Opinions exprimées par Chef d’entreprise les contributeurs sont les leurs.
Derrière l’examen hôte et JapperL’experte en petites entreprises de , Emily Washcovick, partage un aperçu de l’épisode du podcast de cette semaine.
Avec l’aimable autorisation de Yelp
Le paysage des avis en ligne peut être difficile à naviguer, mais exploiter leur potentiel en vaut la peine. Emily Washcovick, experte en petites entreprises de Yelp et animatrice du podcast Behind the Review, a revisité ses entretiens avec plusieurs propriétaires d’entreprise des podcasts précédents et a recueilli leurs approches uniques des avis en ligne, à la fois positifs et négatifs, et comment ils les ont transformés en un avantage commercial. Jetons un coup d’œil à leurs manuels de réponses aux avis.
Utiliser des critiques positives comme renforcement positif
Les critiques positives sont un excellent moyen de renforcer ce que vous faites bien, mais vous pouvez aller plus loin. Mettez-les hors ligne pour vous inspirer, vous et votre équipe, et utilisez-les pour communiquer votre appréciation à vos clients tout en faisant bonne impression sur les futurs clients.
Robert Meir, CALA
Le positif [reviews] Je me concentre beaucoup sur. Je pense que beaucoup de propriétaires le prennent et se disent « D’accord, super » et passent à autre chose. J’essaie de ne pas. Je l’apporte au personnel et je dis : ‘Hé, regardez ! Quelqu’un a dit quelque chose de bien à votre sujet parce que cela lui fait du bien. Et puis ils s’efforcent de faire mieux.
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Nous avons rassemblé un petit livre de bonnes critiques – à la fois comme « Hey clients, quand vous attendez, voici ce livre sympa que vous pouvez regarder », mais aussi, « Hey Korri, vous avez un mauvais jour. Lis ça.’ [Positive reviews] me rend vraiment heureux parce que je sais que la plupart des gens ne donnent pas d’avis. Mais cela signifie que ces personnes ont vécu une expérience si stellaire qu’elles ont ressenti le besoin de dire à des étrangers à quel point nous sommes cool. Et ça fait juste ma journée.
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Si quelqu’un prend le temps de rédiger une critique pour vous, la moindre chose que vous puissiez faire est de le remercier. Le moins que vous puissiez faire est de dire « merci ». J’aime toujours leur parler de leur expérience et combien nous les apprécions. Si le client revient, il verra que j’ai répondu. Et si quelqu’un d’autre recherche notre entreprise, il verra également comment nous avons répondu.
Tout dépend de la façon dont les gens vont traiter votre entreprise et voir votre entreprise. Et si tu laisses juste les choses rester là sans réponse, [as a customer,] Je suis plus susceptible d’aller dans une entreprise qui me reconnaît et dit : « Merci d’avoir pris le temps d’écrire un avis ». Parce que personne n’a à le faire. Et pour eux, cela signifie beaucoup.
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Transformer les avis négatifs en résultats positifs
Les avis négatifs ne sont pas très agréables sur le moment, mais la façon dont vous y réagissez (et les mettez en œuvre) peut vous aider à vous améliorer Service Clientsidentifiez de nouvelles opportunités commerciales et renforcez votre notoriété.
Si vous avez quelque chose de bien à dire, dites-le tout de suite. Si vous ne le faites pas, respirez profondément. Je réponds personnellement à toutes les critiques négatives et la réponse n’est jamais immédiate. Je l’ai laissé reposer un jour ou deux. Deuxièmement, j’écrirai la réponse dans Word, sur un document qui ne peut pas être posté accidentellement. Et je vais le lire. Je vais le relire, puis peut-être le modifier. Et puis enfin, je le posterai.
Si nous avons la chance de pouvoir retrouver cette personne jusqu’à une commande spécifique, avant même de contacter Yelp, je vais lui envoyer un e-mail en privé et lui adresser sa déception. Nous espérons pouvoir faire amende honorable. Vous savez, souvent, un avis négatif n’est pas mauvais s’il est suivi en ligne d’une résolution et d’une démonstration de la façon dont vous l’avez résolu.
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On s’assure de bien comprendre car à mon avis, s’il y a un avis négatif, c’est un bon moment d’enseignement, quoi qu’il en soit. Même si nous n’avons rien fait de mal, cela reste un bon moment d’enseignement. Nous nous occupons donc de cela. Nous essayons de répondre à chaque avis pour dire « Merci ». C’est important.’
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J’ai eu un avis 1 étoile une fois. C’était la chose la plus hilarante qui soit. Il était furieux que nous soyons en pré-commande uniquement. C’était pendant la pandémie. Je n’avais pas d’employés. C’était littéralement moi et mon mari. Je ne pouvais donc être qu’en pré-commande et je n’avais pas les moyens d’embaucher des gens. Ça disait partout qu’on était en pré-commande uniquement en ligne.
J’ai répondu à l’examen et lui ai dit que je ne pensais pas qu’il était juste qu’il nous tienne à une norme qu’il avait créée et non à une norme que nous, en tant que modèle commercial, avions jamais établie. Nous avions explicitement dit dès le premier jour que nous n’étions qu’en pré-commande. C’était notre modèle de service depuis le début, et nous n’allions en fait jamais être sans rendez-vous. La seule raison pour laquelle nous [started to offer] sans rendez-vous était à cause de cette critique 1 étoile.
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[Reviewers] veulent que les gens écoutent. Je vais les écouter, et je leur dirai : ‘Je prends des mesures à ce sujet. J’entre dans mon entreprise. Je vais bâtir une meilleure entreprise. Chaque fois que je les en remercie : « Merci pour l’avis 1 étoile. C’est comme ça que je grandis. Sans que vous portiez ces erreurs à mon attention, je ne saurais jamais qu’elles se produisaient. Vous êtes une couche de responsabilité pour moi pour construire une meilleure entreprise.
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