimuler l'acquisition de clients. Cette tendance se poursuivra certainement en 2021, ce qui rendra encore plus important pour les entreprises de reconnaître qu'elles doivent renforcer leurs relations et leur fidélité avec les clients existants. La messagerie interactive et personnalisée est un excellent moyen de commencer à faire exactement cela.
3. L'intelligence artificielle au premier plan
Alors que les entreprises commencent à communiquer davantage avec leurs clients pour les fidéliser, elles pourront également profiter davantage de l'automatisation – une autre tendance importante de la communication numérique à surveiller.
L'intelligence artificielle permet aux entreprises d'optimiser leurs opérations rapidement et efficacement d'un simple clic sur un bouton. Les chatbots peuvent être implémentés pour répondre aux requêtes, fournir des informations ou même anticiper les requêtes. La communication basée sur l'intelligence artificielle utilise des algorithmes pour identifier les modèles et y répondre de la meilleure façon possible, ce qui facilite les façons innovantes de faire des affaires.
Les chatbots vont faciliter 142 milliards de dollars de dépenses de consommation au détail d'ici 2024, en hausse de plus de 400% par rapport à 2,8 milliards de dollars. en 2019.
Alors que les entreprises recherchent des systèmes plus intégrés pour répondre à leurs besoins, elles devraient chercher à établir des partenariats avec des fournisseurs de technologie qui souhaitent rester à l'avant-garde des tendances, capables d'optimiser leurs offres de services et qui peuvent fournir Solutions d'IA dans un package pratique.
4. L'argent est passé au numérique
À quand remonte la dernière fois que vous avez échangé de l'argent réel avec une entreprise? L'argent liquide a presque complètement disparu de nos vies, et si les paiements par carte ont joué un rôle important à cet égard, les paiements mobiles ont également pris de l'ampleur. Les magasins proposent des options qui vous permettent de scanner un code QR pour effectuer un paiement, les banques ont commencé à autoriser le transfert d'argent vers des numéros de téléphone portable et les paiements en ligne sont devenus la nouvelle norme.
La valeur marchande mondiale des paiements mobiles augmentera. de 1,1 milliard de dollars en 2019 à 4,7 milliards de dollars en 2025. Alors que les paiements numériques augmenteront certainement à l'approche de 2021, les entreprises qui peuvent offrir des expériences de paiement transparentes à leurs clients sont celles qui prospéreront.
5. Technologie vocale
Les appareils domotiques ont considérablement amélioré la qualité et la facilité d'utilisation de la technologie de reconnaissance vocale. Cela ouvre des opportunités d'innover dans l'espace de la technologie vocale traditionnelle. Les menus multi-fréquences à deux tons à l'ancienne peuvent désormais être remplacés par des chatbots beaucoup plus conviviaux et pilotés par la parole. Pouvez-vous imaginer parler à un robot qui vous fournit automatiquement la bonne réponse ou vous connecte au bon service, sans même vous rendre compte que vous ne parliez pas à un humain?
Ceci a un énorme potentiel pour augmenter la satisfaction du client et réduire les coûts opérationnels s'il est mis en œuvre correctement.
6. Une approche hybride
La pandémie a contraint de nombreuses personnes à travailler à domicile, et nous avons vu que les centres d'appels se transforment en quelque chose de plus comme des centres de contact et, dans certains cas, représentent le seul point de contact que les clients ont avec un boutique. Alors que ce développement était déjà en cours avant 2020, il s'est maintenant accéléré, rendant ces points de contact bien plus importants qu'ils ne l'étaient auparavant. Pour alléger le fardeau de ces «centres de contact», les entreprises devraient explorer les autres canaux de communication qu'elles peuvent utiliser pour établir des relations avec les clients.
Les entreprises commencent à se concentrer de plus en plus sur l'utilisation de modèles hybrides, où les personnes et les machines travaillent davantage ensemble efficacement. Cela donne aux clients le meilleur des deux mondes: les gens ont plus de sympathie, tandis que les ordinateurs peuvent faire les choses plus efficacement. Notre capacité à tirer parti des avantages de ces deux mondes ne fera que s’améliorer l’année prochaine.
Garantir une expérience optimale
Les organisations qui prennent l'expérience client au sérieux se démarqueront du bruit et séduiront des clients fidèles. Bien qu'il puisse y avoir beaucoup d'incertitude autour du début de 2021, une chose est sûre: pour offrir une expérience positive, vous devez mieux connaître vos clients que jamais. Aujourd'hui, les clients ont plus de pouvoir et de choix qu'ils n'en ont jamais eu, ce qui vous oblige à comprendre et à reconnaître leurs besoins.
Une fois que vous connaissez suffisamment vos clients, vous pouvez utiliser ces connaissances pour personnaliser chaque interaction et en tirer parti expérience client et tendances de la communication digitale.
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