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juin 17, 2020

Les KPI que chaque franchisé devrait surveiller11 minutes de lecture

Meaningful Metrics: The KPIs Every Franchisee Should Monitor




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Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.


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"Alors, comment fonctionne votre ?"

"Eh bien, vous savez comment on dit que la plupart des entreprises ferment dans le Première année? Cela fait 18 mois et nous sommes toujours là! »

« David »est venu me voir pour le coaching d’affaires de sa franchise de vente au détail. Il était très clair lors de notre séance d'accueil qu'il ne savait pas comment allait son entreprise. Cela lui faisait du bien. Il y avait de l'argent à la banque. Il était occupé. Mais il ne savait vraiment pas s'il allait grandir ou se diriger vers la faillite.

David n'est pas seul. Je rencontre tellement de franchisés intelligents qui avancent sans données. Certains propriétaires sont trop occupés pour se soucier de la comptabilité. D'autres ont de mauvaises habitudes de comptabilité. Un franchisé que j'ai coaché ​​avait neuf mois de retard sur ses entrées QuickBooks. Il a évalué la performance de l'entreprise en fonction du solde de son compte bancaire. Un autre franchisé avec qui j'ai travaillé a admis qu'elle avait trop honte pour rester au top de ses chiffres. Elle savait déjà qu'ils ne seraient pas bons et ne voulait pas s'en occuper.

Dix ans en tant que franchisée moi-même avec Comestibles Arrangements, je sais ce que c'est que d'être occupé. La saisie des données financières est importante, mais pas urgente. Il est facile de le reporter. Je connais également cette sensation de malaise de rédiger un rapport et de devoir faire face à de mauvaises performances. Une grande partie de mon travail avec les franchisés concerne l'aspect émotionnel de la gestion de l'entreprise. Il est facile de se cacher de cela en se concentrant sur les opérations. Le travail acharné fait du bien.

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La croissance d'une entreprise nécessite une transition de l'émotionnel vers l'objectif. Je n’encourage pas la positivité chez mes clients. J'encourage la clarté . Voir les choses telles qu'elles sont. Les chiffres ne mentent pas. Ils ne jugent pas non plus. Vous avez besoin d'indicateurs clés de performance (KPI) mesurables pour connaître la vérité sur ce qui se passe réellement.

Jamais auparavant les données n'avaient été aussi facilement accessibles aux franchisés. Des systèmes de point de vente modernes, un bon logiciel de comptabilité et des habitudes de saisie des données diligentes vous donnent accès à un trésor d'informations en quelques secondes. La surveillance de ces données est essentielle pour colmater les trous et saisir les opportunités. Les pilotes n’attendent pas la fin d’un vol pour regarder leurs instruments. Ils les vérifient constamment pour garantir l'efficacité et la sécurité des vols. Les franchisés doivent surveiller leur nombre avec une concentration égale.

Voici quelques KPI à surveiller pour vous assurer que votre entreprise est en bonne santé.

Il s'agit de la mesure la plus élémentaire d'une entreprise. Cela compte beaucoup pour votre franchiseur. Ils l'utilisent pour vous classer et calculer leur redevance. Bien que les ventes brutes soient certainement un indicateur significatif de la performance, il y a beaucoup de choses que ce chiffre seul ne vous dit pas, telles que les tendances des ventes, d'où viennent les ventes et, surtout, combien de profits vous faites (ou de l'argent que vous '' re perdre). Les ventes brutes signifient très peu sans autres indicateurs de performance clés pour fournir le contexte.

Taux de croissance

Il s'agit d'une comparaison de vos performances de vente à une période différente. Cela vous indique si votre entreprise se développe, diminue et à quel rythme. Tout comme les ventes brutes, le contexte compte. Une franchise qui passe de 300 000 $ à 360 000 $ a augmenté de 20%. Une franchise qui passe de 800 000 $ à 920 000 $ a augmenté de 15%. À mesure que les ventes brutes augmentent, il est plus difficile de croître au même pourcentage, même lorsque l'augmentation en dollars est plus importante. Vingt pour cent est supérieur à 15 pour cent, mais une augmentation de 120 000 $ des ventes est deux fois plus qu'une augmentation de 60 000 $. Mais une entreprise qui rapporte 920 000 $ est-elle nécessairement meilleure qu'une entreprise qui rapporte 360 ​​000 $? Vous ne pouvez vraiment pas dire tant que vous ne voyez pas leurs dépenses.

Classements

Cette statistique communément partagée n'est que modérément utile, principalement parce qu'elle est basée sur les ventes brutes. Qui sait si ces meilleurs franchisés font des bénéfices? À moins que vous ne connaissiez leurs dépenses, vous ne pouvez pas évaluer la qualité d'une entreprise. Je vous garantis que les classements seraient très différents s'ils étaient basés sur l'unité de manière rentable.

Cela dit, quelque chose stimule les ventes d'emplacements hautement classés. Si c'est leur emplacement, vous ne pouvez pas faire grand-chose avec ces informations. Mais cela peut aussi être leur leur vente incitative ou un autre facteur que vous pouvez reproduire. Faites attention à ceux qui sont au sommet et cherchez des idées.

Dépenses

Les dépenses sont le contraire de la vente. Le suivi des dépenses est essentiel pour assurer la rentabilité. Ils disent qu’un sou économisé est un sou gagné. Mais en franchise, vous payez une redevance sur les bénéfices. Cela signifie qu'un sou économisé vaut plus qu'un sou gagné. Mais vous ne pouvez économiser que si vous connaissez réellement vos coûts.

De nombreux franchisés ne le savent pas. J'ai récemment coaché ​​un franchisé qui opérait sans P&L. Non seulement il n'était pas au courant de ce qu'il dépensait, mais il ignorait également combien il devait dépenser.

Je l'ai aidé à développer un plan de profit. Nous avons créé des repères pour ce qu'il devrait dépenser pour chaque dépense en pourcentage des ventes. Il voulait faire un bénéfice minimum de 10%. Cela signifiait que nos repères étaient limités à 90 pour cent de ce qu'il recevait. Nous avons donc descendu la liste des dépenses, déterminant ce qu'il devrait dépenser et le comparant à ce qu'il dépensait . Les redevances étaient fixées à 10 pour cent. La norme de l'industrie pour le marketing était également de 10%. Il en était à moitié. Nous avons examiné la main-d'œuvre, le coût des marchandises, le loyer et toutes les autres dépenses. En temps réel, il dépensait 102% des ventes brutes. Cela signifiait qu'il fonctionnait à perte – même s'il était classé dans le top 50% des franchisés de son système. Pour atteindre ses objectifs, il devrait dépenser davantage en marketing tout en réduisant ses dépenses globales de 12% des ventes brutes.

L'offensive est plus glamour dans le sport, mais la plupart des entraîneurs vous diront que la défense gagne les matchs. Le contrôle des coûts est la défense des entreprises. Faites les investissements dont vous avez besoin pour augmenter les ventes et servir les clients, mais surveillez attentivement votre production.

Nombre de clients

Il est important de savoir combien de personnes vous servez et combien de fois vous les avez servies. La répétition des affaires signifie que vous fournissez un bon service. De nouvelles affaires signifient que votre marketing fonctionne. (Cela peut également signifier que vous fournissez un bon service et que vos clients en parlent à leurs amis.) Vous devez toujours attirer de nouveaux clients et les transformer en habitués.

Moyenne des billets / Ventes par employé

La plupart des franchisés comptent les transactions, mais ils ne regardent pas toujours combien chaque client dépense. Les ventes peuvent être profondes ou larges. Plus de clients sont excellents, mais des ventes plus importantes par client sont tout aussi bonnes. Vous devez vous concentrer sur les deux. Marché plus pour attirer des clients. Vendez plus pour augmenter la moyenne des billets. Consultez également la moyenne des tickets par employé pour voir qui a besoin d'aide et qui peut la fournir.

Valeur à vie du client et coût d'acquisition du client

Une fois que vous connaissez le nombre de vos clients, à quelle fréquence ils viennent et combien ils dépensent (en moyenne ), vous pouvez utiliser ces chiffres avec les dépenses pour calculer la valeur à vie (CLV) d'un client. Quel est le bénéfice net qu'un client apporte à votre entreprise au fil du temps? Votre CLV est un chiffre important à connaître, notamment lors de la planification de campagnes marketing. Ce montant doit être inférieur au coût d'acquisition de votre client (CAC), qui correspond au montant que vous avez payé pour gagner chaque client. Par exemple, si vous avez une franchise de yogourt glacé et que vous déterminez qu'en moyenne, un client rapporte 100 $ de bénéfices au fil du temps, c'est votre CLV. Si une stratégie marketing vous coûtera 5 000 $, vous devez faire venir 50 clients pour atteindre le seuil de rentabilité. (Dans ce cas, votre CAC est de 100 $, le même que votre CLV.) Si votre marketing attire 75 clients, votre CAC est de 67 $. Cela représente un bénéfice à vie de 33 $ par client après avoir payé le marketing.

Marketing Attribution

"Comment avez-vous entendu parler de nous?" La tabulation des réponses de vos clients à cette question est importante pour savoir d'où ils viennent. C’est le seul moyen de savoir si une campagne marketing fonctionne. Cette question met également en lumière votre service client . À mesure que le service s'améliore, de plus en plus de clients diront qu'ils ont entendu parler de vous par un ami, une critique en ligne ou qu'ils vous ont déjà utilisés.

Satisfaction de la clientèle

Un excellent service client augmente le nombre de clients ainsi que la moyenne des billets. C'est à lui seul le meilleur moyen de faire croître votre entreprise. C’est comme ça que j’ai construit le mien. Je n'étais pas très doué pour commercialiser mes franchises mais j'ai fait du service client une priorité absolue.

Comme d'autres éléments de votre opération, vous pouvez mesurer la satisfaction de vos clients. Il existe de nombreux outils pour ce faire, tels que le Net Promoter Score®, le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou le Customer Effort Score (CES). Vous pouvez également surveiller vos avis en ligne. Bien sûr, les véritables mesures du service client sont les transactions répétées, le bouche-à-oreille et les augmentations réelles des ventes.

Satisfaction des employés

Une fois lors de la présentation des clés pour une franchise de restauration rapide, j'ai mis une diapositive qui montrait une corrélation numérique entre les avis des clients en ligne et les notes d'emploi des employés en ligne pour cinq marques concurrentes distinctes. Des employés heureux offrent un meilleur service. Cela signifie que vous devez surveiller et mesurer le niveau de satisfaction de votre équipe. Soyez prudent lorsque vous faites des hypothèses, en particulier sur vos meilleurs employés. Ce sont des professionnels. Ils réussissent bien et ont l'air heureux tout en cherchant un autre emploi. Parlez à votre équipe et menez des sondages qui vous permettent de mesurer leur niveau de satisfaction au fil du temps.

Profit

Il existe d'innombrables statistiques dans le sport, mais la seule qui compte vraiment est le score final. En affaires, le seul KPI qui compte vraiment est le profit. C’est votre North Star. C'est la raison d'être en affaires. Les autres statistiques ne sont que des sous-indicateurs de la progression des choses et de ce qui doit se produire. Vous répondez à ces indicateurs pour savoir comment ajuster les opérations et améliorer vos marges. Chaque indicateur de performance clé doit être examiné en tenant compte du profit.

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Ces mesures ne sont que la pointe de l'iceberg. Si vous êtes une tête de données et que vous aimez les pourcentages et les ratios, les chiffres ne manquent pas. La plupart des franchisés sont trop occupés. Ne vous inquiétez pas. Avec de bonnes habitudes et une bonne technologie, cela ne devrait pas prendre plus de quelques minutes par jour pour saisir les données et exécuter les rapports dont vous avez besoin.

Vous travaillez dur. Gardez une trace des chiffres pour vous assurer que vous travaillez intelligemment.




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